Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

 

Статья 151 ГК РФ устанавливает определенные критерии оценки размера компенсации  морального вреда [3]:

 

степень вины нарушителя;

 

степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными  особенностями лица, которому причинен вред;

 

иные заслуживающие внимания обстоятельства.

 

С введением в действие второй части  ГК РФ этот перечень был дополнен в  ст.1101 следующими критериями [3]:

 

характер физических и нравственных страданий, который должен оцениваться  с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный  вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего;

 

требования разумности и справедливости.

 

Научно-практические пособия в  сфере защиты прав потребителей устанавливают, что суду в целях обеспечения  правильного и своевременного разрешения возникшего спора необходимо по каждому  делу выяснять характер взаимоотношений  сторон и то, какими правовыми нормами  они регулируются. Важно так же учитывать, допускает ли законодательство возможность компенсации морального вреда по данному виду правоотношений и, если такая ответственность установлена, - когда вступил в силу законодательный  акт, предусматривающий условия  и порядок компенсации вреда  в этих случаях, а также когда  были совершены действия, повлекшие  причинение морального вреда. Кроме  того, для компенсации морального вреда необходимо также выяснить, чем подтверждается факт причинения потерпевшему нравственных или физических страданий, при каких обстоятельствах  они нанесены, степень вины причинителя и другие обстоятельства, имеющие значение для разрешения конкретного спора [27, с.77].

 

В случае противоречий между критериями размера компенсации морального вреда следует руководствоваться  ст.1101 ГК РФ, которая не только является более поздней по сравнению со ст.151 ГК РФ нормой, но и, как следует  из ее названия, представляет собой  специальную норму, устанавливающую  правила определения размера  компенсации морального вреда [3].

 

Проблема компенсации морального вреда, в особенности определения  размера возмещения в денежной форме, вызывает большие затруднения в  судах. Гражданско-процессуальный кодекс (далее - ГПК РФ) в ст. 195 обязывает  суд к вынесению законных и  обоснованных решений. Отсюда следует, что и в части размера возмещения морального вреда в денежной форме  решение также должно быть законным и обоснованным. Для того чтобы  обеспечить выполнение этого требования, ст. 198 ГПК РФ устанавливает, что в  мотивировочной части решения суда должны быть указаны обстоятельства дела, установленные судом, доказательства, на которых основаны выводы суда, и  доводы, по которым он отвергает  те или иные обстоятельства [4].

 

Ответственность за причинение морального вреда имеет явно выраженный компенсационный  характер. При возмещении имущественного вреда гражданское законодательство применяет принцип эквивалентности  размера возмещения размеру причиненного вреда. В случае компенсации морального вреда принцип эквивалентности  неприменим в силу особой специфики. Но, поскольку вред причинен и должен быть компенсирован, из смысла гражданского законодательства вытекает, что к  компенсации морального вреда может  и должен применяться принцип  более "низкого" уровня - принцип  адекватности (соответствия). Такие  принципы собраны в научной литературе, посвященной проблемам защиты прав потребителей [27, с. 201-203].

 

Судебная практика выявила определенные проблемы при принятии решений судами о размере компенсации морального вреда. Суды, как правило, ориентируются  при определении сумм, подлежащих возмещению в качестве компенсации  морального вреда, на суммы требований граждан о возмещении материальных убытков, неустойки. В отдельных  случаях суды без мотивации снижают  размер сумм, взыскиваемых в возмещение морального вреда, несоразмерно характеру  причиненного вреда. В целом подходы  к определению компенсации морального вреда не отработаны. В результате имеется значительный разброс и  необоснованная произвольность в оценке судами размеров компенсации морального вреда.

 

Вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. В  каждом конкретном случае необходимы индивидуальный подход, подробный анализ ситуации. Самые большие трудности  возникают при определении степени  страданий человека, а, следовательно, и соответствующей суммы. Конечно, оценка страданий в деньгах или  иной материальной форме невозможна. И так как ответственность  за причинение морального вреда имеет  компенсационный характер, то, несомненно, компенсация морального вреда в  денежной форме - это унифицированный  способ, и изобретать другой способ нет необходимости.

 

Самозащита, как способ защиты прав потребителей была впервые выделена в ГК РФ (ст.14) в качестве самостоятельного способа защиты [3].

 

Самозащиту права принято рассматривать  как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов.

 

Другими учеными самозащита права  рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия.

 

По мнению В.В. Богдана второе понимание "самозащиты" как гражданско-правового  способа защиты прав потребителей более  предпочтительно, поскольку именно в потребительских правоотношениях  особенно ярко проявляется одновременное  совершение фактических и юридических  действий, направленных на охрану имущественных  прав и интересов потребителя [21, с.91].

 

Способ самозащиты гражданских  прав - это действие или система  действий по защите гражданских прав, предпринимаемых управомоченным на то в силу закона или договора лицом, без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы.

 

Выбор способа самозащиты зависит  от характера нарушения и тех  вредных последствий, которые возникли в результате этого нарушения. ФЗ "О защите прав потребителей" статьями 23, 28 устанавливает конкретные способы  защиты нарушенных прав, которые могут  самостоятельно, в рамках самозащиты, быть реализованы управомоченным лицом без обращения в соответствующие государственные органы [17].

 

Разновидностью самозащиты права  является претензионный порядок  урегулирования споров. Это значит, что при нарушении прав потребителя  при оформлении покупки или заказа необходимо обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Например, если потребителем приобретен некачественный товар, он имеет право возвратить этот товар по месту его покупки  или изготовления, предъявив документы  по факту покупки товара, и потребовать  замены товара, его восстановления или расторжения договора в соответствии со ст.18 ФЗ "О защите прав потребителей" [17].

 

Требования потребителя подлежат удовлетворению в добровольном порядке. В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его  права, потребитель может составить  письменную претензию, где излагается суть предъявляемых требований, указывается  факт отказа удовлетворения устных требований. Если не последует ответа, или же будет отказано в удовлетворении претензии, потребитель оставляет  за собой право обратиться в суд  и требовать кроме защиты его  права возмещения материального  и морального вреда.

 

Научная литература утверждает, что  потребителем на практике самозащита применяется редко. Это связано  с тем, что данный способ защиты прав в рассматриваемой сфере имеет  большие особенности. Покупатель (заказчик) является наиболее незащищенным субъектом  потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей) поскольку уровень информированности  граждан о своих потребительских  правах явно недостаточен: умело пользоваться предоставленными ФЗ "О защите прав потребителей" правами, а тем более  их защитить, могут немногие. В этой связи особая роль отводится ОМС  и общественным организациям (ст.44, ст.45 настоящего ФЗ), осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право  потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению  к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям) данными организациями  по заявлению потребителя (устному  или письменному), и представляют собой способ самозащиты прав граждан  на рынке продукции и услуг [20, с.31-33].

 

 

3.3 Правовое регулирование форм  защиты прав потребителей

 

Защита прав потребителей может  быть осуществлена в судебном порядке.

 

Судебная защита прав и свобод гражданина в нашей стране гарантирована  ст.46 Конституции РФ [1]. В ст.47 Конституции  РФ говорится, что никто не может  быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем  судьей, к подсудности которых  оно отнесено законом. В ст.3 ГК РФ сказано: "заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством  о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или  законных интересов. Отказ от права  на обращение в суд недействителен" [3].

 

ФЗ "О защите прав потребителей" в ст.17 предусматривает судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя  по иску самого потребителя, а также  уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы); иных федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих функции по контролю и надзору в области  защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг) (их территориальные  органы); ОМС; общественных объединений  потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах  потребителя; группы потребителей; неопределенного  круга потребителей [17].

 

Дела по имущественным спорам при  цене иска, не превышающей пятисот  минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом на день подачи заявления рассматривает мировой судья в качестве суда первой инстанции, а свыше - районный суд. Цена иска определяется исходя из взыскиваемой денежной суммы согласно ст.23, ст.91 ГПК РФ [4].

 

Для потребителя установлена альтернативная подсудность. Подсудность предусматривает  возможность потребителя по своему выбору обратиться в суд в соответствии с п.7 ст.29 ГК РФ; п.2 ст.17 ФЗ "О защите прав потребителей" [3; 17]:

 

по собственному месту жительства;

 

по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

 

по месту заключения или исполнения договора.

 

Исключение из этого правила  составляют иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки грузов, пассажиров и их багажа, которые должны предъявляться  по месту нахождения управления транспортной организации, о чем указано в  п.3 ст.30 ГПК РФ [4].

 

На практике возникает вопрос: вправе ли суд изменить способ защиты прав потребителя, выбранный им самим? Ответ  на этот вопрос можно найти в пособии  Аргунова В. Н об особенностях рассмотрения судами дел о защите прав потребителей. Согласно указанному источнику, выбор способа защиты прав покупателя принадлежит покупателю. Изменение судом кассационной инстанции избранного истицей способа защиты ее права признано неправомерным [20, с.111].

 

Требования потребителя носят  гражданско-правовой, в основе материальный характер, выражающие личный интерес, основанный на невыполнении своих обязательств другой стороной гражданско-правового договора. Потребитель вправе обратиться в суд по поводу нарушения любого его права, установленного ФЗ "О защите прав потребителей", и подлежащего судебному рассмотрению. Исковое заявление потребителя может содержать требование о взыскании определенных денежных сумм, а также о возложении на ответчика обязанности устранить допущенное нарушение прав потребителя, выполнить его определенные требования, не препятствовать осуществлению конкретных прав, прекратить противоправные действия и т.д. Конкретные требования должны формулироваться, исходя из тех прав, которые предоставлены потребителю Законом и которые нарушены ответчиком [17].

 

При обращении в суд необходимо иметь в виду, что нарушенные права  граждан и организаций защищаются лишь в течение определенного  срока исковой давности.

 

ГК РФ в ст. 196, 197 предусматривает  общий и специальные сроки  исковой давности. Общий срок исковой  давности установлен в три года. Сокращенные или более длительные сроки исковой давности могут  быть установлены законом для  отдельных видов требований [3].

 

От сроков исковой давности следует  отличать другие сроки, устанавливаемые  законодательством, в частности  сроки для осуществления самого права. Истечение этих сроков, называемых пресекательными, означает утрату права на определенное требование. Эти сроки, как правило, не могут быть продлены или восстановлены, порядок их исчисления отличается от порядка исчисления сроков исковой давности. К этим срокам относятся гарантийные сроки, сроки годности и службы, другие сроки, предусмотренные ст.18 и другими статьями ФЗ "О защите прав потребителей". Если сроки исковой давности Законом не установлены, они определяются в соответствии с ГК РФ.

 

Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Это означает, что обращение в  суд не связано для потребителя  с дополнительными материальными  затратами, о чем говорится в  ст.17 ФЗ РФ "О защите прав потребителей". При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в  размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Таким образом, ФЗ "О  защите прав потребителей" предусматривает  судебную защиту прав потребителей и  закрепляет, что защита прав потребителей осуществляется судом [17].