Работа с пластиковыми картами физических лиц: оценка качества и перспективы развития электронных систем расчетов

Окончание таблицы 3.1

1	2
Подключение к сетевому кабелю, передающему информацию от банкомата в банк	Полученную таким образом информацию, мошенники в дальнейшем могут использовать для кражи денег с кредиток. Однако на практике подключиться к банкомату, не привлекая внимания, практически не реально.
Использование портативной видеокамеры	Преступники, находясь недалеко от банкомата, устанавливают на нем видеокамеру, которая записывает ввод ПИН-кода клиентом, а также позволяет увидеть номер карты.
Установка фальшивого банкомата	Естественно, никаких денег он выдавать не будет, зато всю информацию с карты исправно считает и запишет на компьютер. Так что к новым незнакомым банкоматам лучше относиться с подозрением. Особенно, если в них нет денег.
Сговор с сотрудником банка	Преступники просто договариваются с сотрудником, работающим с пластиковыми картами, и получают от него всю нужную информацию. К сожалению, ни предусмотрительность, ни осторожность не помогут бороться с данной проблемой.
«Шимминг»	Позволяет похитить номер банковской карты, ее PIN-код и другие данные через банкомат. Об этом сообщил специалист Cisco Systems Джейми Хири в блоге Cisco Security Expert со ссылкой на компанию-производителя банкоматов Diebold. По оценкам последней, из-за шимминга финансовые организации и частные лица теряют миллиарды долларов в год39.
«Скиммеры»	Специальные устройства, которые считывают данные банковской карты. Чаще всего мошенники устанавливают их в отдельно стоящих банкоматах в местах общего пользования – на улицах, в метро, на вокзалах и т.д. Является «классикой» российских карточных мошенников остается скимминг, то есть получение доступа к данным карты путем установки устройств на картридер в банкомате с последующей подделкой карты.
Манипуляции с операционной системой банкомата	Преступники вторгаются в компьютерную сеть банкоматов для кражи денег и получения информации о счетах. Кроме того, хакеры создают небольшие программы, называемые вирусами и червями, которые самостоятельно распространяются через интернет и могут нанести серьезный ущерб компьютеру внутри банкомата.

 

Несмотря на такое разнообразие схем, адекватной статистики по мошенническим атакам на банкоматы в России до сих пор не ведется, говорят российские банкиры. По данным некоторых экспертов, за 2009 год было совершено порядка 200 атак на банкоматы.

Для борьбы с выявленными недостатками необходимо:

1. Привязывать пластиковую карту  к номеру сотового телефона. Тогда  информация обо всех операциях по карте будет известна держателю карт,

2. Внедрить новые банковские  услуги по пластиковым картам  с более высокой защитой,

3. Отслеживать списание средств  по пластиковой карте в онлайн-банке,

4. Застраховать карту от мошенничества,

5. По возможности использовать карту в системах оплаты, требующих введение PIN-кода,

6. Со стороны банка целесообразно  использовать видеонаблюдение в  местах установления терминалов,

7. Использование современных средств  защиты терминалов от «фишинга», «скимминга» и т.д.

Кроме перечисленных мероприятий, целесообразно Банку перейти на выпуск новых чиповых пластиковых карт.

3.2.Разработка мероприятий по  повышению пользования пластиковыми  картами

Для совершенствования работы с пластиковыми картами предлагается:

1. Использовать систему обработки платежей посредством голосового подтверждения «Voice Pay». Система включает в себя технологию биометрической идентификации от «VoiceVault». Ею уже пользуются мировые банки и другие публичные организации.

При помощи своих биометрических, анти-фишинговых и анти-мошеннических технологий «Voice Pay» может предоставлять гарантии своим частным и бизнес клиентам в проведении транзакций любого размера. Использование «Voice Pay» безопасно, быстро и просто. Не требуется никакого дополнительного оборудования или программного обеспечения – только доступ к телефону. Клиент проходит короткую, одноразовую регистрацию, в течение которой несколько произнесенных им слов используются для генерации «отпечатка голоса». Впоследствии при совершении операции клиент банка подтверждает голосом через телефон или Интернет свою транзакцию. Не требуется никакого дополнительного оборудования или программного обеспечения. Клиенты всего лишь набирают федеральный номер «Voice Pay» и разрешают ОАО «Сбербанк» проведение транзакции, используя уникальный «голосовой отпечаток» в качестве электронной подписи.

Также наступает эпоха принципиально нового слова техники — так называемых контакт-центров. Контакт-центр — это объединение телефонной службы с обслуживанием интернет-обращений и системой проведения банковских операций через телефон и Интернет. Будет происходить трансформация классических call-центров в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи — телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т.д.

Зависимость цены колл-центра от размера почти экспоненциальная. Маленький центр стоит 30–50 тыс. долл., средний — 150–250 тыс., а стоимость большой системы может достичь нескольких миллионов долларов.

В этой связи, представляется целесообразным выбирать именно тот вариант, который может привести к наименьшим затратам.

Расчет внедрения услуг колл-центра рассмотрим в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Расчет затрат на внедрение услуг колл-центра, ОАО «Сбербанк», тыс.руб.

Показатель	Затраты, тыс.руб.
Оборудование, программное обеспечение, лицензия, инсталляция	4100,0
Инсталляция 10 рабочих мест	120,0
Организация каналов связи	105,0
Итого	4325,0

 

Таким образом, современный колл-центр — это составная коммерческая структура, работа которой обеспечивается сложным аппаратно-программным комплексом и базами данных. Этот комплекс базируется на решении колл-центра, включающем систему голосового взаимодействия (IVR), платы компьютерной телефонии (CTI), УПАТС, а также интегральную систему отчетности и мониторинга.

В современных колл-центрах все чаще используются технологии распознавания и синтеза речи, а также модули управления персоналом, контроля качества, управления знаниями. С распространением IP-телефонии роль ПО возрастает, а преобладающей частью оборудования становятся компьютеры, на которых это программное обеспечение функционирует.

Управление транзакциями при помощи голоса позволит значительно снизить процент мошенничества с пластиковыми картами банка.

2. Использовать возможность применения чиповых пластиковых карт.

Чиповая пластиковая карта отличается от обычной наличием впаянного квадрата, который напоминает телефонную SIM-карту. Это и есть чип, который хранит всю информацию о карточном счете. На традиционной пластиковой карте она зашифрована на магнитной полосе, которую успешно копируют скиммеры, поэтому это дает основания банкирам утверждать, что чиповые карты более надежны.

Абсолютно иной принцип формирования транзакций заключается в генерации для каждой финансовой операции индивидуального подтверждающего кода, который делает бессмысленным перехват идентификационных данных карты для дальнейшего использования. Что касается дубликата самого чипа, то изготовить его практически невозможно. Если от скимминга чиповые пластиковые карты обеспечивают гарантированную защиту, то от фишинга они бессильны. При осуществлении виртуальных расчетов технология подтверждения транзакций не задействуется, потому ничто не защитит от потенциальных атак сетевых воров. Еще один недостаток чиповой пластиковой карты связан с ее медлительностью. По сравнению с магнитной такая карта обслуживается в банкоматах и терминалах существенно дольше.

 

Таблица 3.3 – Затраты на выпуск различных пластиковых карт ОАО «Сбербанк»

Тип карты	Затраты на выпуск карты, руб.
Чиповая карта	100,0
Пластиковая карта с магнитной полосой	80,0
Комбинированная пластиковая карта	110,0

 

Еще одним вариантом защиты является подключение услуги – «Защищенная карта». Страховая премия в данном случае составляет 1400 руб. с одной карты.

Новый страховой продукт «Защищенная карта» обезопасит вас от финансовых потерь, связанных с:

• получением третьими лицами наличных денежных средств из банкомата с вашего счета, когда в результате или под угрозой насилия в отношении себя или своих близких вы были вынуждены сообщить третьим лицам PIN-код своей карты;
• получением третьими лицами денежных средств с вашего счета в отделении банка с использованием вашей карты путем копирования вашей подписи на платежных документах (слипе, чеке);
• получение денежных средств из банкомата по поддельной карте, на которую нанесены данные вашей карты;
• снятие денежных средств для оплаты товаров, услуг, работ с вашего счета в результате использования третьими лицами поддельной карты, на которую нанесены данные вашей карты;
• мошеннические транзакции, осуществленные с применением методов получения от вас информации по карте (в том числе фишинг и скимминг);
• снятия с вашего счета суммы, заведомо большей, чем стоимость приобретаемых товаров или услуг;
• несанкционированным использованием вашей карты третьими лицами в результате ее утраты.

Исследования показывают, что Интернет существенно снижает затраты компаний на рекламу и обслуживание клиентов. Сокращение затрат позволяет снизить цены на продукцию до 50% и привлечь тем самым дополнительных покупателей. Очевидный плюс электронного обслуживания - расширение его «географии», но он, однако, способен обернуться повышением кредитного риска, учитывая отсутствие личных контактов с клиентами.

В условиях, когда банковский бизнес переживает Интернет-революцию, клиенту важен свободный выбор, если в классических филиальных операциях он ограничен местом и временем работы своего банка, то теперь его «ничто не держит», к тому же он получает явный выигрыш во времени. Рассмотрим затраты в таблице 3.4.

Таблица 3.4 – Временные затраты проведения одного платежа в минутах

Наименование операции	Обычный банковский платеж	Интернет-банкинг
Составление платежного документа	4	4
Проверка платежного документа	2	1
Печать платежного документа на принтере	2	Х
Поездка в банк	30	Х
Обслуживание в банке через операциониста (при условии отсутствия очереди)	15	Х
Поездка из банка в офис	30	Х
Итого	53	5

 

Таким образом, использование экономия времени при использовании Интернет-банкинга очевидна и составляет 48 минут при заданных условиях.

Экономическая эффективность управления состоит в умелом управлении, всеми ресурсами карточного розничного бизнеса и услугами на их основе.

Рассмотрим предполагаемую экономическую эффективность от продвижения банковских карт и использования услуги «Voice Pay» в Пермском ОСБ № 6984. Используя данные проведенного в  банке исследования определим прирост выдачи карт. Проведенное исследование проводилось в банке с целью определения количества клиентов, желающих воспользоваться новыми картами с услугами «Voice Pay». Было опрошено 500 пользователей карт, из них 120 человек хотели бы воспользоваться, новой услугой. Тогда планируемый средний темп прироста выдачи банковских карт составит в квартал + 24,0% (120/500*100%):

Тогда составим прогноз на 2013 год. Полученные значения представим в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Прогнозные значения на 2013 год объема выдачи личных банковских карт и остатков на карт-счетах в ОАО «Сбербанк» (Пермское  ОСБ № 6984)

Наименование показателя	1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
Общее количество личных карт, шт.	799	1215	856	1216
Остатки на счетах личных МБК на балансе, тыс. руб.	2423	3683	2640	3749
Остатки на 1 личную карту, руб./шт.	3638	5530	3084	4379