Основы менеджмента и маркетинга

24. Деловое общение в менеджменте.

Важным направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение. Под деловым общением понимается организация в интересах дела взаимодействия между людьми внутри организации и вне ее, включающая передачу и прием информации, и ее восприятие участниками.

Основными формами делового общения являются деловые разговоры, деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, паблик рилейшнз (связи с общественностью), презентации.

Деловой разговор - это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен его участниками информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии. Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения. Беседа имеет целью проанализировать возникшую проблему или ситуацию, прозондировать настроение подчиненных, партнеров или потребителей, выработать предложения для взаимоприемлемых решений. Беседа требует тщательной подготовки, включающей определенные места ее проведения, состава участников, регламента, постановку вопросов, а также уточнение требуемого результата.

Деловое совещание в отличие от беседы обычно носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т. п.). Основной целью совещания является коллективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Оно тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно готовится проект решения совещания.

Деловые переговоры - это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

• переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;
• целью переговоров является приемлемое для сторон согласование интересов;
• результат переговоров документально фиксируется в договоре сторон (контракте).

Симпозиум - это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характера). Применительно к менеджменту симпозиум может собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и прикладных проблем этой дисциплины.

Семинар подобно симпозиуму также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме. Однако в отличие от симпозиума главная цель семинара - учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений. Семинарские занятия сегодня широко применяются и для изучения менеджмента в высших учебных заведениях.

Паблик рилейшнз сегодня одна из важнейших форм делового общения. Паблик рилейшнз – это деятельность фирмы по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой с целью сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей на решение задач фирмы.

Презентацией называют представление фирмы, лица или продукции определенной аудитории. Презентация обычно является частью рекламной кампании, а также необходимым элементом связи фирмы с общественностью.

25. Организационная культура

Понятие организационной  культуры сравнительно молодо как для белорусского менеджмента, так и для зарубежного. Появление и развитие организационной культуры открывает новые возможности повышения эффективности управления организациями. Культура - важная социальная (общественная) категория, непременный компонент любой цивилизации. Исторически под культурой понимались все производимые человеком изменения в природных объектах (первоначально - возделывание почвы). Это как бы рукотворная природа (иногда культуру называют «вторая природа»). Это плод коллективного человеческого разума, объединяющий людей вокруг решаемых ими непростых проблем и сохраняющий единство общества. Для того чтобы культура отвечала своему назначению, она должна содержать систему определенных, разделяемых обществом ценностей, дающих людям возможность наилучшим образом решать свои жизненные задачи. Это должен быть своеобразный отлаженный механизм выживания, позволяющий противостоять внешней среде и эффективно отвечать на ее вызовы.

Реализация возможностей культуры в интересах организации, использование в этих целях могучего культурного арсенала получило название организационной культуры, содержанием которой является система необходимых и полезных для эффективного существования организации признаков, а именно:

идеалов, миссии, целей и задач;

правил и норм деятельности (как  формальных - писаных, так и не-формальных);

индивидуальных и групповых  интересов;

традиций и обычаев;

имиджа (образа) организации  в глазах общества;

стиля руководства;

поведения персонала;

перспектив развития;

социальной защищенности;

приверженности персонала  своему предприятию, гордости за его успехи, переживания неудач;

корпоративного духа, взаимопомощи, взаимовыручки, товарищеских отношений;

веры в свое руководство, его методы управления, правильность избранного им курса;

приверженности всему  новому, прогрессивному;

уважения к потребителю  и его интересам;

веры в превосходство  своей организации по сравнению  с другими;

удовлетворенности своим  положением в организации и связанным с этим материальным и духовным благополучием.

Таким образом, организационная культура - это система ценностей и норм поведения, разделяемых всеми членами организации, имеющая целью ее эффективное функционирование. Признаками организационной культуры, ее главными принципами являются:

• устойчивое, стабильное положение организации;
• положительный имидж организации, налаженные связи с общественностью;
• ответственность по обязательствам, доверие партнеров, честная конкуренция;
• уважение традиций организации;
• относительно небольшой управленческий аппарат;
• дисциплина и ответственность персонала;
• постоянное обучение кадров;
• минимальная текучесть кадров, бережное отношение к старым кадрам и внимание к молодым;
• постоянная забота о персонале, эффективное разрешение внешних и внутренних конфликтов;
• высокий уровень зарплаты и других форм материального вознаграждения;
• высокое качество и конкурентоспособность продукции;
• заинтересованное и внимательное отношение к потребителям;
• качественный сервис и другие средства стимулирования продаж;
• приверженность техническому прогрессу, широкое применение компьютеров и другой современной оргтехники
• чистота, порядок, современный дизайн всех помещений и сооружений;
• положительный имидж и привлекательный стиль руководителей (одежда, манера поведения, кабинет);
• открытость, правдивость и честность во взаимоотношениях внутри организации и за ее пределами.

Принципы организационной  культуры, реализуемые в рамках конкретных предприятий и учреждений, становятся их собственной культурой - культурой организации.

26. Этика и социальная ответственность менеджмента

Этика - это учение о  морали, нравственности, об обязанностях людей по отношению к Родине, обществу, государству, друг к другу. Этика  включает набор принципов, позволяющих оценить поведение человека или группы людей как правильное или неправильное. Применительно к менеджменту это принципы нравственной оценки поведения менеджера по отношению к коллективу организации, партнерам, потребителям, конкурентам, органам власти. Принципы, устанавливающие, что хорошо в поведении менеджера, а что - плохо, что может и должен он делать с точки зрения морали, а что не должен, даже если это и не нарушает закона. От соблюдения этих норм в большой степени зависит успешность менеджмента, а их нарушение способно нанести непоправимый ущерб организации. В качестве неэтичного менеджмента можно привести следующие достаточно распространенные явления:

• выбор в качестве целей организации заведомо аморальных ориентиров в надежде, что процесс их достижения будет вполне этичным («средства оправдывают цель»);
• неэтичные методы достижения весьма благородных целей («цель оправдывает средства»).

В ряде случаев этические  нормы соответствуют нормативным, что облегчает их выполнение. Так  обстоит дело, например, с соблюдением законов (законопослушание этично). Аморальными и одновременно противоречащими закону являются обман, мошенничество, коррупция, воровство, нанесение материального ущерба, злоупотребление служебным положением, клевета, вымогательство, подделка документов, халатное отношение к работе, сознательное нарушение правил техники безопасности.

В большинстве случаев  этичное поведение менеджера  не регламентируется законодательно. Примерами нарушения моральных норм, не влекущего за собой уголовного преследования, но, тем не менее, недопустимого в менеджменте, могут служить:

утаивание открытий и  изобретений (если это выгодно фирме);

пренебрежение здоровьем  и чувствами персонала;

несоблюдение данного  слова;

нарушение устной договоренности;

аморальное поведение в быту;

подбор кадров по принципу знакомства;

сплетни, инсинуации (злокозненные слухи);

унижение подчиненных;

унижение перед начальниками;

отказ от принятых обязательств;

получение подарков от подчиненных, зависимых и заинтересованных людей;

раскрытие служебных и коммерческих секретов;

раскрытие источника  информации, полученной доверительным  путем.

Этические принципы менеджмента  не являются чем-то незыблемым, окончательным. Общественное, культурное, социальное развитие, а также экономическое  развитие предъявляет к менеджеру все новые моральные, нравственные требования.

Сегодня в круг этических норм менеджмента входят:

нетерпимость к классовому, расовому или национальному антагонизму;

уважение к женщине, признание ее равноправия с мужчиной;

уважение к ветеранам и старикам;

уважение к властям  и руководителям;

уважение к результатам  чужого труда;

уважение к чужому горю;

стремление к чистоте  и порядку, опрятность в одежде.

Нарушением этических  норм считается:

неуважение к чужим  физическим недостаткам;

неуважение к чужому мнению (если оно не совпадает с твоим);

неуважение к науке, образованности, чужому опыту;

нарушение правил общественного  поведения;

обсуждение качеств  и поступков человека в его  отсутствие;

невыдержанность, грубость, брань.

Прямой обязанностью менеджера является приобщение персонала организации (и, прежде всего самого себя) к этическому поведению. Для этого должна планироваться и систематически проводиться работа по изучению этики менеджмента, нравственному воспитанию коллектива, контролю за соблюдением этических норм.

Для проведения указанной  работы в организации могут создаваться  специальные комиссии по этике с  соответствующими полномочиями. В некоторых  организациях функции такой комиссии возлагаются на особое должностное  лицо - адвоката по этике. О нем говорят, что он является как бы «этической совестью организации». Комиссии по этике создаются также при объединениях предпринимателей и менеджеров, общественных организациях, работающих в экономической сфере, и т. д. Роль этих комиссий весьма велика, а авторитет непререкаем. В состав комиссий входят наиболее уважаемые, авторитетные бизнесмены, менеджеры, адвокаты. Решение комиссии по этике, содержащее осуждение менеджера за неэтичное поведение, равносильно приговору, не подлежащему обжалованию. Оно способно навсегда подорвать деловую репутацию и поставить крест на карьере менеджера.