Організація обслуговування туристів

До настоящего времени карта гостя является одновременно пропуском и предъявляется при входе в большинстве гостиниц. В целях безопасности гостей и их имущества, исключения возможности использования карт гостя посторонними лицами в гостиницах могут прибегать к следующим приемам:

• нумеровать карты гостя, вести их строгий учет и контроль, призывать гостей сдавать карты гостя при отъезде и уничтожать их;

• выдавать карты гостя разного цвета, в зависимости от времени года. Например: зимой — синего цвета; весной — зеленого; летом — красного; осенью — желтого цветов;

• иметь карты гостя разного цвета для каждого отдельного корпуса (если гостиница состоит из нескольких корпусов, например, московские гостиницы «Измайлово», «Турист»);

• предусмотреть отдельно карты клиента для женщин и мужчин, изобразив, например, фигурку леди или джентльмена на карте гостя, или выдавать карточки разного цвета в зависимости от пола проживающего.

Данные приемы облегчают службе безопасности визуальный контроль над входящими в отель, а персоналу Reception — работу при выдаче ключей.

С появлением электронных  систем запирания дверей в гостиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) или мини-папкой для пластикового(магнитного) ключа. Ключевое хозяйство современного отеля требует более детального рассмотрения, и эта тема будет освещена отдельно.

После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Работа посыльных и подносчиков багажа организована в гостинице круглосуточно, что касается подносчиков багажа, то ими являются лица только мужского пола. В качестве же посыльных наряду с мужчинами могут работать и девушки, и молодые женщины. В обязанности посыльных (пажей) на этапе вселения гостя входит:

• дружелюбно и  с улыбкой приветствовать гостя;

• обращаться к  гостю по имени (узнав его имя  в Reception);

• провожать  гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей;

• сопровождающему  гостей персоналу следует заходить и выходить из лифта последним;

• объяснять, как  пользоваться пластиковым (магнитным) ключом, чтобы попасть на нужный этаж (в тех гостиницах, где функционирует  система ограничения зон доступа);

• информировать  гостя об основных службах отеля, местах их расположения и режиме работы;

• вести непринужденную беседу с гостем о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в отеле, городе; о достопримечательностях; о погоде и т. д., не выходя за рамки профессионального диалога;

• при входе  в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей; пропускать клиента вперед вне зависимости от пола — в светлое время суток и, наоборот, входить первым в номер — в темное время суток;

• объяснять  гостю, как пользоваться некоторым  приборами (мобильным телефоном, телевизором, кондиционером, прессом для глажки брюк и т. д.);

• рассказывать гостю о порядке пользования  мини-баром, предлагать лед;

• предлагать открыть/закрыть  шторы;

• показывать аварийный  выход на имеющемся в номере плане эвакуации;

• спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь.

Посыльный (паж), покидая номер, произносит приблизительно следующую фразу: «Желаем Вам приятного пребывания в отеле. Меня зовут............. Если Вам что-нибудь понадобиться, дайте мне знать!»

Кроме вышеперечисленных функций, посыльные (пажи) разносят корреспонденцию в гостевые комнаты и по разным отделам гостиницы; выполняют ряд дополнительных услуг в холле гостиницы (раскладывают информационно-рекламную продукцию, заботятся о верхней одежде посетителей, отвечают на самые разнообразные их вопросы); выполняют поручения консьержей.

Багаж доставляется в номер клиента в течение 5—9 минут с момента его регистрации в Reception. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.

Подносчик багажа обязан:

• производить  доставку багажа, пользуясь строго служебным лифтом или служебной  лестницей;

• не допускать  порчи личных вещей при транспортировке багажа. Для этого размещать багаж на тележке равномерно, по мере уменьшения веса вещей;

• негромко постучать  в дверь, поприветствовать гостя, желательно назвать его по имени, попросить разрешения войти;

• поместить  багаж на специальную подставку (или багажную сетку), а не на кровать и не на полу;

• повесить чехол  с одеждой в гардероб;

• вежливо попрощаться.

 

Итак, гость  размещен. Сотрудники же службы приема и размещения продолжают выполнять свою текущую работу:

• пополняют  запас необходимых в работе различных регистрационных бланков и форм (registration cards), счетов (bill papers) и т. д., аккуратно раскладывают их в том порядке, который заведен в службе, чтобы не тратить на это время в процессе обслуживания клиентов;

• проверяют  списки приезжающих гостей и дают распоряжения о заезде особо важных персон (VIP) соответствующим службам;

• взаимодействуют  с различными службами в гостинице, например, информируют поэтажную службу об освободившихся номерах, сообщают о раннем заезде или позднем выезде гостей, о продлении пребывания, о каких-либо дополнительных просьбах клиентов, проверяют отчеты поэтажной службы о готовности номеров к заезду;

• принимают  и распределяют почтовые, факсимильные и электронные (e-mail) сообщения;

• проверяют  лист заказов на автотранспорт, уточняют маршрут и фамилию водителя, при необходимости делают новые заказы;

• быстро и вежливо  реагируют на вопросы, просьбы и  жалобы гостей; оперативно принимают решения в пределах своей компетенции (при необходимости обращаются к руководству);

• поддерживают в любое время рабочее место  в чистоте и порядке;

• знакомятся с  записями в журнале передачи смен, а также записывают всю важную информацию, для того чтобы коллеги по работе, вновь заступающие на смену, были в курсе дел; подводят итоги своей смены;

• осуществляют выдачу и хранение ключей от гостевых комнат, некоторых служебных и  общественных помещений и т. д.

 

2.2.5. Системы контроля доступа в  помещения гостиниц

 

Важная задача в деле безопасности гостиничного предприятия — контроль над ключами и замками. Замки — это одно из древнейших изобретений человеческого разума. На протяжении всей истории они постоянно совершенствуются, модернизируются. Познакомимся с этапами в эволюции систем запирания дверей в гостиницах.

1970-е годы. Системы механического запирания помещений. Металлические ключи

При поселении  гостю вручался ключ с увесистым  брелоком. Иногда закрадывалась мысль, что их делают на том же предприятии, что и гири для торговых весов. Внушительный размер и вес брелока были постоянным напоминанием гостю о необходимости сдавать ключи (особенно при выезде).

Ключи и брелоки  были не только крайне неэстетичны, но и являлись источником информации для нашедших их, так как на них были указаны название гостиницы и номер комнаты. При утере такого ключа необходимо было менять замок в двери, чтобы исключить проникновение в номер посторонних лиц и кражу. Все это было связанно с существенными материальными затратами. Контроль над ключами отнимал у персонала гостиницы массу сил и времени. За рубежом такие системы запирания помещений уже давно признаны устаревшими и не отвечающими высоким требованиям безопасности.

1980-е годы. Замки на перфокартах

С усложнением  техники усложнялись и замки. На смену металлическому ключу пришла перфорированная карточка-ключ. Принцип работы этой системы заключается в следующем: на пластиковом ключе имеется порядка 17 отверстий (каждый ключ имеет разную комбинацию отверстий), внутри замка помещается точная копия такого ключа, при совпадении отверстий замок срабатывает и дверь открывается. При такой системе запирания отпала необходимость в замене замка, даже при утере ключа клиентом. В службе приема и размещения должно быть достаточное

количество  новых комплектов пластиковых карточек-ключей для замены. Каждый комплект состоит из трех одинаковых пластинок с перфорацией.

Первый экземпляр  будет являться гостевым ключом; второй экземпляр — помещается в замок  на место старого, увезенного с собой  или утерянного клиентом; третий —  служит запасным (дубликатом) и хранится в службе приема и размещения. При такой системе гостиницы часто не полностью указывают на ключе номер комнаты. Существует следующий эффективный в деле безопасности прием: нумерация этажа заменяется определенным цветом, о котором могут знать только сотрудники Reception.

Например:

При подготовке нового ключа сотрудник службы приема и размещения помещает на карточку-ключ цветную наклейку, соответствующую этажу, а номер комнаты указывает лишь частично (не полностью), например:

Только служащий Reception знает, что в первом случае — это ключ от № 204, а второй — от № 525. Такая система значительно повысила безопасность, поскольку пусть не полностью, но хотя бы частично лишила возможности «нечистых на руку» людей идентифицировать случайно оброненные или украденные ключи с номерами гостевых комнат.

1990-е годы. Электронные замки. Ключи с магнитной полосой

На смену  механическим замкам на перфорированных  карточках пришли электронные замки, в которых в качестве ключа используется пластиковая карта с магнитной полосой.

Электронные системы  запирания помещений позволяют  забыть о потерянных ключах, их нелегальных копиях, необходимости получать и сдавать ключи администратору, ложных заявлениях клиентов о пропажах из номеров. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. Запись информации (кода) на магнитную полосу карточки производится с помощью энкодера, задействованного с компьютером. При помощи энкодера клерк Front desk может легко перекодировать любой ключ. Имеется возможность менять сроки проживания (дату, время), номер гостевой комнаты и осуществлять кодирование любой дополнительной информации (времени доступа, зоны доступа — VIP-зона, лифт, сауна, бизнес-центр).

Система позволяет  записывать на магнитную полосу информацию, которая в дальнейшем может использоваться для внутренних безналичных расчетов.

Магнитная карта  является многоразовой и допускает  многоразовую перезапись кода. Система электронного запирания обладает более высоким уровнем секретности. Практически невозможна подделка ключа. Центральный компьютер регистрирует и дает возможность получить отчеты обо всех событиях по выдаче ключей-карточек (кто выдал карточку, где и когда), а также события с замка. Система позволяет осуществлять контроль над действиями персонала. Не секрет, что так называемое «левое поселение» существует во всем мире. Профессионалы знают также, что гостиницы теряли раньше до 20 % дохода по причине злоупотреблений персонала. Электронные системы замков исключают случаи, когда служащие гостиниц заселяют в номер незаконно, несанкционированно (неофициально), а деньги берут себе. При таких системах доступ в номер невозможен без изготовления нового ключа, а ключ невозможно изготовить, не зарегистрировав гостя в программе приема и размещения гостей. Программа, в свою очередь, не позволяет удалить информацию о поселении, а включает ее в сменный отчет.

При необходимости  можно считать информацию с замка  с помощью Лок Линка (программатора) до нескольких сотен последних открываний.

Таким образом, можно определить, кто, когда, с какими карточками и сколько по времени был в номере (гость, горничная, сотрудник инженерно-технической службы, сотрудник службы безопасности или директор отеля). Вся информация будет видна на экране переносного Лок Линка, а при необходимости может быть распечатана на принтере.

Эта функция  электронных систем запирания бывает очень важна, когда клиенты необоснованно  обвиняют персонал гостиницы в краже. Всегда можно восстановить картину произошедшего.

Еще одной областью применения электронных систем контроля доступа является функция контроля над расходом электроэнергии в номере. Энергосберегающие устройства (энергосберегающие контроллеры) позволяют снизить потребление электроэнергии, ограничивая ее расход только временем, когда гость находится в номере. Рядом с основным выключателем в номере устанавливается специальное устройство (картоприемник), в которое необходимо вставить ключ-карту перед включением освещения в номере. Уходя из номера, гость забирает ключ, и автоматика отключает свет с некоторым запаздыванием (в 30—60 с) после удаления ключа-карты. Экономия электроэнергии значительная и ощутимая.

При использовании  электронных систем запирания гостиницы могут полностью отказаться от указания на ключе названия гостиницы и номера комнаты. Эта мера ставит еще более мощный барьер для злоумышленников и гостиничных воров, поскольку, даже имея электронный ключ, сложно определить, от какого он номера. С появлением пластиковых ключей-карт отпала необходимость настаивать на их возврате при отъезде. Сейчас многие гостиницы наносят на ключ-карту изображение своего предприятия, разнообразную информацию и используют это как рекламу. Подсчитано, что в настоящее время каждый 8-й гость не возвращает ключ-карту при отъезде, и это нисколько не беспокоит гостиницу. Важными сервисными функциями данной системы запирания являются также:

• возможность  открывания одной картой нескольких номеров, объединенных по определенному признаку (зона, этаж и т. д.). Используется горничными, техниками или менеджерами гостиницы;

• программирование нескольких карт для доступа в  один номер (например, при поселении семьи);

• использование этой же карты для открывания сейфа в номере, гаражных ворот, шлагбаумов и т. д.;

• блокировка доступа  в номер гостю, у которого исчерпан кредит или слишком возросла задолженность;