Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

 

Защита прав потребителей может  быть осуществлена так же и во внесудебном  порядке.

 

Сущность внесудебного порядка  подробно рассмотрена в научной  литературе и состоит в том, что  потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно  продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью  побудить стороны самостоятельно урегулировать  возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно  удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) - право  потребителя. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично [25, с.40-43].

 

Нередко на практике возникает вопрос: обязательно ли для потребителя  перед обращением в суд предъявлять  требования продавцу (изготовителю, исполнителю) по поводу продажи некачественного  товара или выполнения работы (услуги)? Обязательного соблюдения досудебного  порядка урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом  или договором, требуют положения  ГПК РФ, в частности ст. ст.131, 132, 135 [4].

 

В указанных случаях спор передается на рассмотрение суда или арбитражного суда после соблюдения досудебного  порядка.

 

Шерстобитов А.Е. утверждает, что на практике потребителю целесообразно  обратиться к продавцу (организации, выполняющей их функции) с письменным обоснованным требованием. К этому  побуждает также требование ст.483 ГК РФ и ст.452 ГК РФ [26, с. 208].

 

По некоторым услугам законодательством  предусмотрено обязательное предъявление претензий. Так в ст.55 ФЗ "О связи" от 7 июля 2003г. установлен шестимесячный  срок для предъявления претензий, связанных  с непредставлением, несвоевременным  или недоброкачественным предоставлением  услуг связи, недоставкой, несвоевременной  доставкой, повреждением или утратой  почтовых отправлений (для телеграфных  отправлений - один месяц). Этой же статьей  установлены различные сроки  для ответа на претензию. При отклонении претензии или неполучении ответа в установленный срок заявитель  имеет право предъявить иск в  суд [11].

 

Необходимо иметь в виду, что  истечение установленного законодательством  срока на предъявление гражданином  претензии не является основанием к  отказу в судебной защите, так как  это противоречит ст.46 Конституции  РФ [1].

 

Следует обратить внимание на то, что  соблюдение досудебного порядка  урегулирования споров обязательно  не только в случаях, когда такой  порядок предусмотрен непосредственно  ФЗ. Так, ФЗ может содержать отсылочную норму, предусматривающую, что претензионный  или иной досудебный порядок урегулирования определенной категории споров регламентируется подзаконным правовым актом, например постановлением Правительства РФ или  актом федерального органа исполнительной власти, осуществляющего руководство  определенной отраслью или сферой управления.

 

Примерами таких отсылочных норм могут  служить правила, установленные  в ст.122 ФЗ от 10 января 2003 г. N 18 "Устав  железнодорожного транспорта РФ" (далее - УЖТ РФ). Согласно данной статье порядок  предъявления и рассмотрения претензий  грузоотправителей, грузополучателей устанавливается правилами перевозок  грузов на железнодорожном транспорте. Порядок предъявления и рассмотрения претензий отправителей, получателей  устанавливается правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, а  также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом. Поэтому в случаях, когда досудебный порядок урегулирования споров регламентирован подзаконным правовым актом, при условии, что такая возможность прямо предусмотрена ФЗ, для обращения в суд или арбитражный суд необходимо соблюдение указанного порядка [10].

 

В остальных случаях (если досудебный порядок не предусмотрен договором), спор может быть передан на рассмотрение суда или арбитражного суда без соблюдения данного порядка. Это возможно даже в тех случаях, когда досудебный порядок предусмотрен для конкретной категории споров подзаконным правовым актом, требования которого не основаны на соответствующей управомочивающей норме федерального закона [ПРИЛОЖЕНИЕ Б].

 

Целесообразно также иметь в  виду, что если досудебный (в том  числе претензионный) порядок урегулирования определенной категории споров предусмотрен не ФЗ, а законом субъекта РФ, то несоблюдение в таком случае досудебного порядка  не может рассматриваться в качестве препятствия для обращения непосредственно  в суд или арбитражный суд  с исковым заявлением.

 

Обратим внимание, что до введения в действие нового Арбитражного процессуального  кодекса РФ от 24 июля 2002 г. (далее - АПК  РФ) понятие "досудебный порядок  урегулирования споров" нередко  отождествлялось с понятием "претензионный  порядок урегулирования споров". Теперь из смысла норм, как АПК РФ, так и ГПК РФ определенно следует, что досудебным может являться не только претензионный, но и иной порядок  урегулирования споров, который может  быть предусмотрен как договором, так  и ФЗ. Под "иным" порядком следует  понимать урегулирование спора, например, путем обмена письмами, телеграммами и другими документами, подачи заявления  и предоставления ответа на него, прочие согласительные процедуры, реализуемые  в документальной форме [2].

 

Судебная практика защиты прав потребителей исходит из того, что возможность  проведения переговоров до передачи спора в суд нельзя расценивать  как установление досудебного порядка  урегулирования спора. Досудебным порядком признается установление в договоре условий о направлении претензии  или информационного письма или  других условий, позволяющих определить, что договор содержит четкую запись об установлении такого порядка [25, с.50].

 

Указанные формы досудебного порядка  урегулирования споров могут быть предусмотрены  условиями договора. Кроме того, ФЗ в ряде случаев императивно  устанавливают конкретные формы  досудебного порядка применительно  к определенным группам правовых отношений. Например, п.2 ст.452 ГК РФ устанавливает  обязательный досудебный порядок урегулирования спора об изменении или расторжении  договора. Так, если основанием расторжения  договора аренды является неисполнение арендатором возложенных на него обязанностей, то арендодатель до обращения  в суд обязан направить арендатору письменное предупреждение о необходимости  исполнения им обязательства в разумный срок, а также предложение расторгнуть  договор [3]

 

В соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи  товаров и на основании ст.134 ГПК  РФ судья должен отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный  досудебный порядок разрешения спора  и такая возможность не утрачена [4].

 

Несмотря на наличие и действие органов государственной и общественной защиты прав потребителей во многих случаях  гражданам нет необходимости  обращаться за помощью в эти органы или в суд. Свои нарушенные права  можно защитить самостоятельно.

 

Таким образом, представленные формы  защиты прав потребителей, установленные  законодательством, регулируют государственную  и общественную защиту прав потребителей. Права потребителя защищаются государственными органами, которые контролируют безопасность товаров (работ, услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей и имеют  права по пресечению нарушений прав потребителей и привлечению правонарушителей к ответственности.

 

В соответствии со ст.40 ФЗ "О защите прав потребителей" государственный  контроль и надзор за соблюдением  законов и иных нормативных правовых актов РФ в области защиты прав потребителей, осуществляются уполномоченным федеральным органом (его территориальными органами), иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), в порядке, определяемом Правительством РФ.

 

Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей согласно ФЗ "Об общих принципах  организации местного самоуправления в РФ" предусматривают [12]:

 

проведение мероприятий, связанных  с контролем, - проверку соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями  или уполномоченными индивидуальными  предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных  правовых актов РФ, регулирующих отношения  в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);

 

выдачу в пределах полномочий, предусмотренных  законодательством РФ, предписаний  изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);

 

в установленном законодательством  РФ порядке принятие мер по приостановлению  производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), не соответствующих обязательным требованиям;

 

направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении  действия или об аннулировании соответствующей  лицензии в установленном законодательством  РФ порядке;

 

направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для  решения вопросов о возбуждении  уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных  законами и иными нормативными правовыми  актами РФ прав потребителей;

 

обращение в суд с заявлениями  в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга  потребителей, а также с заявлениями  о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного  индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение  установленных законами и иными  нормативными правовыми актами РФ прав потребителей.

 

Общественная защита прав потребителей осуществляется организациями потребителей, которые создаются как по территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские и др.), так и  в зависимости от конкретного  интереса группы потребителей ("Общество потребителей автомобильной техники  России"; клуб потребителей "Привереда" и др.). Общественные организации  потребителей, созданные на территории России, объединились в Союз потребителей РФ (далее - СПРФ). Таким образом, Закон "О защите прав потребителей" устанавливает  важнейшие гарантии в правовом обеспечении  защиты прав потребителей, определяя, что граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных  объединений (их ассоциаций, союзов) и  законодательством РФ. Создание общественных объединений способствует реализации прав и законных интересов граждан [17].

 

Наиболее предпочтительным является, прежде всего, попробовать защитить свои гражданские права самостоятельно. Не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение. В судебной практике часто возникают  ситуации, что ответчик лишь при  получении повестки в суд и  копии искового заявления, когда  иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя  к нему есть какие-либо претензии, а  конфликт, оказывается, можно было урегулировать  добровольно. Кроме того, может возникнуть такая ситуация, в которой потребитель  окажется неправым, если продавец (изготовитель, исполнитель) докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения  последним установленных правил использования, хранения, транспортировки  или действий третьих лиц. Истец  же, желая, чтобы дело было рассмотрено  по существу, с вынесением решения, вынуждает суд (не имеющий формально  возможности отказать ему в этом) удовлетворять иск. Между тем  требования потребителя вполне могли  быть удовлетворены в добровольном порядке.

 

Также органы и организации, деятельность которых связана с защитой  потребительских прав, настоятельно рекомендуют сначала обратиться к ответчику с претензией и  лишь затем, при отсутствии ответа либо при получении не удовлетворяющего потребителя ответа, - в суд.

 

ФЗ "О защите прав потребителей" в п.3 ст.17 предусматривает: "Потребители, уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), иные федеральные органы исполнительной власти, ОМС, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах". То есть, для того, чтобы подать исковое заявление не нужно платить государственную пошлину. Этим правом обладают не только потребители, но и соответствующие государственные органы, ОМС, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), если они защищают интересы потребителя (потребителей) [17]. Делая на основе вышесказанного вывод, можно сказать, что предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров.