Особенности организации управления маркетингом на туристских фирмах

 

Как видно из таблицы 4, основные показатели труда в 2012 году по сравнению с 2011 годом по всем показателям возросли, что свидетельствует об стабильном экономическом росте туристкой фирмы

 

Таблица 5

Основные финансово-экономические  показатели ТОО «AeroMostTravel»

 

№	Показатели	Ед. изм.	Годы			Изменение 2012г. в % к уровню
			2006	2011	2012	2006	2011
1	2	3	4	5	6	7	8
1.	Объем реализации	тыс.тг	1461,1	1678,0	19775,0	147,32	120,0
2.	Занимаемая доля рынка	%	20	30	60	240	180
3.	Себестоимость услуг	тыс.тг	9248,5	10724,0	12096	142,33	113,79
4.	Валовый доход	тыс. тг	3920,4	4596	5184	142,33	113,79
5.	Рентабельность услуг	%	301,8	350,8	370,8	122,86	105,70
6.	Затраты на маркетинг в целом	тыс.тг	103,7	210,4	288,1	278,89	136,93
7.	Затраты на рекламу	тыс.тг	991,7	1038,1	1311,7	133,26	117,52
8.	Затраты на стимулирование	тыс. тг	87,8	330,3	482,5	541,51	150,29
П р и м е ч а н и е  – составлена автором на основе источников [29; 28]

 

Анализ таблицы 5 подтвердил выводы о росте финансовой составляющей исследуемой туристкой фирмой, что следует из роста объема реализации туристского продукта.

Персонал туристической компании «AeroMostTravel»  отвечает следующим требованиям:

- знание основных документов  Казахстанского законодательства  в сфере туризма и потребителях  туристских услуг;

- знание Закона «О туристской  деятельности» в Республике Казахстан,  закона Республики Казахстан  «О внесении изменений и дополнений  в закон о защите прав потребителей»;

- знание Международных договоров  в Республики Казахстан в сфере  туризма;

- знание Международных документы  сферы туризма, системы международных  стандартов;

- знать иностранный язык в  объеме, соответствием выполняемой  работе;

- знать методы управления, основ  педагогической деятельности и  психологи личности, умение организовывать  работу исполнителей, находить и  принимать управленческие решения  в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации  с коллегами по работе;

- уметь дать четкие, точные ответы  на поставленные посетителем  вопросы;

-  владеть информацией, необходимой  для потребителя;

- повышать свою квалификацию  на курсах, семинарах, ездить в  рекламно- информационные туры. 

- Знать должностные обязанности: 

1. работа с казахстанской и зарубежной клиентурой;
2. ведение делопроизводства (умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности);
3. использование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером);
4. владение деловой корреспонденцией;
5. использование специализированной справочной литературы;
6. предоставление информации клиентам;
7. формирование туристского продукта;
8. оформление турпакета;
9. бронирование, подтверждение и оформление услуг;
10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения);
11. продажа туристского продукта.

Туристская фирма «AeroMostTravel» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением. Также бухгалтером производится начисление  заработной платы сотрудникам предприятия.

Исследование организации продвижения  и распределения услуг.

Менеджмент  обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора  качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве. Стратегия обслуживания туристов в агентстве «AeroMostTravel» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1. Потребности  клиентов - Какие нужды и затраты  потребителей мы обслуживаем?

2. Способность  кампании - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и  удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше,  потребности. чем кто-либо?

3. Долгосрочная  прибыль - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь компании доход,  позволяющий нам длительное  время быть конкурентоспособными и  получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры  и устойчивой финансовой позиции  на рынке. В данном случае следует  обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Обслуживание туристов начинается  с продажи туров. Поэтому исчерпывающая  информация и достоверная информация  как для туристов, так и для  партнеров-агентов - одна из основных  стратегических задач менеджмента  обслуживания. Потребление туристского  продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему  его турагенту, так и приобретающему  туристу. Для обеспечения всего  этого необходимо иметь для  клиентов и партнеров-турагенств  каталоги, наглядные схемы маршрутов,  карты местностей отдыха и.  т. п. тарифные справочники  цен на различные туристские  услуги; буклеты, знакомящие с  достопримечательностями и объектами  для отдыха; условия страхования  туристов и транспортных средств  и пр.;

2. В функции  туроператора входит необходимость  обеспечевания постоянной оперативной  связи с поставщиками услуг.  Поэтому настольными книгами  в офисе туроператора всегда  являются адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-инфармационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и. т. п. Эта информация может  содержаться в виде баз данных  в компьютерном варианте;

3. На маршрутных  турах с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах;

4. Предоставление  страховых гарантий туристам  в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика;

5. Соблюдение  технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия,  спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

- четкое  соответствие предоставляемых услуг  оплаченному набору;

- соответствие  рекламируемого уровня обслуживания  декларированному при продаже  тура;

- целевая  адресная направленность туров  по содержанию;

- четкое  и своевременное предоставление  услуг; 

- оптимальность  программы обслуживания;

- анимация  обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов у турфирмы «AeroMostTravel» являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса. Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.  Так называемый SWOT − анализ, традиционно используемый в исследованиях сильных и слабых сторон собственной фирмы и производимых услуг. Первая часть анализа -Strengths + Weaknesses позволяет ответить на следующие вопросы:

- с каким  успехом может действовать фирма  на выбранном сегменте?

- какие стратегии  необходимо разработать, чтобы  обезопасить себя или проникнуть  на рынок, занятый конкурентом? 

Таблица 6.

SWOT анализ фирмы «AeroMostTravel»

 

SWOT анализ	Возможности:	Угрозы:
1	2	3
	- увеличение темпов роста рынка; - выход на новый рынок; - обслуживание дополнительных групп потребителей.	-неблагоприятные изменения в темпах роста в курсах валют; - спад в экономике; - изменения во вкусах  потребителей. -политическая обстановка
Продолжение таблицы 6
1	2	3
Сильные стороны: - наличие необходимых  финансовых ресурсов; - наличие навыков и  профессионализма у сотрудников.	ПОЛЕ «Сила и возможности» - Выход на новые рынки  –   репутация, гибкая ценовая  политика, активная роль маркетинга. - Расширение производства	ПОЛЕ «Сила и угрозы»  - Появление новых конкурентов  – гибкая ценовая политика, репутация. - Влияние на цены покупателями  и поставщиками.
Слабые стороны: - отсутствие четкой стратегии; - неэффективная реклама; - значительное влияние  фактора сезонности на прибыль.	ПОЛЕ «Слабость и возможности» - Внедрение новых информационных  технологий; - Имидж фирмы; - Здания и оборудования - Низкая прибыльность, дополнительные  издержки.	ПОЛЕ «Слабость и угрозы» - Конкурентное давление - более низкая прибыль из-за  высоких издержек.
П р и м е ч а н и е  – составлена автором на основе источников [29; 28]

 

Организация оплаты труда работников предприятия.

В туристическом агентстве «AeroMostTravel» для начисления заработной платы используется конфигурация "Скилур: Турфирма", которая  разработана ведущими специалистами компании "Скилур" и предназначена для работы в турфирмах, туроператорах и базах отдыха. Продукт предназначен для использования: