Основы менеджмента и маркетинга

21. Виды организационных конфликтов

По виду конфликты  бывают разными.

1. Конфликты между группами:

- из-за ведущей роли, привилегированного положения в организации (например, типичен конфликт между администрацией и профсоюзом);

- между формальными и неформальными группами из-за влияния на членов коллектива;

- между линейными и функциональными органами управления - из-за властных полномочий;

- между подразделениями, стоящими на одном уровне управления - из-за благосклонности руководства;

- между подразделениями, стоящими на разных уровнях управления из-за делегирования полномочий;

- между подразделениями, связанными технологическими цепочками, производственными циклами - из-за нарушений ритма производства.

2. Конфликты между членами коллектива:

- из-за столкновений интересов отдельных личностей (материальных, духовных, научных);

- из-за борьбы за использование ресурсов и других возможностей;

- из-за столкновения идей и воззрений;

- из-за противопоставления позиций: новаторы - консерваторы, оптимисты - пессимисты;

- из-за взаимного непонимания: старшее поколение - молодежь; разный уровень образования, культуры; различные интересы, степень материального благополучия;

- из-за столкновения характеров людей, их  жизненных укладов.

3. Конфликты между личностью и коллективом:

- из-за столкновения интересов;

- из-за стремления личности выделиться (даже если это выделение оправдано выдающимися качествами личности);

- из-за стремления личности занять особое положение в коллективе;

- из-за резких внутренних и внешних отличий личности от других членов коллектива (начиная с интеллекта и кончая одеждой);

- из-за противоречий между личностью руководителя и коллективом.

4. Внутриличностные конфликты:

- из-за физических, умственных и эмоциональных перегрузок;

- из-за противоречивых требований руководителей;

- из-за собственной некомпетентности;

- из-за несправедливости и непонимания руководителей;

- из-за невнимания и непонимания коллег,

- из-за крушения идеалов;

- из-за несоответствия потребностей и возможностей (например, из-за непомерных притязаний;

- из-за семейных неурядиц и других жизненных трудностей;

- из-за обмана окружающих и самообмана;

- из-за неудавшейся любви и дружбы;

- из-за неоправдавшихся надежд;

- из-за собственного плохого характера;

- из-за болезни.

Менеджер должен уметь  просчитывать возможные последствия  конфликтов. Они могут быть как  контрпродуктивными (негативными, вредными для организации), так и продуктивными (положительными, полезными).

К негативным последствиям конфликтов следует отнести:

- возникновение у сторон конфликта антагонизма и враждебности;

- возникновение нежелания продолжать сотрудничество;

- выявление новых скрытых противоречий и нерешенных проблем;

- еще большее, чем до конфликта, убеждение в своей правоте и расхождение во взглядах;

- создание из конфликтующей стороны «образа врага»;

- появление азарта стычки, агрессивности и других низменных инстинктов;

- разочарование в надеждах на примирение;

- отрицательные эмоции.

Позитивными последствиями конфликтов могут быть:

примирение сторон;

снятие взаимных подозрений, вопросов и недоумений;

более широкий и глубокий взгляд на проблему;

большая информированность;

лучшее взаимопонимание;

появление желания сотрудничества;

снятие антагонизма, агрессивности  и напряженности;

сближение позиций;

появление навыка коллегиальной  выработки решений;

разрешение проблемы;

полезные выводы для  участников;

воспитание терпимости и умения стать на чужую точку зрения;

консолидация в рамках всей организации;

положительные эмоции.

22. Методы разрешение конфликтов

Разрешение конфликтов достигается с помощью следующих  основных средств, в совокупности позволяющих  управлять конфликтами.

Административные средства:

1) четкое регламентирование обязанностей персонала и должностных лиц, основных правил их деятельности, системы стимулирования; неукоснительное исполнение действующих законов, распоряжений и указаний; соблюдение правила: «Закон для всех одинаков»;

2) обоснованное нормирование труда, разумное диспетчирование, наличие необходимых расписаний и их строгое выполнение;

3) наличие должностных инструкций, а также инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях;

4) гласное и понятное персоналу применение мер административного взыскания и поощрения;

5) доступность руководителей персоналу;

6) своевременная реакция руководителей на жалобы и критику подчиненных.

Организационные средства:

1) открытость и гласность основных организационно-управленческих мероприятий;

2) четкая координация деятельности персонала, подразделений и руководителей;

3) организационная культура - единая система ценностных ориентиров для всех членов организации.

Социально-психологические  средства:

1) принятие мер по сплочению («сколачиванию») коллектива организации;

2) работа с неформальными группами; ровное отношение к ним руководства организации;

3) материальные и моральные поощрения за действия руководителей и персонала, направленные на предотвращение и преодоление конфликтных ситуаций;

4) наказание руководителей за нездоровую, конфликтную обстановку в их подразделениях;

5) обоснованное и гласное распределение ресурсов.

Воспитательные  средства:

1) проведение работы по разъяснению негативных последствий конфликтов в коллективе организации;

2) меры по поднятию авторитета руководителей;

3) борьба с формализмом в руководстве организацией;

4) культивированные правдивости и честности как принципов управления;

5) заинтересованная реакция руководителей на любые инициативы и деловые предложения персонала;

6) консолидация интересов всех работников организации вокруг ее миссии и целей;

7) привлечение специалистов при подборе руководящих кадров и формировании трудового коллектива;

8) налаживание более тесных, в том числе внеслужебных контактов руководителей с подчиненными.

23. Коммуникации в менеджменте

Для того чтобы использовать управленческую информацию, ее нужно передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовывать взаимосвязи между этими объектами.

Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации. Одновременно под коммуникацией понимают связь между объектами, а также сам процесс взаимодействия в организации и между организациями.

Коммуникации играют в менеджменте огромную роль, являются важнейшим средством для достижения целей организации.

В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают следующие виды коммуникаций: коммуникации по горизонтали, коммуникации по вертикали, командные коммуникации, коммуникации «состояния», коммуникации с внешней средой, неформальные коммуникации.

Коммуникации  по горизонтали - это связи на одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.

Коммуникации по вертикали связывают органы и объекты управления, находящиеся на различных уровнях иерархической лестницы. Эти коммуникации используются, прежде всего для передачи командной информации и информации «состояния».

Командные коммуникации служат для передачи приказов и распоряжений «сверху-вниз», от начальников к подчиненным. С помощью этих коммуникаций до исполнителей доводятся решения, принятые руководителями.

Коммуникации «состояния» представляют собой линии обратной связи, идущие от подчиненных к руководителям. По ним передаются доклады о выполнении решений, данные об обстановке на местах, возникающих проблемах и т. п.

Коммуникации с внешней  средой связывают организацию с источниками внешних ресурсов, потребителями, партнерами, другими субъектами рынка, организациями, составляющими инфраструктуру менеджмента (банками, биржами, аукционами, рынками), органами государственного управления, общественностью, средствами массовой информации и т. д.

Неформальные коммуникации представляют собой пути распространения неофициальной информации, так называемых утечек, а также всевозможных слухов. Эти каналы, несмотря на их, казалось бы, несерьезный характер, сегодня широко и сознательно используются в информационной работе для зондажа общественного мнения, дезинформации и дискредитации конкурентов.

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т. е. процессов обмена информацией. Участниками коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации. В качестве источников информации выступают объекты внутренней и внешней среды организации: начальники и подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов, потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органы государственного управления, общественность, средства массовой информации. Передаваемая информация характеризуется содержанием, объемом, а также формой кодирования:

- по содержанию информация может быть содержательной, малосодержательной, бессодержательной. Степень содержательности информации оценивается исключительно потребителем по тому количеству и качеству полезных для достижения целей организации сведений, которые она содержит;

- объем информации определяется в единицах, зависящих от средства ее передачи. Так, это могут быть страницы для текстовой информации, время прочтения - для доклада, байты - для компьютера;

- форма кодирования информации зависит от средства ее передачи и может быть в виде устной речи или печатного текста на определенном языке, электронного сигнала и т. д.

Средства передачи информации могут быть бумажные (печатные), голосовые, электронные (телефон, факс, телевизор, радио, компьютер).

В качестве потребителей информации выступают органы и объекты управления, а также другие упомянутые выше источники информации.

Информация может быть представлена в двух формах: вербальной и невербальной.

Вербальные, т. е. языковые, речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли - важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.

Вербальные средства должны отвечать следующим требованиям:

• содержать необходимый материал;
• излагать его надлежащим образом;
• быть правильно адресованными;
• быть точно ориентированными по месту и времени.

Вербальные средства могут быть как устными, так и  письменными. При этом следует помнить, что устный и письменный текст одного и того же содержания должен различаться по форме в зависимости от слухового или зрительного восприятия адресата. Вербальные средства могут иметь форму публичного выступления либо текстового материала. Публичные выступления решают следующие задачи: информируют объект о делах фирмы; организуют отношения объекта с фирмой; способствуют продвижению товара; обеспечивают новации.

Текстовой материал подается в следующих  формах: речь на презентации; пресс-релиз; рекламный текст; описание товара; аналитический материал; письмо в средство массовой информации; репортаж; очерк или эссе. Текстовой материал должен быть изложен простым, доступным языком, подкреплен убедительными фактами, иметь четкую структуру, обеспечивающую неослабное внимание аудитории.

В качестве невербальных (неязыковых) средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т. д.). Важность использования невербальных средств определяется тем, что неречевым путем передается более половины всей информации, в то время как языковым путем - лишь менее 10%.

Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов: производство информации, кодирование информации, передача информации, потребление информации. Производство информации представляет собой добывание, составление сведений, их оценку, отбор среди них необходимых, соответствующее упорядочивание. Кодирование информации заключается в придании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), при необходимости - в засекречивании информации. Передача информации связана с выбором и использованием канала связи. При этом должна учитываться пропускная способность канала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, стоимость. Потребление информации предусматривает облечение ее в необходимую форму, приведение к виду, удобному для использования, осуществление реализации информации путем выработки управленческих решений.