Організація обслуговування туристів

Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Для этого необходимо выдавать его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец и регистратор убедились в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимает с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя.

2.2.3. Выяснение вопросов платежеспособности

(кредитоспособности) клиентов

При заезде гостя регистратор уточняет у него форму оплаты обслуживания. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

• за наличные деньги;

• по кредитным  картам;

• по безналичному расчету (по перечислению денежных средств  организациями на счет гостиницы);

• ваучерами.

В то время как  большинство гостей оплачивает свое проживание без проблем, существуют постояльцы, которые могут уехать из гостиницы не расплатившись. Существует некоторый процент таких несознательных и непорядочных людей, воспользовавшихся услугами гостиниц и их не оплативших. Из-за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь. К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой — гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к ним. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих — в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. Разные гостиницы имеют разные порядки в этом плане. У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, которая зависит, прежде всего, от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Соответственно подходы к проблемам оплаты обслуживания в гостиницах с неавтоматизированными, полуавтоматизированными и автоматизированными системами будут отличаться. Необходимо отметить, что обсуждение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требуют от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.

Появление и  использование кредитных карт для оплаты во многом облегчило работу служб приема и размещения гостиниц. В случае, когда гость намерен платить кредитной картой, больше гарантий и уверенности в полной и своевременной оплате предоставленных гостиничных услуг, в отличие от оплаты наличными. При такой форме оплаты гостю, скорее всего, будет позволено оплатить все услуги в конце проживания.

При оплате наличными  гостиница определенным образом  рискует. Некоторые гостиницы, страхуя  себя, прибегают к непопулярной, а подчас и обидной для сознательного клиента схеме «деньги вперед», что создает неудобства для гостей и резко снижает качество обслуживания. В других предприятиях размещения просят оставить паспорт или денежный залог до момента расчета при отъезде, что, во-первых, незаконно, а во-вторых, не дает 100%-ной гарантии оплаты при окончательном расчете.

Гостиницы высокого класса должны позволять производить  оплату своих услуг всеми возможными способами.

На предприятиях, принимающих к оплате кредитные  карты, наклейки с видом логотипов платежных систем должны быть размещены на видных местах.

Рассмотрим  несколько способов проверки платежеспособности клиента, выразившего желание расплачиваться кредитной картой при отъезде, в гостиницах с различным техническим оснащением. Начнем с самого распространенного до недавнего времени приема. Прежде всего у клиента необходимо получить разрешение снять копию кредитной карты (номер кредитной карты, сроки ее действия, имя и фамилия владельца). К гостю обращаются: «Могу я прокатать Вашу кредитную карту, господин.....?»

Далее кредитную  карту помещают лицевой стороной вверх в ячейку импринтера (credit card slip machine), размещают на кредитной карте бланк слипа и получают оттиск с карточки и клише предприятия путем прокатки слипа на импринтере. Импринтер — механическое устройство, служащее для оформления специальных чеков оплаты — слипов — по пластиковым картам, позволяющее получить на слипе оттиск рельефных реквизитов пластиковой карты на документ, составленный на бумажном носителе. Рельефные реквизиты, или по-другому выпуклые (эмбоссированные) символы, — это номер карты, ФИО владельца и прочая информация.

Для получения  на слипе оттиска высокого качества в импринтерах используются два  ролика: первый переносит на слип информацию с карты, а второй — информацию с пластины предприятия (клише), обслуживающего карту. Очень важно удостовериться в том, что подпись клиента на кредитной карточке совпадает с подписью на регистрационном бланке.

Импринтер

 

Слип (c/card slip) представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров специальной самокопируюшейся бумаги, которая обеспечивает копировальный эффект. Он подтверждает осуществление операций с использованием кредитной пластиковой карты и содержит в себе информацию о сумме операции, дате, а также данные, которые дают возможность идентифицировать карту.

Для удобства учета  слипы снабжены сквозной нумерацией.

Если при  прокатке слипа не пропечаталась  часть реквизитов кредитной карты  клиента на всех трех экземплярах, то слип необходимо уничтожить и прокатать новый. Все действия с кредитной картой необходимо производить в присутствии клиента. После этого служащий возвращает кредитную карту гостю.

Образцы незаполненных слипов

Идеальным вариантом  теперь было бы позвонить в службу авторизации кредитных карт соответствующего банка и узнать о кредитоспособности клиента в целом. Но надо иметь в виду, что служба авторизации не имеет права давать конфиденциальную информацию о финансовом состоянии дел клиента в общем. Чтобы гарантировать оплату какой-либо суммы, необходимо сделать запрос на эту сумму, назвав координаты предприятия и реквизиты кредитной карты клиента, получить подпись клиента на слипе. После проверки кредитной карты авторизационный центр выдает авторизационный код на определенную запрошенную служащим отеля сумму. Сделать запрос в банк на необходимую сумму — означает снять со счета клиента данную сумму на счет гостиницы. В связи с этим возникает вопрос: «А какую сумму следует запрашивать?» При заезде клиента очень трудно прогнозировать, какой будет итоговая сумма его расходов за предоставленные услуги. Мы можем, скажем, предположить заранее какой будет сумма за проживание, исходя из количества дней, первоначально оговоренного клиентом, и тарифа номера. Но часто гости сокращают или продлевают сроки проживания и сумма за проживание соответственно меняется. Что касается суммы за дополнительные платные услуги, то они и вовсе непредсказуемы. Исходя из вышеизложенного следует, что брать оплату по кредитной карте вперед не совсем правильно и удобно. Чтобы не осуществлять возможную процедуру возврата денег по кредитной карте и не создавать неудобства клиентам, предусмотрено заполнение формы гарантии оплаты, так называемого авторизационного письма. Бланки данного документа должны быть в службе приема и размещения как на русском, так и на английском языках.

Смысл заполнения данной формы заключается в том, что гость, подписывая данный документ, обязуется оплатить все расходы, связанные с его пребыванием в отеле. К бланку «Авторизационное письмо» подкалывают незаполненный пока слип с реквизитами кредитной карты клиента. В таком виде документ имеет юридическую силу, и в случае выезда клиента без оплаты гостиница, имея все данные кредитной карты, может вернуть принадлежащие ей по праву деньги (в некоторых случаях через Арбитражный суд).

Авторизационное письмо как технологический документ используется также в случае оплаты гостиничных услуг одним клиентом за другого или за других клиентов данного отеля.

Образец бланка авторизационного письма

POS-терминал (credit card terminal)

Все большее  число гостиниц переходит на автоматизированные системы и технологии в обслуживании клиентов. Неоценимую помощь при работе с кредитными картами оказывают POS-терминалы. Процедура проверки платежеспособности и оплаты гостиничных услуг с помощью POS-терминалов производится гораздо быстрее и цивилизованнее, чем посредством импринтера.

POS-терминал

Подсчитано, что  применение POS-терминала сокращает каждую операцию получения оплаты гостиничных услуг по кредитным картам на 40 секунд по сравнению с обычным способом получения оплаты с помощью импринтера. Способ получения авторизационного кода путем телефонного, голосового общения с оператором центра проверки кредитных карт имеет ряд недостатков. В диалоге сотрудника отеля с представителем центра авторизации кредитных карт произносится порядка 40 цифр, включая номер кредитной карты, срок ее действия, название и код предприятия, запрашиваемая денежная сумма, код авторизации и т. д. Передача такого объема информации занимает много времени и может привести к некоторым искажениям и неточностям. Использование POS-терминала исключает также резкий и неприятный звук, издаваемый при использовании механического импринтера.

POS-терминал — электронный прибор, разновидность модема, снабженный магнитосчитывающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с процессинговым центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за свои услуги.

POS-терминал осуществляет следующие операции:

• продажу в  режиме ON-Line (Sale);

• возврат денег  на счет клиента Refund (Rfnd);

• отмену произведенной  транзакции Void (Void);

• повторную  печать чека Duplicate (Dup).

Помимо вышеназванных  операций, терминал обладает самым замечательным качеством. С помощью этого прибора возможна предварительная авторизация — Pre Autnh (Prea) — и соответственно продажа в режиме OFF-Line — Off Line Sail (Offs), что очень важно на этапе проверки платежеспособности клиентов.

Функция предварительной авторизации представляет собой операцию проверки действительности кредитной карты с получением авторизационного кода и блокировкой запрашиваемой суммы у клиента без проведения финансовой операции (отсроченный платеж). То есть денежная сумма как бы замораживается, ее в течение 1 месяца не может никто снять, кроме гостиницы (своего рода залог). Как правило, отель авторизует кредитную карточку клиента на сумму стоимости проживания за одни сутки и сумму за всевозможные дополнительные платные услуги. Для выполнения операции «Предварительная авторизация» необходимо провести определенной стороной кредитной карты через магнитосчитывающее устройство POS-терминала. Причем делать это надо плавно, без рывков, с определенным темпом. Далее необходимо ввести интересующую нас сумму, подтвердить введение данной суммы. Положительный ответ на совершение сделки завершается распечатыванием чека с выдачей авторизационного кода. Необходимо убедиться в совпадении номера кредитной карточки на ее лицевой стороне с распечатанным на чеке номером терминала, прежде чем возвращать кредитную карточку владельцу. При предварительной авторизации чек на подпись клиенту не дается. Чек с кодом авторизации приобщается к регистрационному бланку (карточке) и будет храниться в соответствующей присвоенному номеру комнаты ячейке ваучера-каталога до того момента, когда гость пожелает оплачивать предоставленные гостиницей услуги (в нашем случае при отъезде). Он является 100%-ной гарантией оплаты.

Сообщения, получаемые из авторизационного центра:

1. AUTH CODE ХХХХХХ — код авторизации (6-значный).

2. NOT AUTHORIZED — Отказ. Одна из причин — недостаточное количество денег на кредитной карте.

3. REFERRAL А — Изъять карту.

4. REFERRAL В или CALL АХ REF ХХХХ - Запрос в банк. При последующем звонке в авторизацию необходимо информировать оператора о получении этого сообщения.

Сотрудники  группы приема и размещения обязаны  регулярно следить за тем, чтобы расходы гостя не превысили лимит (Credit limit procedure). Если расходы гостя превысят запрошенную предварительную сумму, следует повторить процедуру предварительной авторизации. Авторизация карты может быть произведена на более существенную сумму.

У POS-терминала предусмотрена возможность печати чека транзакции, которая хранится в памяти терминала.

Безусловно, использование POS-терминалов повышает качество обслуживания. Невозможно представить высококлассную гостиницу, где большинство клиентов расплачивается кредитными картами, без такой совершенной техники. Тем не менее, даже в гостиницах европейского стандарта обслуживания до сих пор имеются импринтеры на случай:

• отключения электроэнергии, отсутствия связи и, соответственно, выхода из строя электронного POS-терминала. Платежные операции не остановятся благодаря возможности делать резервное копирование с помощью импринтера;

• приезда или  отъезда очень больших групп туристов (в данном случае часть клерков службы Reception будет работать с POS-терминалами, а часть воспользуется импринтерами для ускорения обслуживания);

• предоставления услуги вне здания отеля (например, оплата кредитной картой услуг водителя в пути).

При оплате наличными  с клиента в форме предоплаты чаще всего взимается стоимость  за весь срок проживания, сумма немедленно зачисляется на счет, и соответствующая квитанция выдается гостю. Аванс на дополнительные платные услуги взимается по желанию гостя. Если аванс не внесен или исчерпан, дополнительные платные услуги предоставляются только по факту оплаты.

При оплате ваучером гость предоставляет оригинал документа сотруднику службы приема и размещения по прибытии в гостиницу. Служащий группы приема сверяет соответствие данных ваучера с данными заявки на бронирование. Ваучер будет храниться в службе приема и размещения до отъезда гостя. В случае, если ваучер не покроет все затраты, или в случае продления проживания, с гостя будет взята дополнительная плата за оказанные услуги наличными или по кредитной карте.

 

2.2.4. Назначение номера. Вселение в  номер