Обучение специалистов использованию ИСУ в ВУЗах

 

Акцентування зусиль на менеджменті  процесу внутрішніх аудитів і  самооцінки автоматично поліпшить  і показники процесу впровадження процессного підходу, тому як такі дії по поліпшенню менеджменту процесів, як систематизація, документування процесів, установлення критеріїв результативності підходів, методів їх виміру й цільових значень процесів, впровадження системи постійного моніторингу процесів, дії по корекції й поліпшення процесів - і є реалізація процессного підходу в керуванні.

 

3.2 Процессный підхід у керуванні СФ РГУИТП

 

3.2.1 Сутність процессного підходу

 

Одним з основних принципів  Загального менеджменту якості (Total Quality Management — TQM), і принципів, покладених в основу нової версії серії стандартів ISO 9000:2000 ( ДЕРЖСТАНДАРТ Р ИСО 9000-2001) є процесно-орієнтований підхід. Цей принцип затверджує, що бажаний результат досягається ефективніше, якщо різними видами діяльності й відповідними ресурсами управляють як процесом.

 

Це приводить до необхідності інвентаризації всіх життєво-важливих процесів вузу, визначенню цілей процесів, що однозначно потрібно Стандартами  й директивами ENQA, визначенню осіб, відповідальних за ці процеси, і документальної регламентації цих процесів.

 

Суть впровадження процессного підходу полягає в тому, що організація, у цьому випадку вуз, розглядається як сукупність взаємозалежних і взаємодіючих процесів, а управління вузу здійснюється за допомогою керування цими процесами.

 

Мети й переваги процессного підходу полягають у тому, що процессный підхід:

 забезпечує прозорість  протікання процесів;

 кожний співробітник  розуміє, яку роль він відіграє  в загальних процесах організації; 

 дозволяє зрозуміти,  де й коли створюються конкретні  продукти й послуги; 

 систематизує діяльність  по поліпшенню;

 підсилює орієнтацію  роботи на запити й інтереси  споживачів.

 

Проаналізувавши кожний окремий  процес із урахуванням його взаємозв'язків  з іншими, можна виділити його инди-видуальное вплив і внесок у реалізацію результатів діяльності, а управляючи характеристиками процесів, можна цілеспрямовано впливати на їхні кінцеві результати і якість освітніх послуг вузу в цілому.

 

3.2.2 Класифікація процесів 

 

Першим кроком при впровадженні процессного підходу є визначення й класифікація основних процесів вузу й складання так званої узагальненої карти (графічний опис) або реєстру (табличний опис) процесів вузу .

 

Усі процеси, необхідні для  одержання кінцевих результатів  діяльності організації, що й приносять  їй дохід, ставляться до бізнес-процесам.

 

Процеси по їхнім призначенню  й місцю в системі менеджменту  класифікуються на основні процеси, що забезпечують процеси й процеси  менеджменту.

 

Згідно з рекомендаціями ДЕРЖСТАНДАРТ Р ИСО 9001-2001 до складу процесів, необхідних для системи  менеджменту якості, слід включати процеси управленче ской діяльності керівництва (відповідальність керівництва), забезпечення ресурсами (менеджмент ресурсів), процеси життєвого циклу продукції ( бізнес-процеси) і виміру (вимір, аналіз, поліпшення) . Модель СМК, заснована на процессном підході, для вищої освітньої установи виглядає в такий спосіб (див. малюнок 10):

 

 

Малюнок 10 - Модель СМК вузу, заснована на процессном підході

 

Таким чином, для реалізації процессного підходу при впровадженні стандартів ИСО серії 9000 необхідне вв'язування менеджменту якості з бізнесами-процесами. Відповідно, процеси життєвого циклу продукції можуть розглядатися в якості основних процесів, процеси забезпечення ресурсами – у якості, що забезпечують, процеси управленче ской діяльності керівництва - у якості процесів менеджменту .

 

Враховуючи специфіку  освітньої діяльності й вимоги ДЕРЖСТАНДАРТ Р ИСО 9001-2001 ( розділи 5, 6, 7, 8) усі процеси  СФ РГУИТП зручно декомпозировать відповідно до моделі внутрішнвузівської системи менеджменту якості вищої професійної освіти, запропонована Спбгэту «ЛЭТИ», наведеної вище. Згідно із цією моделлю, усі процеси вузу можна представити у вигляді схеми процесів, наведеної в Додатку Б.

 

3.2.3 Менеджмент процесів  з позиції стандартів ИСО 9000

 

Для розкриття змісту поняття  менеджменту процесу можливо  й зручно скористатися логікою стандарту  ДЕРЖСТАНДАРТ Р ИСО 9000 ( як це зроблене в Р 50-601-46-2004 Рекомендації. Методика менеджменту процесів у системі  якості), відповідно до якої менеджмент якості звичайно містить у собі планування якості, забезпечення якості, керування  якістю й поліпшення якості (див. малюнок 11)

 

Оскільки відповідно до вищезгаданого  стандарту й менеджмент якості, і  процес – це діяльність, то стосовно процесу менеджмент також вичерпується етапами його планування, забезпечення, керування й поліпшення.

 

 

Малюнок 11 – Етапи менеджменту  процесу 

 

У даній методиці мова йде  про менеджмент процесів у системі  якості, тому ці чотири етапи розглядаються  в контексті якості процесу.

 

3.2.3.1 Планування процесу 

 

 /

 

Основний зміст етапу:  у результаті будь-якого виду планування встановлюються мета процесу, очікуваний результат (характеристики процесу  і його продукції, що надалі буде використано  для оцінки результативності й ефективності процесу), послідовність дій, необхідні  ресурси, відповідальність і повноваження учасників процесу.

 

3.2.3.2 Забезпечення процесу 

 

 

Основний зміст етапу: у рамках забезпечення якості плануються й систематично здійснюються види діяльності, необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що вимоги до процесу і його результатам будуть виконані.

 

3.2.3.3 Керування процесом 

 

 

Основний зміст етапу: керування процесом спрямоване на його підтримку в такому стані, щоб  виконувалися всі встановлені вимоги до процесу і його результатам, тобто  щоб значення характеристик процесу  і його продукції мали прийнятні  значення.

 

3.2.3.4 Поліпшення процесу 

 

 

Основний зміст етапу: поліпшення процесу спрямоване на зміну  значень характеристик процесу  і його продукції відповідно до цілями поліпшення.

 

3.2.4 Циклічність етапів  менеджменту процесів 

 

Робота із планування й  забезпеченню процесу, керуванню їм і його поліпшенню неминуче повторюється з необхідної для організації  періодичністю: в основі керування  процесами лежить цикл Деминга (малюнок 12).

 

 

Малюнок 12 - Цикл Деминга в контексті керуванні процесом

 

3.3 Принципові відмінності  між процесами «внутрішні аудити (перевірки)» і «самооцінка» 

 

Менеджмент процесу внутрішніх аудитів (перевірок) і самооцінки вузу логічніше здійснювати, попередньо розбивши його на два подпроцесса:

 внутрішні аудити вузу  і його структурних підрозділів; 

 самооцінка вузу і  його структурних підрозділів,  тому що це два принципово  різні, але взаємозалежних між  собою процесу. 

 

Глазунов А.В, у своїй  статті «Постійне поліпшення. Підходи, методи й приймання» ("Методи менеджменту  якості" № 2, 2003) чітко розмежовує ці 2 процесу: модель ИСО серії 9000:2000 побудована на тому, "що саме повинна  робити організація". Модель досконалості містить тільки перелік аспектів діяльності, у яких компанія повинна  бути успішної й застосовувати сучасні  підходи. Це істотна відмінність  концепцій, хоча формально по пунктах  вони дуже близькі. Звідси й принципова відмінність у методах: у стандартах ИСО — це аудит, у моделях досконалості — самооцінка . Суттєво різняться  й результати цих методів: для  аудита — це констатація факту  відповідності або невідповідності  з переліком невідповідностей, які  треба  усунути; для самооцінки —  це оцінка рівня зрілості як ступені  наближення до зробленої (ідеальної) компанії в рамках прийнятої моделі з переліком  областей для поліпшень, у яких можна здійснювати зміни.

 

Деякі відмінності підходу, орієнтованого на приведення у відповідність, і підходу, орієнтованого на поліпшення, наведено в таблиці 4.

 

Таблиця 4

Ознаки порівняння  

Приведення у відповідність (вимозі споживача, моделі МС ИСО 9001 і  т.п.)  

Поліпшення 

 

Визначення мовою цінності для споживача  

Приведення у відповідність  — приведення до запланованої раніше цінності  

Поліпшення — створення  нової ц ен ности

 

Мова для постановки цілей   

Невідповідності, дефекти, проблеми  

Області для поліпшень

 

Домінуючий стиль керівництва   

Перевірки, примус, адміністрування, залучення персоналу  

Лідерство, залучення персоналу 

 

Kлючевой крок  

Пошук причин  

Пошук можливостей 

 

Реакція персоналу  

Сторожкість, захисна реакція   

Залучення

 

Фінансові дії виготовлювача   

Витрати на забезпечення відповідності   

Інноваційні витрати 

 

Очікування виготовлювача   

Зниження втрат від  невідповідної якості, зниження собівартості й або підвищення поточному прибутку, або зниження ціни  

Підвищення цінності для  споживача, нові ціни й ринки 

 

Ризики/результат  

Малі/малий  

Більші/великий 

 

Реакція споживачів на результат   

Задоволеність  

Замилування

 

Очікувані наступні дії споживача   

Зниження повернень, відмов від покупки, претензій, рекламацій, скарг  

Повторні покупки, залучення  інших покупців, нові групи клієнтів

 

Очікувана зміна на ринку   

Збереження ринку  

Прихід нових покупців, розширення ринку 

 

Позиція компанії серед конкурентів   

Завжди не остання  

Завжди в лідерах 

 

 

На відміну від внутрішнього аудита, самооцінка охоплює весь діапазон цілей компанії й усю її організаційну  систему. Звичайна мета внутрішнього аудита — забезпечення впевненості вищого керівництва в тому, що встановлена  система діяльності компанії відповідає прийнятому стандарту. Самооцінка служить  іншої мети — виявляти сильні й  слабкі сторони й на основі цих  даних планувати поліпшення й, у  підсумку, підвищувати задоволеність  усіх зацікавлених сторін. Самооцінка — це логічний результат еволюції внутрішніх аудитів системи якості..

 

3.4  Рекомендації із  проведення внутрішніх аудитів  у СФ РГУИТП

 

Внутрішні аудити є відмінним  інструментом для оцінки діяльності всіх ключових систем і процесів вузу. Внутрішні аудити, ретельно й об'єктивно  проведені, подають необхідну інформацію для більш результативної й ефективної роботи.

 

Внутрішній аудит СМК вузу здійснюється з метою:

 оцінки відповідності  всієї СМК або окремих процесів вимогам ДЕРЖСТАНДАРТ Р ИСО 9001-2001;

 оцінки ефективності  функціонування СМК або окремих її процесів з погляду досягнення цілей, певних в області якості;

 визначення можливості  й шляхів поліпшення СМК, у тому числі продукції й процесів;

 визначення невідповідностей  у СМК або окремих її процесів у порівнянні з вимогами, установленими документацією СМК;

 перевірки ефективності  коригувальних дій за результатами  попередніх аудитів. 

 Причини, що викликають  необхідність проведення внутрішнього  аудита СМК:

 профілактичні аудити  СМК, у тому числі планові;

 удосконалювання освітньої  послуги; 

 удосконалювання документації  СМК, обумовлене внутрішніми (зміна цілей в області якості, структури керування, форми власності) або зовнішніми (зміна вимог споживачів і ринку, зміна постачальників, вимоги законодавства й т.п.) причинами;

 підготовка до сертифікації  або інспекційного контролю СМК вузу.

 До основних об'єктам  аудита СМК вузу ставляться:

 якість освітньої послуги; 

 стан і ефективність  процесів;

 функціонування й результативність  системи менеджменту якості.

 

При аудитові якості освітньої  послуги визначається відповідність  фактичних показників необхідному  рівню показникам, пропонованим до освітньої послуги, і ступінь  їх виконання.

 

При аудитові стану й ефективності процесів оцінюється здатність процесів забезпечити задані вимоги згідно із установленими метами, а також стабільність і відтворюваність.

 

При плануванні аудита процесів насамперед виділяються процеси, які  можуть бути джерелами критичних, значних  або повторюваних невідповідностей.

 

При аудитові СМК перевіряється:

 документація;

 фактичне виконання  вимог, викладених у документації.

 

Принципи, планування, підготовка й проведення аудита, а також вимоги до аудиторів викладені в ДЕРЖСТАНДАРТ Р ИСО 19011-2003 « Провідні вказівки по аудиті систем менеджменту якості й/або систем екологічного менеджменту».