Разработка маркетинговых решений

Проблема оценки конкурентоспособности  предприятия является сложной и комплексной, поскольку конкурентоспособность складывается из множества самых разных факторов. Однако эта оценка необходима предприятию для осуществления ряда мероприятий, таких как выработка основных направлений, по созданию и изготовлению продукции, пользующейся спросом; оценка перспективы продажи конкретных видов изделий и формирование номенклатуры; установление цен на продукцию и т. д. В настоящее время методология и методика проведения оценки не являются достаточно разработанными. Сложность категории конкурентоспособности обусловливается многообразием подходов к ее оценке.

Среди основных методов анализа в экономической литературе выделяются следующие:

1. Горизонтальный анализ, или анализ тенденций, при котором показатели сравниваются с такими же за другие периоды;

2. Вертикальный анализ, при котором исследуется структура показателей путем постепенного спуска на более низкий уровень детализации;

3. Факторный анализ – анализ влияния отдельных элементов конкурентоспособности предприятия на общие экономические показатели;

4. Сравнительный анализ – сравнение исследуемых показателей с аналогичными среднеотраслевыми или с аналогичными показателями конкурентов.

Как правило, в экономической  литературе выделяются следующие методы оценки конкурентоспособности предприятия:

1. оценка с позиции сравнительных преимуществ;

2. оценка с позиции теории равновесия;

3. оценка исходя из теории эффективности конкуренции;

4. оценка на базе качества продукции;

5. профиль требований;

6. профиль полярностей;

7. матричный метод;

8. SWOT – анализ;

9. построение «гипотетического многоугольника конкурентоспособности». [13]

 

1.3. Отечественный и зарубежный опыт в сфере туризма.

 

Защита российского  гражданина, где бы он ни находился, является важнейшим приоритетом  российского государства.  Любой россиянин вправе рассчитывать на защиту и поддержку российского государства, если против него совершены противоправные действия, либо он попал в трудную ситуацию. Также как и граждане других государств.

В настоящее время  в обществе и государстве активно обсуждаются вопросы усиления гарантий защиты прав российских туристов за рубежом.

Любой человек, имеющий  российское гражданство вправе рассчитывать на защиту и поддержку российского  государства, если против него совершены  противоправные действия. Гражданам Российской Федерации, находящимся за ее пределами, предоставляется защита. [4]

Отдых для россиян, выезжающих за границу, по-прежнему небезопасен. Действующее  законодательство не предусматривает  реальных защитных механизмов для туристов. По данным Клуба защиты прав туристов, ежегодно за рубежом погибают от 300 до 500 россиян. [4]

Остроту проблемы отчетливо характеризуют следующие факты: по данным Федерального агентства по туризму с 2006 по 2009 г. среди российских туристов погибло 746 человек, 4,5 тыс. пострадали в той или иной степени, а 184 человека пропали без вести. Среди выезжающих 50% несчастных случаев приходится на Турцию, 14% - на Египет, 5% - на Болгарию. [19] Только в ноябре 2010 г. в Египте в результате дорожно-транспортного происшествия погибло 4 россиян и еще 17 получили ранения. [1]

Проблемы с медицинским  обслуживанием туристов за рубежом  весьма распространенное явление. Около 80% обращений к страховщику за рубежом связано с заболеваниями  детей, констатировали в «РОСНО», 90% травм российские туристы получают в состоянии алкогольного опьянения, травмы туристы зачастую получают по собственной невнимательности, некоторой рассеянности, возможно, от избытка впечатлений, а порой – ненужного лихачества: застрахованные наступают на морских ежей, падают на влажной плитке в ванной комнате номера в отеле или у бассейна, страховой полис в данных случаях редко работает эффективно и очень часто русским туристам приходится оплачивать все расходы на лечение за свой счет. [21]

Анализ деятельности туриндустрии позволяют утверждать, что существенным фактором, предпосылкой возникновения проблем, возникающих у российских граждан за рубежом, является то, что наши соотечественники, как правило, имеют весьма смутные представления о своих правах человека, гражданина, да и потребителя туристических услуг. То есть, недостаточный уровень правовой культуры, правовая неграмотность и здесь выступают в качестве решающего условия. Многие россияне сталкиваются за границей с проблемами из-за собственной юридической некомпетентности и незнания конкретной специфики страны посещения.

Проблемы, с которыми сталкиваются наши граждане, отдыхающие в качестве туристов за границей можно  разделить на несколько больших  категорий.

1. Первая категория  лежит в сфере ответственности турфирм и относится к компонентам продукта, приобретаемого туристом у турагента или туроператора. Сюда попадают все возникающие вопросы, связанные с перевозкой, трансфертом, размещением и сервисом в отеле, экскурсиями, дополнительными услугами, заказанными заранее и обратным трансфертом и перевозкой.

По статистике, доля таких  проблем, в зависимости от страны, колеблется от 15% до 70%. Турбизнес –  достаточно сложное дело, в формировании даже простой заграничной поездки  принимают участие много сторон, множество факторов может повлиять на любой из этапов путешествия, поэтому сбои и накладки неизбежны даже у очень опытных игроков рынка. [1]

В целях минимизации  всякого рода рисков причинения вреда  жизни, здоровью или имуществу, связанных  с нахождением на территории иностранного государства в период совершения турпоездки, и возможности полноценно использовать весь набор правовых гарантий защиты собственных прав, установленных законодательством, гражданам, делающим выбор в пользу выездного туризма, следует ответственно подходить не только к выбору туроператора (турагента) как стороны по соответствующему договору, но и к формированию самого туристского продукта.

Положениями статьи 17.1 Закона № 132-ФЗ установлены требования к  предоставляемому финансовому обеспечению, в том числе в части выплаты денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору. При этом в указанной норме подробно определен состав реального ущерба, отличный от определения этого понятия, установленного статьей 15 Гражданского кодекса Российской Федерации. [6] Причем в названной части Закон № 132-ФЗ сужает пределы финансовой ответственности туроператора по отношению к правилам, установленным статьей 15 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 2 статьи 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Однако такое ограничение размера выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии не исключает права гражданина требовать от туроператора возмещения всех убытков, понесенных им вследствие нарушения прав потребителя, а также компенсации морального вреда в общем порядке, определенном гражданским законодательством. [18]

2. Вторую большую категорию  проблем можно назвать двумя  словами – «чужая страна».

У туристов возникают  естественные сложности в общении  с официальными лицами (погранконтроль, таможня, полиция и т.д.), сервисными и коммерческими службами (аэропорт, отель, ресторан, музей, больница, магазин, прокат машин и т.п.) и местным населением. За границей сложнее найти нужную информацию, проще заблудиться и растеряться.

3. Третья категория - происшествия  и неприятности, не связанные с турпродуктом. Травмы, заболевания и ухудшение здоровья, кражи и потери имущества, денег, паспортов, билетов, аварии на транспорте, стихийные бедствия, потери багажа при перелетах.

В настоящее время органы государственной власти решают следующие задачи, направленные на повышение уровня защиты прав туристов за рубежом:

- информирование российских граждан  о потенциальных угрозах и  проблемах, с которыми они могут столкнуться за границей;

- опубликование списка стран,  не рекомендуемых для посещения российскими гражданами на временной или постоянной основе;

- организационное, информационное  и консультационное содействие  в издании специализированных  брошюр для граждан, выезжающих за рубеж;

- консультирование и содействие в координации деятельности различных ведомств;

- ведение архива и выявление  динамики нарушения прав российских граждан за рубежом;

- содействие в координации работы  различных ведомств, которые могут  быть задействованы в разрешении  конкретной кризисной ситуации  или участвуют в выработке общегосударственной стратегии по рассматриваемым вопросам: МИД, Миграционная служба. Министерство обороны и др.;

- выявление регионов России, жители  которых наиболее часто сталкиваются  с нарушением своих прав за  границей (Республика Карелия, Приморский край, Калининградская, Мурманская, Ленинградская обл. и др.);

- оказание всесторонней помощи (законодательной, юридической, консультационной, политической) жителям и руководству данных регионов;

- поддерживание регулярных контактов  с международными гуманитарными и правозащитными организациями (Красный Крест, Amnesty International, Human Rights Watch и т. д.) тесное взаимодействие с ними как в разрешении острых кризисных ситуаций, так и выработки общих рекомендаций.

В качестве важного механизма защиты российских граждан за рубежом здесь может выступить страхование.

В странах Европы действует Директива 90/314/EЭC от 13 июня 1990 г., ст. 7: «Организатор и/или продавец, заключившие контракт, обязаны предоставить достаточные доказательства гарантий, позволяющих в случае неплатежеспособности или банкротства  обеспечить возврат потребителю уплаченных им сумм и его возвращение на родину».

Существуют различные системы поддержки туристов:

- Фонды поддержки или защиты прав туристов (Бельгия, Дания, Франция, Италия, Нидерланды, Испания, Ирландия, Нидерланды, Норвегия, Швеция, Швейцария);

- Страховые компании (Германия, Великобритания);

- Банковские гарантии (Австрия, Германия, Франция, Латвия, Великобритания);

- Блокировка снятия средств со счета (Эстония, Польша, Великобритания).

Форма создания и функционирования фондов защиты прав туристов на основе государственно-частного партнерства широко применяется в странах Европы:

Италия: Национальный фонд защиты прав путешественников (Fondo di Garanzia nazionale per la protezione dei viaggiatori) создан в 1995 г.

Великобритания: Фонд защиты авиапутешествий – Air Travel Trust (ATT) создан в 1973 г.

Швеция: Фонд защиты прав туристов  (Kammarkollegiet (Resegarantier)).

Ирландия: Комиссия по защите прав авиапассажиров (Consumer Protection Aviation Regulation Commission).

Испания: региональные фонды (планируется создание национального фонда).

В странах Европы существуют и фонды ассоциаций, союзов и др., но при этом отсутствует обязательное в них участие, и действуют альтернативные механизмы защиты (резервирование средств и др.):

Франция: Национальный фонд создан в 1964 г. профессиональным Союзом солидарности в туристической отрасли (Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APS)).

Нидерланды: Национальный фонд защиты прав туристов (Stichting Garantiefonds Reisgelden (S G R)) создан в 1983 г. (первый фонд в ЕС)

Бельгия: Фонд защиты прав туристов Бельгии (Garantiefonds Reizen&Fonds de garantie Voyages (GFG)) создан в 1996 г.

Дания: Фонд защиты прав туристов (Rejsegarantifonden).

Норвегия: Фонд защиты прав туристов (Reisegarantifondet (RGF)).

Швейцария: Фонд защиты прав туристов  и путешественников Швейцарии (Fonds de Garantie de la branche suisse du voyage&Gesetzlicher Garantiefonds).

В июне 2009 г. в Париже прошел Саммит Европейских государств по вопросам сотрудничества в сфере организации Государственных фондов по защите прав туристов, на котором обсуждались вопросы функционирования таких фондов в разных странах Европы с целью обмена опытом в решении проблем туристов.

Основания для создания специального фонда защиты прав туристов в РФ на основе государственно-частного партнерства:

1. Отсутствие механизмов возмещения средств туристам для обеспечения продолжения отдыха (при необходимости возвращение на родину), гарантий от третьих лиц, страховщика или государства в случае неплатежеспособности (банкротства) туроператора и нахождения туристов за рубежом.

2. Фонд - некоммерческая структура взаимного страхования (страховые компании работают за прибыль, государство – нет).

3. Профессиональная обработка претензий.

4. Полный контроль со стороны государства.

5. 100% защита туристов.

6. Единый проект всего туристского  бизнеса - значительные резервы при сокращении стоимости платежей, средства находятся в общем фонде, основанном на взаимной ответственности.

7. Целевое расходование и сохранение финансовых средств.

8. Нейтральная политика принятия новых членов: условия равны для всех.

9. Повышение доверия к государству и туристскому бизнесу.

10. Возможность межведомственного взаимодействия МИД, Ростуризма, МЧС, Минздравсоцразвития и др.