Система
складского сервиса построена таким
образом, чтобы обслуживание было удобным
и быстрым. В 2002 году система складского
учета и обслуживания была полностью
компьютеризирована, что позволило
увеличить скорость обслуживания, снизить
количество ошибок в работе, оптимизировать
систему отчетности и, соответственно,
повысить качество обслуживания. Персонал,
обслуживающий клиентов на складе, проходит
систему отбора при рекрутинге, а также
проходит обучение.
Основной
критерий качества работы торговых представителей
– это выполнение плановых показателей.
По результатам работы за последний
отчетный месяц 95% торговых представителей
выполнили план. Остальные 5% предоставили
отчет о причинах невыполнения плана.
В основном были указаны технические причины.
Из 95% выполнивших план 62% превысили его
нижний порог более чем на 35%. Отзывы клиентов
также являются критериями качества работы
торговых представителей.
Формирование
качества услуг по оптовой торговле
происходило постепенно. Серьезным
шагом повышения качества было внедрение
компьютерной системы ведения складского
учета и бухгалтерской отчетности
в 2002 году. Открытие нового склада ближе
к центру города в 2007 году также повысило
качество обслуживания.
Техническое
качество обеспечения, помимо указанной
компьютеризации и автоматизации
системы складского учета и ведения
бухгалтерии, заключается в модернизации
оборудования и машин в складских
помещениях и на отгрузке/загрузке
товаров. В частности, в 2006 и 2007 годах
было приобретено 16 погрузчиков, позволившие
во многом автоматизировать процесс
перемещения товара по территории склада.
Организационное
обеспечение качества заключается
в совершенствовании системы
управления, системы внутренней отчетности,
системы коммуникации по горизонтали
(между отделами) и по вертикали (от
нижестоящих сотрудников – вышестоящим)
и др. Большое внимание уделяется стратегическому
и тактическому планированию. В соответствии
с текущими показателями планы постоянно
корректируются.
5. Основные аспекты менеджмента
на предприятии.
5.1. Изучение
структуры и функций управления.
Для выполнения
функций управления предприятиями,
организациями общественного питания
создается соответствующая структура
системы управления, представляющей
собой совокупность специализированных
подразделений, взаимосвязанных процессом
принятия и реализации управленческих
решений. Применительно к отдельному предприятию
(объединению) общественного питания она
может быть цеховая, характерная для крупных,
бесцеховая - для небольших предприятий.
Масштаб
структуры системы управления - степень
детализации представления или
графического изображения структуры.
Различают: макроструктуру системы управления,
звеньями которой являются органы управления
(субъекты управления, являющиеся юридическим
лицом); мезоструктуру, которую составляют
структурные подразделения; микроструктуру,
звеньями которой являются работники
(рабочие места), и средства управления.
Например, звеньями системы управления
в масштабе макроструктуры выступает
Министерство Торговли, в масштабе мезоструктуры
- линейные функциональные структурные
подразделения объединений общественного
питания (директор и его заместители, отделы:
производственный, организации общественного
питания, планово-экономический, кадров
и др.).
Структурное
подразделение - звено системы управления
в масштабе мезо- и микроструктуры,
например, функциональные отделы первичной
хозяйственной организации общественного
питания.
Звено -
структурообразующий элемент системы
управления, подсистема. В зависимости
от масштаба структуры системы управления
в качестве ее звеньев могут выступать
органы управления, структурные подразделения,
работники или технические средства
системы управления. Звенья управляющей
части системы называются управляющими
или субъектами управления, звенья
управляемой части системы - управляемыми
или объектами управления. Необходимым
и достаточным условием выделения
элемента системы в качестве управляющего
звена является закрепление за ним
хотя бы одной функции управления.
Министерством
торговли в соответствии с утвержденной
генеральной схемой управления торговлей
определены звенья существующей структуры
системы управления общественным питанием
(масштаб макроструктуры):
· основное
звено - объединения, предприятия общественного
питания и неторговой деятельности
(материально-технического снабжения,
строительные, производственно-технологические
и др.)
· высшее
звено - Министерство торговли, управления
торговли и общественного питания.
Связи между
звеньями могут быть двух типов: вертикальные
(подчинения и руководства) и горизонтальные
(кооперации равноправных элементов).
Вертикальные связи подразделяются
на линейные (обязательное подчинение
по всем вопросам управления) и функциональные
(подчинение по определенной группе проблем).
Для характеристики горизонтальных
связей используется показатель общего
числа работников, с которыми устанавливаются
контакты в процессе управления.
Граница
между соподчиненными подсистемами
управления представляет собой уровень
управления. В иерархически построенной
системе имеются как минимум
два уровня управления, а общее
число их определяется сложностью взаимосвязей
объектов управления нижнего уровня,
образующих в совокупности управляемую
часть системы.
Необходимо
рассмотреть требования, предъявляемые
к организационным структурам управления.
1. Способность
отражать содержание деятельности
органа, основные элементы управления,
цели, методы, принципы, функции, этапы
и стадии принятия и реализации
решения.
2. Гибкость
- способность реагировать на
изменения социально-экономических
и организационно-технических условий.
3. Минимум
ступеней иерархической лестницы.
4. Минимум
времени прохождения решений,
приказов, распоряжений от вышестоящего
руководства до непосредственных
исполнителей.
5. Организационная
структура должна обеспечивать
эффективное распределение функций
по подразделениям - звеньям управления,
исключать дублирование функций
на различных уровнях, предполагать
необходимость и возможность
ее постоянного совершенствования.
6. Относительная
равномерность нагрузок на каждое
подразделение аппарата управления,
сопряженность отдельных звеньев
и ступеней, которые должны быть
связаны между собой общими
целями, решением определенных проблем,
задач.
Важной
проблемой формирования структуры
управления является создание не только
структуры в целом, но и ее органов
управления. Структурные подразделения
органов управления можно объединить
в следующие группы:
· Руководство
- это те работники, которые руководят
всеми структурными подразделениями
органа управления (руководитель, его
заместители, коллегия и др.);
· Отраслевые
структурные подразделения - руководят
отдельными частями объекта управления;
· Функциональные
структуры подразделения реализуют
какую-либо одну функцию управления
(например, управление Министерства торговли:
финансовые, кадров, социального развития,
бухгалтерского учета, контроля и ревизий);
· Вспомогательные
структуры подразделения, обеспечивающие
работу органа управления (управление
делами).
В зависимости
от особенностей строения, хозяйственной
деятельности и других факторов в
общественном питании применяются
линейная, линейно-функциональная (комбинированная),
программно-целевая структуры управления.
Линейная
структура управления характеризуется
тем, что все функции сосредоточены
в линейных звеньях и каждый работник
подчиняется одному руководителю и получает
указания только от одного руководителя.
Это исключает получение подчиненными
противоречивых и не увязанных между собой
заданий и распоряжений, повышает ответственность
руководителей за результаты работы.
Недостатком
этой структуры является то, что
каждый из органов управления имеет
относительно небольшие возможности
решения функциональных проблем, требующих
специальных знаний. Поскольку функциональные
отделы не создаются, руководитель должен
обладать разносторонними знаниями
по всем функциям управления, осуществляемого
подчиненными ему работниками. Это
ограничивает возможности руководителя
по эффективному управлению предприятием.
Применение линейной структуры оправдано
на небольших предприятиях общественного
питания.
5.2. Методы
управления персоналом в ресторане
«Да Чикко».
В ресторане
«Да Чикко» применяются все группы методов
управления, но какие-то в большей степени,
а какие-то в меньшей степени. Рассмотрим
каждый метод в отдельности.
Организационно-распорядительный
метод – данный метод базируется
на властных и правовых мотивациях
и обеспечивает повышение эффективности
работы фирмы за счет лучшей организации
деятельности работников и подразделений.
Данный
метод эффективно используется в
ресторан, т. к. на предприятие используется
рациональное распределение функций,
полномочий и ответственности, что помогает
предприятию эффективно функционировать.
Перед тем как приступить к работе проводится
инструктаж по технике безопасности, введение
в должность, ознакомление с должностными
инструкциями и др., что помогает сосредоточить
внимание работника на важных участках
работы. Если работник не совсем понимает,
как выполнить ту или иную работу, наставник
всегда может разъяснить, проконсультировать
работника по необходимому вопросу. Вся
работа выполняется своевременно и качественно.
Приоритетами
кадровой политики в ресторане «Да Чикко»
считаются:
- квалифицированный отбор персонала на стадии приема с помощью современных средств психологического тестирования, позволяющих максимально оправданно сочетать личностные качества работника с его предстоящим местом работы;
- профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации;
- управление трудовой карьерой;
- активное развитие и формирование организационной культуры адекватной стратегии развития предприятия;
- привлечение молодежи на предприятие, их трудовая адаптация, развитие молодежного движения;
- активизация творческого потенциала работников;
- формирование корпоративной культуры.
Руководством
ресторана «Да Чикко» отводится большое
значение профессиональной подготовки
персонала, уровню образования, поэтому
предприятие расходует большие денежные
средства для организации переподготовки
и повышения квалификации руководителей
и специалистов.
Главным
критерием отбора является уровень
профессионализма квалификации, уровень
образования, способность качественно
выполнять работу, опыт работы по данной
специальности, соответствие профилю
той должности, на которую претендует
кандидат.
Экономический
метод – это способ воздействия на материальные
интересы объекта управления, ориентация
на выполнение определенных показателей
ими заданий и на вознаграждение за их
выполнение
Данный
метод в столовой используется не
совсем эффективно, т. к. заработная плата
не в полной мере удовлетворяет рабочих
на данном предприятии, но предприятие
выплачивает премии за своевременно и
хорошо выполненную работу. Но также с
методами поощрения предприятие использует
методы наказания, в виде штрафов за нарушения
правил указанных в правилах внутреннего
трудового распорядка.
Для стимулирования
труда работников руководство ресторана
«Да Чикко» использует экономические,
социальные и административные методы
мотивации.
Наиболее
значимым экономическим методом
мотивации на предприятии является
заработная плата, начисляемая по повременно-премиальной
и тарифной системам оплаты труда.
Для руководителей,
специалистов и служащих используется
система должностных окладов. Должностной
оклад – абсолютный размер заработной
платы, установленный в соответствии
с занимаемой должностью.
Помимо
оклада выплачивается премия, связанная
с результативностью предприятия.
Размер премии не превышает 40% должностного
оклада.
На предприятии
установлено так же единовременное
вознаграждение за выслугу лет. Данное
вознаграждение выплачивается основным
работникам, руководителям и служащим,
проработавшим на данном предприятии
полный календарный год.
Помимо
выше перечисленных работникам выплачиваются
следующие доплаты и надбавки:
- оплата за все время сверхурочной работы и в выходные дни производится в двойном размере;
- доплата за бригадирство в размере 20% от тарифной ставки;
- доплата за классность.
Работникам
предприятия выплачивается материальная
помощь в связи с похоронами, тяжелыми
материальными условиями.