Організація обслуговування туристів

 

Решив все вопросы  по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе для гостя номера нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается, что необходимый номер еще  не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков» (цветов, фруктов, выпечки, конфет и т. д.)

В некоторых  высококлассных отелях для всех впервые  остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка вина — для мужчин, набор конфет — для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Если ваш  гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер  выходил окнами на восток, так как  каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересен тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напротив стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства.

Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место  в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселятся в комнату под номером 13, какой бы она не была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа   «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» — счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается «8», а число «9» особенно благоприятно.

Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличии от латиноамериканцев, которые будут недовольны отсутствием двуспального ложа в их номере.

Гости из Израиля  очень часто хотят просмотреть  до пяти-шести номеров, прежде чем  остановят свой выбор на каком-либо из них.

Не следует  упускать из виду и цветовую гамму  номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. Стоит внимательно отнестись  к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. 21 мая 2003 года 192 члена Всемирной организации здравоохранения (World Health Organization) единодушно приняли Конвенцию по контролю за табакокурением («Framework Convention on Tobacco Control» (FCTC). Мировая индустрия гостеприимства включилась в борьбу за контроль над курением. Во всем мире множатся места «только для некурящих». В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для некурящих оборудуются специальными более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.

В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка — напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих». Можно оформить для клиентов специальное оригинальное оповещение по этому поводу с надписью: «Эта комната для некурящих. Благодарим Вас за то, что Вы не курите здесь» («This is a non-smoking room. We kindly ask you not to smoke here. Thank you»).

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения должен хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различна и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна (с видом на море — with sea view: с видом на сад — with garden view и т. д.). В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку будет комфортнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напротив, молодые люди могут попросить комнаты с окнами, выходящими на оживленную магистраль, для того чтобы ощутить атмосферу большого города. В некоторых отелях предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные журналы для женщин.

В высококлассных отелях большое внимание уделяется  туристам с ограниченными возможностями (инвалидам). Для людей, передвижение которых невозможно без инвалидной коляски, в гостиницах должны быть созданы особые условия. Так, например, центральный вход в гостиницу с дверями на фотоэлементах, специальные пандусы, лифты с более низким расположением кнопок на панели, широкие дверные проемы в общественных помещениях, ресторан с доступной для инвалида высотой столов — все это во многом облегчает им жизнь.

Инвалиду - «колясочнику»  предоставляется, как правило, специально оборудованный номер. Желательно, чтобы он был расположен на первом этаже. От обычного номера его отличают:

• увеличенные  размеры входной двери и других дверей в номере;

• отсутствие порожков в дверных проемах;

• более низкое расположение дверных замков, ручек, выключателей, дверного глазка;

• наличие поручней на стенах в комнате;

• защита острых углов в номере специальным покрытием;

• специально оборудованная  ванная комната (поручни на стенах, специальное сидение в самой  ванной; если душевая кабина — то вровень с полом, также снабженная поручнями и специальной табуреткой; поручни рядом с унитазом).

Гостиницы должны предоставлять оборудование и приспособления и для людей с повреждением речи, зрения, слуха.

В гостиницах с  высоким уровнем сервиса по просьбе  клиентов-инвалидов могут быть предоставлены:

• слуховой аппарат;

• телефон со световым сигналом;

• будильник  с вибрацией;

• устройство, увеличивающее громкость телефонного  аппарата;

• переносной детектор дыма;

• устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом;

• пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в номере.

Для инвалидов  по зрению (слепых) желательно изготовить бланки меню, инструкции по пользованию  телефоном на плотной бумаге, с надписями по системе Брайля. Номера для инвалидов должны быть оборудованы системой сигнального оповещения и безопасности, с помощью которого человек имеет возможность не вставая подать сигнал о помощи. Во многих гостиницах имеется специально подготовленный персонал для помощи гостям-инвалидам.

Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.

Теперь о  технической стороне вопроса  размещения. В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью управления гостиницей. Сегодня на российском рынке представлено достаточное количество программ автоматизации гостиничного хозяйства. Заслуживают внимания такие прогрессивные профессиональные компьютерные системы для гостиниц, как: «Micros-Fidelio», «Лоджинг Тач Либика», «UCS Shelter», «АВК (Genium)», «Кеі-Hotel», «Эдельвейс» и др.

Системы управления гостиницей повышают качественный уровень обслуживания гостей, эффективно решают задачи автоматизации гостиницы. В нынешних условиях жестокой конкуренции в гостиничном бизнесе невозможно преуспеть без использования современных информационных технологий. За рубежом практически не осталось даже малых предприятий, оказывающих услуги гостеприимства, без использования АСУ, интернет-бронирования и прочего. Внедрение и дальнейшая разработка информационных технологий — необходимая и важная часть полноценного функционирования любой гостиницы, как малой, так и большой. Возможности компьютерных программ обширны: управление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизация текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV).

Комплекс автоматизации  гостиницы может состоять из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставленных задач. Базовые комплекты автоматизации гостиничного хозяйства, как правило, включают следующие модули:

• бронирование;

• поселение;

• выезд;

• бухгалтерию;

• администрирование.

Компьютерные  системы ориентированы на наиболее полную и равномерную загрузку номерного фонда. Они обеспечивают хорошо согласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтажной службы.

Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи:

• регистрация  гостей, их размещение, ведение картотеки  клиентов, выписка необходимых регистрационных  документов;

• переселение  и коррекция данных о клиенте;

• формирование отчетной документации за смену;

• получение  информации о состоянии номерного фонда;

• быстрый поиск  гостей по фамилии или номеру и  т. д.

В поиске нужного  номера регистратору помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приема «мозаикой» или «электронной шахматкой».

Цветовая кодировка  статуса номера облегчает просмотр и контроль номерного фонда гостиницы. Например:

Есть возможность  просмотра текущего состояния номеров  на каждом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в  полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных пожеланий гостей. После выбора номера регистратор должен провести поселение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания.

Далее регистратор  помечает номер комнаты гостя  во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в так называемом ваучере-каталоге (Backet Folio).В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приема и размещения стационарно либо располагаться на колесной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы приема и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги). Так, например, в ячейку соответствующего номера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплатиться при отъезде кредитной картой, могут быть помещены его регистрационный бланк, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты. После этого регистратор выписывает карту гостя и выдает ее клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциальности проживания номер комнаты вслух не произносится. Регистратор показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.

В карте клиента (Resident card, Guest passport) чаще всего указывается имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда. В каждой гостинице карты гостя (клиента) выполнены по-разному, с разным качеством бумаги и полиграфии, с разным объемом информации. Если позволяет бюджет, гостинице не следует экономить на качестве полиграфической продукции в целом (и картах гостя в частности). Вложение денег в эту статью расходов небесполезно. Образцы печатной продукции — это демонстрация философии, образа жизни отеля, его связи с внешним миром. Люди всегда запоминают внимательное к ним отношение, притом что знаки проявления внимания могут быть совсем незначительными. Карта гостя обычно печатается на плотной бумаге небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) предприятия. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес; телефон предприятия; схема расположения отеля относительно транспортных магистралей, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, чтобы гости могли легко ориентироваться. Часто на картах гостя размещается информация о возможностях гостиницы, о месте расположения основных служб, графиках их работы, контактных телефонах. Также на картах гостя может присутствовать краткая информация об основных правилах и порядках, установленных в гостинице. Например: правила получения и пользования ключами, правила хранения ценных вещей, время расчетного часа, правила противопожарной безопасности и др. В отечественных гостиницах, принимающих иностранцев, информация в карте гостя должна быть напечатана на русском и английском языках либо должны быть предусмотрены карты гостя отдельно для соотечественников и отдельно для иностранцев. Иногда карты гостя содержат обращение генерального управляющего к своим гостям; перечень адресов и телефонов гостиниц в других уголках мира, принадлежащих данной гостиничной цепи; рекламу различных магазинов, салонов, бутиков, развлекательных предприятий. Что касается рекламы, то отель получает от этого дополнительный доход. В гостиницах европейского уровня карта гостя дополняется также визитной картой отеля, которая содержит логотип предприятия, его адрес и план-схему расположения отеля.