Особенности организации управления маркетингом на туристских фирмах

«AeroMostTravel» предлагает туры и отдых в 20 странах мира, обучение за рубежом, курсы иностранного языка в семи странах мира, каникулы для детей и студентов, а также всегда в наличии «горящие» туры. Подходы «AeroMostTravel»  к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки. С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются. В ближайшем будущем появится алгоритм расчета стоимости отдыха и рейтинг курортов. «AeroMostTravel» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам. Документы турфирмы «AeroMostTravel» на туристскую деятельность: в целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта. Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Республики Казахстан. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в республиканский реестр туроператоров и турагентов. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности. В настоящее время лицензирование туристической деятельности регулируется Республиканским законом  "О лицензировании отдельных видов деятельности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии. Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд условий. В целом они одинаковы и для туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:

- иметь сертификат соответствия  туристских услуг требованиям  безопасности;

- раз в три года направлять  своих сотрудников на курсы  повышения квалификации;

- информировать туристов обо  всех особенностях поездки и  правилах пребывания в той  стране, куда они отправляются;

- прежде чем организовывать  тур, заключать со всеми клиентами  договоры;

- предоставлять клиентам информацию  о местонахождении и режиме  работы фирмы, о фамилиях, именах  и отчествах работников, которые  отвечают за то или иное  направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий  и сертификатов. 

Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно  организацией туров и реализацией  путевок, а 30 процентов из них должны иметь либо стаж работы в туризме  не менее пяти лет, либо специальное  образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное). Сколько работников, занимающихся непосредственно  туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20 процентов сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет. И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет - для туроператора, и не менее трех лет - для турагента.  В соответствии с законом основаниями для отказа в предоставлении лицензии являются: 

- наличие в документах, представленных  соискателем лицензии, недостоверной  или искаженной информации; 

- несоответствие соискателя лицензии  лицензионным требованиям и условиям.

Лицензии туроператорам и турагентам выдает Республиканское агентство  по туризму. Для получения лицензии «AeroMostTravel» было необходимо подать следующие документы:

- заявление, в котором следует  указать наименование организации  и вид деятельности (туроператорская  или турагентская), которым она  собирается заняться;

- нотариально заверенные копии  учредительных документов (Устав,  Учредительный договор – если  есть);

- нотариально заверенная копия  свидетельства о государственной  регистрации;

- нотариально заверенная копия  свидетельства о постановке на  учет в налоговом органе;

- нотариально заверенные копии  документов, подтверждающих, что руководитель  и работники туристической фирмы  имеют образование, в том числе  в области туризма;

- копии документов, подтверждающих, что у туристической фирмы  есть помещение, для осуществления  своей деятельности. 

Что же касается изменения цен на туристические поездки в то, по мнению некоторых специалистов, это  может произойти ближе к концу 2010 года, поскольку на лето уже турфирмами все спланировано и пакетные цены подсчитаны. Впрочем, очевидно, что  уже с мая цены на туры по направлениям, пользующимся спросом, а именно Турция и Египет, выросли в среднем  на 10-15 процентов, правда, Европа пока осталась в стороне.

Исследование товарной политики ТОО  «AeroMostTravel».

Услуги туристической фирмы  «AeroMostTravel» разнообразны и основные из них представлены ниже:

• подбор и бронирование отелей, авиабилетов, железнодорожных билетов, оптимизация перелета, подбор экскурсий и маршрутов;
• содействие в оформлении выездных документов: виз, страховки (медицинской, от несчастных случаев, от утери багажа, от невыезда за рубеж);
• оформление международных удостоверений для школьников и студентов - ISIC, для преподавателей - ITIC, для молодежи до 26 лет - ISTC.
• языковая поддержка на протяжении всего путешествия тем, кто не владеет английским языком.

Главная цель турфирмы - помочь туристам после тяжелых будней комфортно  отдохнуть в прекрасной и гостеприимной  Испании. Методика нашего обслуживания дает людям возможность уверенно чувствовать себя за границей. Локализация  проблем, мобильная связь с местным  представительством в любое время  суток, интересные и содержательные экскурсии - все это неотъемлемые атрибуты работы турфирмы.

Гиды «AeroMostTravel», ведущие экскурсионные маршруты, поражают глубиной знаний истории Китая, Таиланда, Европейских стран и их современной жизни жителей. Идя навстречу туристам, «AeroMostTravel» создает маршруты индивидуально, учитывая их желания и интересы. Вместе с туроператором «AeroMostTravel» клиенты могут посетить самые интересные уголки мира, для клиентов откроются красоты Африки, сафари и охота в ЮАР, водопады и нетронутая природа "черного" континента, изысканный комфорт и традиции Европы, шоппинг в Италии, экскурсии по замкам крестоносцев Мальты, курорты и достопримечательности Прибалтики, прелести морских курортов Египта, Арабских Эмиратов, Кипра, Турции и островов Индийского океана. Турфирма помогает клиентам отправиться на лечение в Израиль или Италию, пополнить багаж знаний иностранных языков, поехав на Мальту для изучения английского, а также других образовательных программ. Клиенты могут провести незабываемые каникулы в лучших туристических центрах Южной Африки, Европы и на побережье Средиземного, Красного, Эгейского и Черного морей. Для клиентов подготовлены экскурсионные и шоптуры по самым интересным городам, есть возможность организовать корпоративные мероприятия и отдых для сотрудников предприятий, подобрать индивидуальные или семейные маршруты для путешествия.

Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых  жители Алматы, представлены ниже: Турция,  Китай, Таиланд, Египет, страны Европы, Скандинавия, Вьетнам, Прибалтика, Япония.

В настоящее время все большую  потребность жители Алматы испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы  за границей, в Китае, на Мальте, в  Новой Зеландии. Наиболее популярными  стали следующие курорты Китая: 1. Урумчи; 2. Бейдахэ; 3. Удалянчи; 4. Далянь; 5. Остров Хайнань; 6. Циндао.

Для удобства туристов «AeroMostTravel» предлагает наиболее популярные экскурсии включить в выбранный тур. За последний год увеличилось число заказов следующих экскурсий:

1. Харбин: зоопарк, пешеходная улица, парк цветов и птиц, солнечный остров, Софийский собор, буддийский монастырь, телебашня Харбина.

2. Бэйдахэ: начало великой китайской стены 1 застава,  горячие родоновые источники, сафари-зоопарк, остров ракушек, новый аквапарк + дельфин-шоу, океанариум + дельфинариум;

3. Вэйхай:  парк труда, фуникулеры, экскурсия в Циндао, экскурсия в Янтай, лечебный оздоровительный центр.

Для туристов предоставляются следующие  скидки:

1. Скидки на пролет в Харбин в июне и сентябре.
2. Скидки на проживание в гостиницах Бэйдахэ в июне и сентябре.
3. Скидки при бронировании туров и билетов за 45 суток.

Таким образом, туристическая фирма  «AeroMostTravel» предоставляет для своих клиентов широкий спектр услуг.

Анализ основных экономических  показателей ТОО «AeroMostTravel».

В повседневной практике иногда бывает очень трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут  решать сходные задачи. Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка  туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Туристическая организация «AeroMostTravel» является  одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «AeroMostTravel», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам. Обязанности руководителя туристической фирмы:

1) иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

2) раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;

3) необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30 процентов из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное);

4) руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт  работы в туризме не менее пяти лет;

5) проверять правильность оформления договоров;

6) проведение разбирательств при форс-мажорных обстоятельствах;

7) иметь  сертификат соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

8) иметь достоверную и полную информацию об условиях и правилах пребывания в каждой конкретной стране.

Обязанности менеджеров по туризму  агентства «AeroMostTravel»:

1) информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;

2) прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;

3) предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов (рисунок 3).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3. Организационная структура ТОО «AeroMostTravel»

 

Как видно из рисунка 3, в турфирме реализована линейно-организационная структура.

Стратегическими направлениями в  обслуживании туристов у турфирмы «AeroMostTravel» являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса. Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок.

Основные показатели труда и финансово-экономические показатели ТОО «AeroMostTravel» представлены ниже (таблицы 4, 5).

 

Таблица 4

Основные показатели труда  турагентсва «AeroMostTravel»

 

Показатели	2011 год	2012 год	откл. от 2011г.	в % к 2011г.
Объем туристских услуг, тенге	31256830	34029196	+2772366	107,8
Среднесписочная численность работников, чел.	7	8	+1	116,3
Продолжение таблицы 4
Среднегодовая выработка на одного работника, тенге	2717985	2835766	+231030	106,6
Среднегодовая зарплата на одного работника, тенге	186772	212754	+25982	125,9
Прирост объема туруслуг за счет повышения производительности труда, %	30,5	68,3	28,8	255,7
П р и м е ч а н и е  – составлена автором на основе источников [29; 28]