Продвижение имиджа компании на российском рынке

В результате исследования покупателей магазина «Посуда Центр» в количестве 15 человек было выявлено следующее.

      У покупателей сложилось устойчивое  положительное мнение о деятельности компании «Посуда Центр», которая заслужила доверие покупателей, основанное на удовлетворённости покупками, уровнем обслуживания, осуществляемыми программами лояльности к покупателям. Покупатели информированы; среди них большинство являются постоянными клиентами.

       По критерию  доверия покупателей: отмечено  высокое оптимальное значение, отношение  к компании «Посуда Центр»  положительное, покупатели доверяют  компании, стремятся покупать товары  именно в её сети магазинов.

       По критерию удовлетворённости покупкой высокое значение: выявлена высокая степень совпадения интересов покупателей и свойств товаров, приобретаемых в магазине «Посуда Центр».

       По критерию  информированности оптимальное  значение, что свидетельствует о  положительной оценке покупателей, о степени их осведомлённости, о новых товарах, программах компании, связанных с подарочными картами для покупателей, бонусами, скидками, о местонахождениии магазинов сети «Посуда Центр».

       По критерию  наличия постоянных клиентов высокое значение, что говорит о том, что в компании «Посуда Центр» созданы условия, влияющие на выбор магазина: быстрота покупки, качество товара, цена товара, большой ассортимент, уровень обслуживания.

       По критерию  удовлетворённости уровнем обслуживания оптимальное значение свидетельствует о положительном отношении покупателей к работе коллектива компании, их слаженности, организованности, высоком уровне корпоративной культуры.

       По критерию  лояльности к покупателям идеальное  значение говорит о высокой оценке тех программ лояльности к покупателям, которые реализуются в компании «Посуда Центр»: подарочные карты, бонусные программы, скидки для покупателей.

       Процентные соотношения свидетельствуют  о следующем.

       Доверие покупателей высокое, что показывают положительные ответы на вопросы: 7, 23, 24, 25.

85% покупателей отметили, что они доверяют компании  «Посуда Центр».

        Удовлетворённость  покупкой также отметили большинство  опрошенных покупателей, что показывают  положительные ответы на вопросы: 4, 6, 8. 80% покупателей всегда приобретают то, что хотели в день похода за покупкой; отмечена высокая степень совпадения интересов покупателей и свойств приобретённого им товара.

        76% опрошенных респондентов считают себя информированными компанией о своей деятельности и программами, способствующими росту покупательского спроса. Это подтвердили положительные ответы на вопросы: 9, 10, 11. То есть система информированности отлажена и даёт свои положительные результаты.

        77% покупателей считают себя постоянными покупателями, что подтверждают положительные ответы на вопросы: 5, 12, 13, 14, 15. Эти покупатели предпочитают товары только «Посуда Центра», часто посещают магазины компании и совершают покупки.

         Положительные ответы на вопросы: 16, 17, 18, 19 показывают удовлетворённость  уровнем обслуживания в магазине  «Посуда Центр». 75% покупателей удовлетворены  уровнем сервиса, слаженностью  работы сотрудников компании, высоким уровнем корпоративной культуры.

          90% покупателей оценили положительно  реализуемые компанией программы  лояльности к покупателям. Положительные  ответы на вопросы: 20, 21, 22 показали, что эффективность системы скидок, бонусов, подарочные карты для покупателей.

          Проведённый анализ исследования  имиджа позволяет сделать вывод  о высокой эффективности реализуемых  компанией «Посуда Центр» стратегий  по продвижению имиджа. Покупатели  предпочитают приобретать посудо  – хозяйственные товары в магазинах именно этой компании, доверяют ей, удовлетворены уровнем обслуживания. Но степень информированности покупателей можно было бы сделать выше, осуществив рекомендации, предложенные ниже.

2.2. Реализация программы продвижения имиджа

Компания «Посуда Центр» работает на рынке с 2001 года. Она создана Геннадием Фурсовым и Алексеем Красовским для предоставления максимально широкого ассортимента посудо–хозяйственных товаров в одном месте и чтобы процесс покупки всех необходимых товаров для дома и отдыха сделать быстрым, удобным и приятным. Сеть магазинов "Посуда Центр" быстро завоевала лидирующие позиции на рынке посудо-хозяйственных товаров Западно-Сибирского региона благодаря четкой концепции, широкому ассортименту и низким ценам. Магазины «Посуда Центр» ориентированы на среднеценовой сегмент. Почти 88% посетителей магазинов «Посуда Центр» - это женщины в возрасте от 30 до 50 лет. Это самый покупательски активный и платежеспособный слой населения. В будние дни каждый магазин «Посуда Центр» посещает не менее 2000 покупателей, а по выходным посещаемость магазинов превышает отметку в 3000 человек.

Ассортимент магазинов  представлен известными зарубежными  и отечественными торговыми марками  и насчитывает более 20 тысяч наименований товаров для дома и отдыха. Это посуда, текстиль, бытовая химия, кухонные принадлежности, предметы интерьера, подарки, сезонный товар и многое другое. В зависимости от сезона, моды и потребностей покупателей ассортимент постоянно расширяется и обновляется. При формировании ассортимента конкретного магазина учитывается специфика его расположения: например, в Хабаровске был сделан упор на европейские товары, потому что этот город располагается от китайской границы. А в Барнауле был представлен расширенный ассортимент сезонных товаров и товаров для отдыха, так как в этом городе развит туристический бизнес.

Сегодня компания «Посуда Центр» входит в пятерку  крупнейших предприятий в России на рынке посудо-хозяйственных товаров. Кроме того, компания недавно вышла  на фондовый рынок и получила крупный займ, средства которого будут направлены на дальнейшее развитие компании, включая открытие новых магазинов.

Сеть из пятнадцати магазинов  «Посуда Центр» быстро завоевала  лидирующие позиции на рынке посудо-хозяйственных товаров Западно-Сибирского региона:

Май 2001 года — открыт первый магазин в Новосибирске. 
Март 2003 года — открыт первый магазин в Красноярске. 
Декабрь 2003 года — появляется «Посуда Центр» в Омске. 
Март 2005 года — открыт второй магазин в Новосибирске. 
Февраль 2007 года — введена в обращение новая технология — подарочные карты «Посуда Центр». 
Март 2007 года — появляется второй магазин в Красноярске. 
Апрель 2007 года — компания «Посуда Центр» становится участником программы «Золотой бонус», в магазинах «Посуда Центр» введены в обращение бонусные карты. 
Июнь 2007 года — открыт первый магазин в Барнауле. 
Июль 2007 года — сделан шаг на Дальний Восток, открыт первый магазин в Хабаровске. 
Август 2007 года — открыт магазин «Посуда Центр» в Новокузнецке. 
Сентябрь 2007 года — «Посуда Центр» приходит в Тюмень. 
Февраль 2008 года — открывается третий магазин «Посуда Центр» в Новосибирске и первый — в Железногорске. 
Сентябрь 2008 года — «Посуда Центр» появляется в Иркутске.  
Май 2009 года — площадь магазина «Посуда Центр» в Хабаровске увеличена более чем в два раза: с 1300 кв.м. до 3000 кв.м.  
Октябрь 2009 года — открыт магазин «Посуда Центр» в Кемерово.  
Ноябрь 2009 года — открыт магазин «Посуда Центр» в Томске.  
Апрель 2010 года — заказать Подарочную карту «Посуда Центр» стало возможным на сайте компании. 
Сентябрь 2010 года — в Новосибирске открыт новый магазин "Посуда Центр" (гипермаркет "Домоцентр") 
Октябрь 2010 года — в магазинах Красноярска введена в действие бонусная программа 
Ноябрь 2010 года — открылся новый магазин в Новокузнецке  
Ноябрь 2010 года —  в Челябинске открыт первый магазин сети 
Декабрь 2010 года —  запущен в действие Интернет-магазин Подарочных карт  
Февраль 2011 года - пятнадцатый магазин сети открыт в Уфе. 

В конце прошлого года в Новосибирске почти синхронно  открыли свои гипермаркеты "Ашан" и IKEA. Причем первый оказался буквально через дорогу от одного из "Посуда Центров" (всего у сети 12 супермаркетов в Сибири и на Дальнем Востоке). Три магазина есть у новосибирской сети "Чудодом", торгующей товарами для дома и интерьера.

В будние дни  в среднем магазин «Посуда Центр» посещают 1-2 тыс. человек, а в выходные  — более 3 тыс. Казалось бы, рынок изменился, людей уже не удивишь открытием новых магазинов, но компания постоянно сталкивается  с ситуацией не только в Новосибирске, но и в других городах: в первый день приходит не менее 5 тыс. человек.

Компания «Посуда  Центр» является активным участником социальных программ по поддержке детей-сирот, пожилых людей и ветеранов ВОВ. Вот уже несколько лет «Посуда Центр» — бессменный партнер Благотворительного Фонда «Надежда по всему миру» и постоянный спонсор проводимых Фондом акций и праздников. Сеть магазинов «Посуда Центр» предоставляет подарки и призы детским домам, поддерживает детские спортивные мероприятия и праздники, концерты для ветеранов и иные благотворительные акции. [62]

       Рассматриваемая компания «Посуда Центр» представляет собой сеть магазинов посудо-хозяйственных товаров: супермаркет на улице Никитина, 112а, гипермаркет на проспекте Мира, 61 и в здании «Домоцентра» на проспекте Энергетиков, 17. Объектом исследования имиджа был выбран гипермаркет сети «Посуда Центр», находящийся по адресу: улица Никитина, 112а. Этот центр завоевал внимание и любовь многих, посредством постоянных нововведений, открытия новых филиалов на территории Сибири и Дальнего Востока, разработки бонусных программ, использования подарочных карт, участию в социальных программах, разработке накопительных скидок для оптовых клиентов и, наконец, сравнительно низкими ценами. Товарооборот его в среднем составляет 112 миллионов рублей в месяц. «Посуда Центр» работает ежедневно с 10 утра до 20 часов вечера.

           В этой главе на основе изученного  материала и собранной информации  автор  представит оценку  текущего  состояния имиджа «Посуда Центра».  Для этого был проведены следующие  мероприятия по сбору первичной информации:

1. анкетирование клиентов, в котором приняло участие 15 человек, находившихся в «Посуда Центре» в момент проведения анкетирования (см. Приложение 1);

2. наблюдение за работой персонала - «тайный клиент».     

Ценности, принятые в компании.

Ценность –  «это понятие, которое служит для  обозначения объективных явлений, их свойств, а также абстрактных  идей, воплощающих в себе общественные идеалы и благодаря этому выступающих  как эталон должного». [50; стр.630]

Сформулированные ценности компании «Посуда Центр» прописаны в различных внутрикорпоративных документах (корпоративный кодекс, миниконституция, памятка для новых сотрудников и другие):

Ценность 1.  Клиент. Качественное обслуживание клиентов и экономия его сил и времени.

Ценность 2. Команда. Сотрудники являются членами одной  команды, объединяют усилия для достижения целей компании и осознают ценность каждого сотрудника и его вклада в общее дело

Ценность 3. Лидерство: занять лидирующие позиции и ставить  амбициозные цели, реализовывать уникальные товары, формировать рынок и являться эталоном ведения бизнеса.

Ценность 4. Ответственность. Осознавать ответственность перед  людьми и обществом, оказавшими нам  доверие.

Большинство сотрудников  компании, по результатам опроса, считают, что основными ценностями компании являются – клиент, лидерство, доверие к коллегам и достижение максимальной прибыли. Персонал «Посуда Центра» разделяет предложенные ценности, но некоторые утверждают, что руководству компании необходимо уделять больше внимания сотрудникам, нежели достижению максимальной прибыли или завоеванию лидерских позиций. [62]

            Далее на основе полученной информации мы проведем анализ каждого элемента предложенного Мастер - плана и сделаем выводы.

              Первая часть Мастер - плана - формирование фундамента, наличие которого является основой, условием эффективной работы имиджа. В процессе формирования фундамента имиджа выделяют 5 шагов, которые необходимо предпринять:

1. Принципы. Компания «Посуда Центр» ведёт активную деятельность по созданию и укреплению культуры организации: создание различных документов – корпоративного кодекса, мини-конституции компании, свод правил и законов, положение о дресс-коде и др., разработка концепций проведения различных мероприятий и программ адаптации сотрудников. [62]

2. Положение  о цели создания компании. [62]

3. Корпоративная  философия. [62]

4. Долгосрочные  цели компании. [62]

5. Стандарты  поведения и внешнего вида. [68, электронный ресурс] Из анонимного  анкетирования сотрудников «Посуда Центра» стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «Должностную инструкцию», где описаны стандарты поведения и внешнего вида. В ней есть правила, как сотрудники должны вести себя при обслуживании клиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает добиться желаемого образа уровня обслуживания у покупателей.   

        Второй частью в составлении Мастер - плана является процесс продвижения внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из нескольких составляющих элементов: