Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

 

обман потребителей (ст. 200 УК РФ) - обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение  относительно потребительских свойств  или качества товара (услуги).

 

УК РФ в ст. 200 дает примерный  перечень способов совершения обмана потребителей. Установить их исчерпывающий  перечень практически невозможно. Поэтому  кроме перечисленных способов обмана потребителей в ст. 200 УК РФ говорится  и об ином обмане.

 

Анализ судебной практики показывает, что под иным обманом потребителей следует понимать любые действия виновного, которые направлены на получение  от граждан сумм, превышающих стоимость  оказанной услуги. Это может быть завышение сложности и объема фактически выполненных услуг, оформление обычного заказа как срочного и другие.

 

Ответственность за обман потребителей предусматривается при оказании услуг потребителям в организациях, оказывающих услуги, созданных в  любой, из числа предусмотренных  гражданским законодательством, организационно-правовой форме и независимо от формы собственности.

 

Обман потребителей является распространенным преступлением, нарушающим имущественные  интересы граждан. В условиях сложной  социально-экономической ситуации в стране опасность этого негативного явления значительно возрастает и в настоящее время случаи обмана потребителей получили довольно широкое распространение.

 

Общепризнанно, что уголовная ответственность  является, фактически, самой суровой  формой ответственности, предусмотренной  государством за нарушение прав человека, и, введение в УК РФ составов преступлений, касающихся ответственности за нарушение  прав потребителей вызвано острой ситуацией, сложившейся в нашей стране на рынке потребительских товаров  и услуг. Соотношение максимальных санкций норм уголовного кодекса  наиболее объективно отражает общественную значимость охраняемых благ.

 

Обширная практика государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей показывает, что несмотря на большое количество нарушений во всех секторах потребительского рынка антимонопольным органам удается добиваться от хозяйствующих субъектов устранения большинства нарушений в добровольном порядке, что позволяет оперативно и без дополнительных затрат восстановить законные права потребителя.

 

На сегодняшний момент необходимо считать важнейшим направлением работы антимонопольных органов  реализацию потребительской политики в области наказания виновных лиц; привлечение к административной и уголовной ответственности; осуществление  взаимодействия федеральных органов  по защите прав потребителей и их территориальных  управлений с органами местного самоуправления для координации своих усилий и борьбы с нарушениями антимонопольного законодательства.

 

Глава 3 Формы и способы защиты прав потребителей

 

 

3.1 Общая характеристика формы  и способов защиты прав потребителей

 

Долгие годы потребитель фактически был лишен возможности защитить свои права. Принятие ФЗ "О защите прав потребителей" на первый план выдвинуло  необходимость в совершенствовании  гражданско-правового механизма  защиты прав потребителей.

 

Способы защиты представляют собой  комплекс мер, применяемых в целях  обеспечения свободной реализации субъективных прав.

 

ФЗ "О введении в действие части  второй ГК РФ" в ст.9 предусматривает [14]: "Если одной из сторон в обязательстве  является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий или имеющий намерение  приобрести товары (либо воспользоваться  работами, услугами), он пользуется правами  стороны в обязательстве в  соответствии с ГК РФ и ФЗ "О  защите прав потребителей"". Таким  образом, покупатель-гражданин, приобретая товары по договору розничной купли-продажи, имеет дополнительные (по сравнению  с покупателем-организацией) возможности  обеспечения и защиты своих прав и законных интересов, предоставляемые  ему законодательством о защите прав потребителей [3; 17].

 

В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются пять основных гражданско-правовых способов защиты:

 

самозащита права,

 

изменение или прекращение правоотношения,

 

возмещение убытков,

 

взыскание неустойки,

 

возмещение морального вреда.

 

Каждый из этих способов успешно  применяется при осуществлении  защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой  деятельности общественных организаций  и ОМС (далее - ОМС). Особенность способов защиты прав потребителей заключается  в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться  по отдельности или все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке потребитель, как правило, в исковом заявлении требует  не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки  и возмещения морального вреда.

 

С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав конкретного потребителя, перед последними встает вопрос выбора формы защиты.

 

Форма защиты права - это регламентированный правом комплекс особых процедур, осуществляемых правоприменительными органами и самим  управомоченным лицом в рамках правозащитного процесса и направленных на восстановление (подтверждение) нарушенного (оспоренного) права.

 

Граждане имеют реальную возможность  отстоять свои права, как в судебном, так и во внесудебном порядке.

 

Потребителю предоставлено право  самостоятельно выбирать форму и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора.

 

 

3.2 Правовое регулирование способов  защиты прав потребителей

 

Одним из способов защиты прав потребителей является прекращение или изменение  правоотношения. Прекращение или  изменение правоотношения допустимы  лишь в прямо предусмотренных  законом или договором случаях. Применение данного способа защиты в большинстве случаев позволяет  обеспечить реальную возможность осуществления субъективного права лица, заинтересованного в преобразовании правоотношения.

 

Основанием прекращения или  изменения правоотношения является установление юридических фактов, свидетельствующих  о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Например, продажа  товаров или оказание услуг ненадлежащего  качества; несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни  и здоровья; предоставление недостоверной  или неполной информации о товарах  и услугах.

 

Прекращение или изменение правоотношения применяется в 99% случаев в отношениях "продавец - покупатель" при возникновении  конфликтов по поводу качества товара, поэтому этот вопрос является наиболее актуальным.

 

Статья 1 ГК РФ закрепляет принцип  свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении  условий заключаемого договора, которые  формулируются по их усмотрению и  могут содержать отступления  от правил, установленных законодательством [3].

 

Этот принцип реализуется в  ФЗ "О защите прав потребителей", который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю  товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Таким образом, если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей  будет рассматриваться как нарушение  договора. В этом случае, ст.18 ФЗ "О  защите прав потребителей" при продаже  потребителю товара ненадлежащего  качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения (безвозмездное устранение недостатков  товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или  третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены; замена на товар аналогичной  марки; замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены) и одну для прекращения  правоотношения - расторжение договора купли-продажи. В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять  требования об изменении или расторжении  правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной  работе или оказанной услуге (в  соответствии со ст.29 Закона), так и  в случае нарушения сроков ее выполнения согласно ст.28 Закона [17].

 

Как правило, при выборе правомочия по поводу изменения или прекращения  правоотношения потребитель действует  самостоятельно, без каких-либо ограничений, исключение составляют случаи, прямо  оговоренные законодателем. Так, расторгнуть  или изменить договор купли-продажи  технически сложного товара (холодильника, автомобиля) возможно только при наличии  в нем существенного недостатка.

 

Здесь же можно привести и другой пример. ФЗ "О защите прав потребителей" в ст.25 закрепляет возможность потребителя  в течение 14 дней обменять непродовольственный  товар надлежащего качества на аналогичный  товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный  товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Из примера так же видно, что в  данном случае законодатель ограничил  правомочие потребителя изменить или  прекратить правоотношение [17].

 

Все вышесказанное позволяет сделать  вывод о том, что при выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве.

 

 

Другим способом защиты прав потребителей является возмещение убытков.

 

Под убытками в гражданском законодательстве согласно ст.15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного  права, утрата или повреждение его  имущества (реальный ущерб), а также  неполученные доходы (упущенная выгода) [3].

 

Как видно из данного определения, традиционный состав убытков, закрепленный в ГК РФ, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды [3].

 

Исходя из редакции ФЗ "О защите прав потребителей", где потребитель  определяется как "гражданин, приобретающий  товары (работы, услуги) для личных, семейных нужд, не связанных с извлечением  прибыли", в юридической литературе было справедливо замечено, что убытки потребителю должны возмещаться  лишь в части реального ущерба. Признание за потребителем права  на возмещение упущенной выгоды означало бы возможность извлечения им прибыли  от использования товаров (работ, услуг), так как упущенная выгода является важнейшим видом убытков, применяемая  в предпринимательской деятельности, когда субъекты торгового оборота  заключают договоры между собой  с целью извлечения прибыли. И  когда одна из сторон нарушает условия  договора, она лишает своего контрагента  предполагаемой прибыли, а затем  вынуждает его произвести дополнительные расходы, связанные с попыткой извлечения прибыли. Потребитель не вправе был  использовать товары (работы, услуги) в  целях извлечения прибыли, следовательно, не имел права на возмещение упущенной  выгоды [17].

 

В то же время под прибылью можно  понимать получение дохода потребителем в виде плодов будущего урожая (как  поступления, полученного в результате использования своего имущества) на личном дачном (подсобном) участке, и, следовательно, возможность возмещения упущенной  выгоды явно прослеживалась. Например, при покупке удобрения или  подкормки, необходимых для определенного  вида растительных культур. Предоставление недостоверной информации о способе  применения или хранения, дозировке, составе, сроке годности может повлечь  за собой гибель культуры, что позволяет  говорить о неполучении потребителем тех доходов (в данном случае плодов), которые он мог бы получить, если бы его право не было нарушено. Поэтому  в отдельных ситуациях говорить о возмещении потребителю убытков  в виде упущенной выгоды было возможно, если это прямо вытекало из характера  причиненного вреда, так как в  данном случае возможность получения  дохода существовала реально, а не в  качестве субъективного представления.

 

Необходимо отметить, что при  определении размера упущенной  выгоды учитываются меры, предпринятые кредитором для ее получения, и сделанные  с этой целью приготовления (согласно п.4 ст.393 ГК РФ). В отношениях "потребитель - продавец" доказать факт подготовки потребителем мер для возможного возмещения убытков в виде упущенной  выгоды достаточно трудно. Более того, из сущности некоторых видов договоров (об оказании телефонной связи, коммунальных услуг и др.) изначально вытекает невозможность возмещения упущенной  выгоды [3].

 

Согласно ст.393 ГК РФ, убытки возмещаются, если они причинены неисполнением, либо ненадлежащим исполнением обязательства. Законом предусмотрено, что убытки потребителю возмещаются в полной сумме. Однако ст.15 ГК РФ допускает по отдельным видам обязательств ограничение  размера ответственности, если это  предусмотрено Законом [3].

 

Размер убытков определяется, исходя их цен, существовавших в том месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного  удовлетворения требования, а если требование не было удовлетворено добровольно - в день предъявления иска. Суд может  применить цены, существующие в день вынесения решения. Приведенный  порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.

 

Согласно законодательству, убытки взыскиваются независимо от взыскания  неустойки и сверх нее. Убытки, причиненные потребителю в связи  с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда ГК РФ установлен ограниченный размер ответственности (например, ст.796, ст.902). При этом следует  иметь в виду, что убытки возмещаются  сверх неустойки, (согласно п.2 ст.13 ФЗ "О защите прав потребителей), установленной  законом или договором. Уплата неустойки  и возмещение убытков не освобождает  исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед  потребителем [3; 17].