Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

 

Как правило, требования о возмещении убытков, в добровольном порядке  без помощи ОМС и общественных организаций, удовлетворяются редко, что вынуждает потребителя обращаться в суд. В этой связи следует  отметить не раз высказанное в  научной литературе предложение  о введении обязательного досудебного  порядка урегулирования споров в  области защиты прав потребителей. Действительно, на рынке продукции  и услуг широко используется метод  первоначального обращения к  продавцу (исполнителю), а затем, в  случае невозможности добровольного  урегулирования конфликта, - в суд. Кроме  того, ГК РФ в соответствии со ст.483 обязывает  покупателя известить продавца о  ненадлежащем исполнении договора. Практика работы ОМС и общественных организаций  в данной сфере показывает, что  в 100% случаев потребителю дается настоятельная рекомендация первоначально  обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, а лишь затем, при неудовлетворении требований или при отсутствии ответа, - в  суд. Подобная рекомендация строится на следующем основании: требования о  возмещении убытков судом могут  быть удовлетворены, если будет установлен факт неисполнения или ненадлежащего  исполнения обязательства. В суде доказать факт обращения потребителя к  продавцу (исполнителю) по поводу изменения  или прекращения правоотношения, возмещения убытков, взыскании неустойки  и неудовлетворения в добровольном порядке этих требований последним, основываясь исключительно на свидетельских  показаниях, сложно. Стороны должны представить суду доказательства, необходимые  для всестороннего, полного и  объективного исследования обстоятельств  дела. Более того, суду предоставлено  право взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска, если установлено, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке (согласно п.6 ст.13 ФЗ "О защите прав потребителей"). Поэтому предъявление письменной претензии к продавцу (исполнителю, изготовителю) до судебного разбирательства позволит потребителю конкретизировать свои требования и предупредить продавца (исполнителя, изготовителя) о возможных негативных последствиях; зафиксировать начало течения срока удовлетворения соответствующего требования потребителя; подтвердить вину продавца (исполнителя, изготовителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований [26, с.111-112].

 

Следующий анализируемый способ защиты прав потребителей - взыскание неустойки.

 

На первый взгляд, главное, что характеризует  неустойку, - так это ее значение как меры обеспечения обязательства, на что и указывается в п.1 ст.329 ГК РФ. Соглашение о неустойке, как  и большинство обеспечительных  мер, носит акцессорный характер и следует судьбе основного обязательства [3].

 

Соглашение о неустойке носит  по своей природе одновременно и  характер меры гражданско-правовой ответственности. По словам В.В. Витрянского, такой вывод подтверждается тем, что, во-первых, неустойка взыскивается только в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, то есть при наличии правонарушения; во-вторых, суть неустойки состоит в обязанности должника, нарушившего обязательство, нести дополнительные имущественные потери; в-третьих, неустойка, так же как и убытки, подлежит применению только при наличии условий, необходимых для наступления гражданско-правовой ответственности, что вытекает из п.2 ст.330 ГК РФ, согласно которому кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства; в-четвертых, обязанность должника, нарушившего обязательство, уплатить неустойку обеспечивается государственным принуждением, о чем свидетельствует включение взыскания неустойки в число способов судебной защиты гражданских прав. Таким образом, как и любая мера гражданско-правовой ответственности, неустойка носит компенсационно-карательный характер, то есть, направлена на наказание правонарушителя и компенсацию потерь пострадавшей стороны (кредитора) [22, с.101-104].

 

В соответствии со ст.330 ГК РФ неустойка (штраф, пени) - определенная законом  или договором денежная сумма, которую  должник обязан уплатить кредитору (потребителю) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки  исполнения [3].

 

Обязательство неустойки возникает  одновременно с основным. Оно сводится к обязанности должника заплатить  определенную денежную сумму, если обязанности  будут исполнены ненадлежащим образом, либо вообще не будут исполнены. Соглашение о неустойке должно быть совершено  в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение формы соглашения о  неустойке влечет недействительность соглашения о неустойке согласно ст.331 ГК РФ. Неустойка является самым  востребованным видом средств обеспечения  обязательств [3].

 

Различают следующие виды неустойки:

 

По основанию возникновения:

 

законная неустойка, предусмотренная  законом;

 

договорная неустойка, установленная  соглашением сторон;

 

Неустойки относительно убытков:

 

зачетная неустойка (когда убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой);

 

штрафная неустойка (когда убытки могут быть взысканы в полной сумме  сверх неустойки);

 

исключительная неустойка (когда  допускается взыскание только неустойки, но не убытков);

 

альтернативная неустойка (когда  по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки).

 

Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или  ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется. Неустойка, предусмотренная  законом (законная неустойка) в отличие  от неустойки, установленной договором (договорная неустойка), подлежит взысканию  независимо от включения условия  в договор о неустойке (в соответствии со ст.332 ГК РФ) [3].

 

В случае нарушения установленных  договором сроков, а также назначенных  в соответствии с ФЗ "О защите прав потребителей" новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю  за каждый день, а если срок определен  в часах - за каждый час просрочки  неустойку. Размер неустойки установлен в законодательстве: за невыполнение законных требований потребителя предусмотрены 1% за каждый день просрочки при продаже  товаров и 3% при оказании услуг (выполнении работ), причем в договоре ее размер не может быть снижен, так как  это противоречило бы Закону и  ГК РФ. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать  цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Суд вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства  согласно ст.333 ГК РФ. При этом судом  должны быть приняты во внимание степень  выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной заслуживающий уважения интерес ответчика. Размер неустойки  может быть увеличен соглашением  сторон в соответствии с п.5 ст.28 ФЗ "О защите прав потребителей" [17].

 

Если законом или договором  установлена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение продавцом  своих обязательств, уплата этой неустойки, а также возмещение убытков не освобождают его от исполнения обязательства  в натуре. Кроме того, покупатель может потребовать возмещение морального вреда.

 

На практике часто возникает  вопрос - исходя из какой цены необходимо исчислять неустойку, и решается он каждый раз по-разному. Существуют три различных подхода к проблеме, которые наиболее подробно рассмотрены в научной литературе [21, с.43-45]:

 

взыскание неустойки исходя из цены товара на момент приобретения;

 

взыскание неустойки исходя из его  цены на момент обращения в суд (либо подачи заявления в магазин);

 

взыскание неустойки исходя из цены на момент вынесения судом решения.

 

Последний вариант представляется наиболее правильным, поскольку неустойка, установленная в ФЗ "О защите прав потребителя", призвана, прежде всего, наказать продавца (или изготовителя), нарушающего права потребителей, и предотвратить подобные нарушения  в дальнейшем [17].

 

Если исходить из цены покупки, то сумма бывает настолько ничтожна, что не отвечает целям неустойки. Если же исходить из цены, действующей  на момент подачи заявления, то издержки судебной системы (в частности, длительное рассмотрение дела) ложатся на потребителя.

 

Если потребитель в связи  с нарушением продавцом (изготовителем) сроков предъявил иное требование, вытекающее из продажи товара с недостатками, неустойка (пеня) за нарушение названных  сроков взыскивается до предъявления потребителем нового требования из числа  предусмотренных статьей 18 ФЗ "О  защите прав потребителей" [17].

 

В случае если потребитель предъявил  новые требования из числа предусмотренных  ст.18, ст.20 - 22 ФЗ "О защите прав потребителей", то за просрочку выполнения этого  нового требования также взыскивается неустойка, предусмотренная п.1 ст.23 данного закона [17].

 

Размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, указанных в ст.23 - 31 ФЗ "О защите прав потребителей", а также в случаях, предусмотренных  иными законами или договором, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено  продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на день вынесения решения. Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором [17].

 

Ответственность исполнителя за нарушение  сроков оказания услуги наступает независимо от наличия или отсутствия его  вины. ФЗ "О защите прав потребителей" освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя только в  двух случаях: если нарушение сроков оказания услуги произошло по вине самого потребителя, либо вследствие действия непреодолимой силы (согласно п.6 ст.28 Закона). При этом бремя доказывания  обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на исполнителе [17].

 

В заключение можно отметить, что  основной функцией гражданско-правовой ответственности является компенсационная  функция, то есть эта ответственность  имеет своей задачей, в основном, восстановление нарушенной имущественной  сферы потребителя за счет имущества  правонарушителя. Вот почему основное значение в ФЗ "О защите прав потребителей" придается применению таким предусмотренным  действующим законодательством  мерам ответственности, как возмещение убытков и взыскание неустойки.

 

Следующим, наиболее применяемым способом защиты прав потребителей выступает  компенсация морального вреда.

 

Согласно ст.151 ГК РФ, под моральным  вредом понимаются физические или нравственные страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права и блага [3].

 

В силу ст.15 ФЗ РФ "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный  потребителю вследствие нарушения  изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции  изготовителя (продавца) на основании  договора с ним, его прав, предусмотренных  законодательством о защите прав потребителей, возмещается Причинителем вреда только при наличии вины. Для наступления ответственности необходимо наличие вины причинителя вреда (в любой форме). Обязанность доказывать отсутствие вины лежит на причинителе морального вреда. Он может быть также освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред причинен нарушением прав потребителя, вызванных действием непреодолимой силы [17].

 

Причиненный моральный вред компенсируется в денежной форме. Размер компенсации  определяется соглашением сторон, а  в случае спора - судом и не зависит  от размера возмещения имущественного вреда. Требование о компенсации  морального вреда может предъявляться  самостоятельно или вместе с имущественными требованиями. Следует также отметить, что в связи с причинением  морального вреда не могут быть обоснованы регрессные требования, изготовитель (продавец) не несет ответственности  за действия третьего лица. В научной  литературе подобные вопросы о компенсации  морального вреда рассматриваются  наиболее подробно [27, с.67-70].

 

Российские суды имеют богатую  практику применения норм о возмещении морального вреда. Хотя в большинстве решений по спорам о компенсации морального вреда отчетливо видно отсутствие единообразия в подходе судов к вопросу определения размера компенсации, но в делах по спорам о защите прав потребителей некоторое время проявлялась тенденция к уравниванию размера компенсации морального вреда со стоимостью некачественного товара (работы, услуги).