Особенности организации управления маркетингом на туристских фирмах

 

Анализ  таблицы 3 показывает, что рассмотренные нами возможные варианты организационных структур построения службы маркетинга носят достаточно упрощенный характер, без учета возможностей создания многочисленных гибридных структур. Вообще выбор организационной структуры, наиболее эффективной для конкретного вида деятельности, - работа, требующая умения, терпения и трезвого мышления. При их выборе нужно учитывать и то, что схемы, которые красиво выглядят на бумаге, отнюдь не являются гарантией эффективности на практике.

При организации  маркетинговой структуры туристского  предприятия необходимо соблюдение следующих основных принципов ее построения.

Принцип 1. Простота маркетинговой структуры. Чем проще структуры при прочих равных условиях, тем мобильнее управление ею и выше шансы на успех.

Принцип 2. Эффективная система связей между подразделениями. Это обеспечивает четкую передачу информации и обратную связь.

Принцип 3. Малозвенность маркетинговой структуры. Чем меньшим количеством звеньев характеризуются структура, тем более оперативной оказывается передача информации как сверху вниз, так и снизу вверх.

Принцип 4. Гибкость и приспособляемость. Под влиянием быстрого изменения покупательского прогресса, роста масштабов и усложнения сбыта, а также других факторов изменяется характер и направления целей предприятия, способы их достижения.

В силу этого  маркетингового структуры могут  считаться гибкими только в том  случае, если они способны менять свои организационные формы при изменении  стратегии предприятия. Организационные  перестройки могут быть быстрыми и без снижения эффективности  работы предприятия, если способность  к изменениям заложена в самой  структуре. Для того чтобы маркетинговые  структуры были гибкими, предприятия  должны постоянно располагать текущей  информацией о внутреннем состоянии  дел и внешней среде, которая  представлена демографическими, природными, техническими, политическими и культурными  факторами.    

Внутри  компании существует тесная связь между  подразделениями, так и деятельность департамента маркетинга тесно связана с деятельностью всех отделов и подразделений компании, кроме бухгалтерии. Естественно в таких условиях идёт интенсивный обмен всевозможной информацией между отделами и подразделениями, что облегчает и обогащает работу каждого из них, а также, что не мало важно - значительно экономит время и средства.

Главный бухгалтер - материально ответственное  лицо, обладающее правом второй подписи после директора. Он осуществляет учёт денежных операций на фирме, выдачу заработной платы, заполняет платёжные поручения, сдаёт на банковский счёт выручку и т.д.

В функции менеджеров-гидов по туризму  входит непосредственное обслуживание туристов на маршруте, оказание услуг переводчиков, экскурсоводов и информационное обеспечение на маршрутах.

Руководитель  предприятия должен изучить трудовое законодательство, чтобы не попасть  в непредвиденную ситуацию, заранее  знать ответы на такие вопросы  как: «какие документы необходимо требовать  с работника при приеме на работу?», «как можно и нужно увольнять  работников?», «каков максимальный испытательный  срок?» и т.д. Важно, чтобы менеджеры  изучили опыт других предприятий. Например, на некоторых современных предприятиях вводятся надбавки к заработной плате (бонусы) к ним могут относиться: надбавка за дисциплинированность, за опрятный внешний вид, надбавка за воздержание  от курения, алкоголя, надбавка за творчество, инициативу, за выполнение профессионального  уровня, занятия спортом, за участие  в общественной жизни и т.д. Каждый руководитель или коллектив может  выработать свою систему надбавок и  вычетов, определив их как процент  от зарплаты. Это стимулирует работников, дисциплинирует их.

Для обслуживания клиентов руководитель производит следующее: - заключает договора на обслуживание с нужными учреждениями и партнерами по туризму; - организует разработку новых маршрутов путешествий с использованием различных видов транспорта, создание экскурсий; - организует обслуживание туристов в соответствии с договорами; - утверждает правила проведения путешествий и экскурсий, инструктажей, устанавливает права и обязанности участников указанных мероприятий; - обеспечивает безопасность сотрудников, туристов и экскурсантов; - несет ответственность за нарушение договоров; - занимается поиском поставщиков услуг и сбытом турпродукта; - открывает в банках расчетные и другие счета; - осуществляет хозяйственно-финансовые операции в соответствии с законодательством, распоряжается имуществом и денежными средствами предприятия; - выдает доверенности и обязательства в пределах намеченных планов, ассигнований и смет; - получает имущественные и денежные ценности, а также корреспонденцию, прибывающую в адрес организации [20, с. 81].

Менеджер  на туристском предприятии должен организовывать работу сотрудников, занимающихся туризмом и экскурсиями, правильно распределить участки деятельности. К ним относятся: - оказание помощи в выборе маршрутов транспортных путешествий, экскурсий; - ознакомление клиентов с содержанием туристско-экскурсионных услуг (стоимостью на туры, экскурсионные маршруты, на броню гостиниц и транспортное обслуживание, порядком оплаты, формой и т.д.); - прием заявок, занесение их в диспетчерский журнал; - выдача заказчикам счетов; - передача заказов в соответствующие организации (автопарки, авиакассы, железнодорожные управления, гостиницы, пункты питания и др.); - подготовка документов для оформления виз, контроль за отправкой или приемом туристов; - сообщение заказчикам об отмене и переносе времени туристско-экскурсионных мероприятий; - организация встреч и проводов обслуживаемых туристов; - ведение отчета; - привлечение специалистов по обслуживанию туристов; - организация рекламных акций, презентаций, выставок; - составление документации (технологических карт на путешествия и экскурсии); - маркетинговые исследования [21, с. 42].

Успех работы коллектива туристских работников зависит  от условий приема специалиста, наличия  договорной документации и распределения  должностных обязанностей.

Таким образом, во избежание недоразумений и  конфликтов, для слаженной работы всего коллектива, договор с работником должен быть хорошо подготовлен. Формирование науки управления персоналом началось вместе с формированием теории управления как науки, которое произошло более 100 лет назад в самом начале периода промышленной революции. Тогда управление организацией и управление ее персоналом не различались.

Обучение, экономическое  стимулирование и адаптация персонала  на предприятии .Работникможет уже имеет накопленный опыт, систему взглядов и свое видение работы в данной организации. Начиная трудовую деятельность на новом месте, работник постепенно адаптируется в организации. При приеме на работу руководитель информирует кандидата о принятых нормах поведения, как профессионального, так и неформального. Таким образом, он постепенно перенимает систему норм и обычаи, начинает понимать, чего ждет от него организация и какова его роль здесь. Обязанность руководителя – помочь работнику адаптироваться на новом месте, проводить обучение требуемым навыкам, собеседования на тему, что понимается под эффективной работой.

 

2.2 Оценка организации маркетинговых исследований турфирмы

и его конкурентных преимуществ

 

Товар (услуга) – основа предпринимательской деятельности предприятия. Если предприятие не имеет товар (услуга), то ему нечего продавать, следовательно, ему не с чем выйти на рынок. Однако не каждый продукт труда может стать товаром (услугой), он, прежде всего, должен иметь ценность для общества, т.е. потребители должны проявить интерес к этому продукту труда (услуги).

Услуга имеет  свой рынок, он пользуется спросом и  дает более-менее регулярный доход, так как туруслуга находится  в самом прибыльном периоде;

Предпринимательская деятельность является эффективной, когда  производимый фирмой товар (услуга) находит  спрос на рынке, а удовлетворение потребностей покупателей благодаря  приобретению этого товара (услуга) приносит прибыль. Фирма должна постоянно  искать эффективные пути подкрепления своего товарного предложения.  

Чтобы правильно  сформулировать стратегию действий, следует учитывать наличие финансовых и других ресурсов четко определить стадии «жизненного цикла», на которых  находится каждый товар на отдельном  сегменте рынка; на основе проведенных  многочисленных исследований выделяют пять стадий «жизненного цикла» товара, продолжительность которых зависит  от конкретной ситуации.

Определение категорий услуг позволяет правильно  сформулировать  стратегию деятельности предприятия в стремлении к достижению максимального сочетания между  различными областями стратегической деятельности.

Принятые  компанией стратегии дифференциации и позиционирования во многом определяются тем, как с течением времени изменяются товар (услуга), рынок и конкуренты.

Жизненный цикл товара (услуга) характеризуется изменением объемов продаж и получаемой прибыли  во времени.

Достаточно  часто компания входит на рынки, на которых уже обосновались крупные  сильные конкуренты.

Для совершенствования  маркетинговой стратегии турфирмы, конкурирующие фирмы были классифицированы по 5 факторам успеха:

1) степень  доступности; 

2) компетентность  персонала; 

3) уровень  коммуникации;

4) обходительность; 

5) отзывчивость  сотрудников. 

Анализ положения  конкурентов предполагает обязательное рассмотрение трех переменных.

- Доля рынка:  доли принадлежащие компаниям-конкурентам  на целевом рынке.

- Доля «разума»: процент потребителей, которые, отвечая  на вопрос: «Назовите компанию, название  которой первой приходит вам  на ум при упоминании о туруслугах», - вспоминает туристами иную турфирму.

- Доля «сердца»: процент потребителей, которые точно  также в ответ на вопрос: «Назовите  компанию, туруслугу которой вы  предпочли бы купить», - назвали  конкурентов.

Стремясь  к расширению доли рынка, многие компании пытаются копировать опыт наиболее удачливых  конкурентов. В поисках слабостей  конкурентов целесообразно сконцентрировать усилия на выявлении допускаемых  ими неверных посылок о бизнесе  и рынке. Некоторые компании, например, считают, что выпускают лучшую в  отрасли туруслугу, тогда как  их представления абсолютно не соответствуют  действительности. Многие фирмы ошибочно подписываются  под общеизвестными «истинами» пускающие широкий ассортимент  услуги», «Компетентный персонал –  действенный маркетинговый инструмент»  и «Покупатели ценят  обслуживание, а не стоимость услуги». Знание заблуждений  конкурента является существенным преимуществом  его соперника.

Ключевая  роль в процессе разработки новых  продуктов (услуги) принадлежит маркетологам, генерирующим и оценивающим новые  идеи и участвующие вместе с представителями  отдела исследований и разработок в  дизайне услуги. Для того чтобы  поддержать или увеличить объем  продаж, каждой компании необходимо заменять старые услуги новыми, а значит, заниматься их разработкой. Ежегодно на рынке туристских услуг появляется все больше новых  услуг.

Итак, маркетинговые  исследования – это целенаправленный сбор, обработка и анализ информации с целью уменьшения неопределенности при принятии управленческих решений.

Проведение  маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы  – от разработки продукта и его  продвижения до продажи и послепродажного  обслуживания [22, c.84].

Каждая фирма  самостоятельно определяет тематику и  объем маркетинговых исследований исходя из имеющихся у нее возможностей и потребностей в маркетинговой  информации, поэтому виды маркетинговых  исследований, проводимых различными фирмами, могут быть разными.

Специализированный отдел по проведению маркетинговых исследований создается в структурных подразделениях, тесно связанных с рынками. В его функции входит методическая разработка исследования, определение характера и источников информации, обобщение результатов и подготовкой рекомендаций.

Первым этапом является определение проблемы и  целей исследования. Нельзя начинать какие-либо исследования до тех пор, пока не определена суть проблемы. Поэтому  стадия определения проблемы является первым шагом в процессе нахождения решения. Исследователи должны разузнать  и определить проблемы. Неправильное определение проблемы сможет привести к неправильному решению. Ясно, четкое изложение проблемы является ключом к проведению успешного маркетингового исследования. Для этого необходимо знать, что включает определение  проблемы:

• выявление симптомов;
• четкое изложение возможных причин, или базовых проблем, лежащих в основе симптомов;
• выявление полного списка альтернативных действий, которые может предпринять управляющий маркетингом для решения проблемы.

При проведении маркетинговых исследований сталкиваются с двумя типами проблем: проблемы управления маркетингом и  проблемы маркетинговых исследований. Первые появляются в двух случаях. Во-первых, когда возникают симптомы недостижения целей маркетинговой деятельности. Во-вторых, существует вероятность  достижения целей, но руководителю организации  надо выбрать такой курс действий, который дает возможность воспользоваться  благоприятными обстоятельствами.

 

2.3 Общая характеристика и анализ основных маркетинговых показателей ТОО «AeroMostTravel»

 

Товарищество с ограниченной ответственностью " AeroMostTravel " основано в 1999 году. Одним из направлений своей деятельности компания выбрала обучение за рубежом. За эти годы надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня. По мере развития туристической компании «AeroMostTravel» появилась необходимость выделить международный туризм. В настоящее время туристская фирма  работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании.