Організація обслуговування туристів

В некоторых  гостиницах существуют специальные программы поощрения для сотрудников, занимающихся размещением гостей компании в отелях и резервированием конференц-залов для переговоров, корпоративных собраний, семинаров и конференций. Так, сеть гостиниц «Marriott» в Москве предлагает услуги клуба «The Marriott Preference Plus Club». Членом клуба может стать сотрудник компании (за исключением сотрудников туристических агентств), ответственный за поселение в гостиницах и организацию мероприятий с использованием конференц-залов гостиниц. За счет размещения групп и организации мероприятий конкретному сотруднику компании присуждаются баллы. Зачисление баллов — только на основе оплаченных бронирований. Накопленные баллы обмениваются на услуги отелей «Маггіоtt» в Москве (1400 баллов — ужин на двоих в одном из ресторанов; 5000 баллов — номер на сутки (на выходной) на двоих в одном из трех отелей, включая завтрак и пользование оздоровительным центром и т. д.), а также на товары магазина ИКЕА в Москве, начиная от радиоприемника (1300 баллов) и заканчивая телевизором (35 500 баллов).

Продвигая товар  на рынок (promoution), гостиница может понижать цену для привлечения клиентов (special promoutional rate).

Часто гостиницы  предоставляют скидки для особо  важных гостей, а иногда и вовсе  не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.

К скидкам можно  отнести также так называемое улучшение (Upgration = Upgrading), т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории). Забавный пример, относящийся к теме скидок: гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних — 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет — размещение бесплатно!

Наряду со скидками в гостиницах имеют место и  надбавки: в праздничные дни, дни  важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады).

Существуют  надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5—10 % от стоимости номера.

Процедуру поселения  гостя можно условно разделить  на следующие этапы:

Встреча, приветствие гостя		Регистрация по прибытии		Выяснение вопросов платеже- способности		Назначение номера, вселение в номер

 

 

 

 

2.2.1. Встреча, приветствие гостя

У главного входа в отель  гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери машин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Прежде чем принять автомобиль, парковщику машин требуется осмотреть его на предмет возможных повреждений. Парковщик машин обязан четко объяснить гостям порядок парковки и стоянки машин. Ему следует также проинформировать гостей о стоимости парковки и стоянки автомобиля, если это является платной услугой в данном отеле. Стоянка высококлассного отеля охраняется круглосуточно. Ключи от машин должны храниться" в надежном" месте, доступ к которому строго ограничен.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости — не прерывание работы служащих отеля, гости — причина их работы. Нет гостей — нет и работы.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их.

Персонал Front desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор...). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находился (ась) в пути и сильно устал(а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго Вы были в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать

• 8 минут (для  индивидуалов);

• 15 минут (для группы до 30 человек);

• 40 минут (для  группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление  от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление — 70 % успеха в дальнейшем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь гостю и т. д. Необходимо оказать каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно  отнести к двум группам:

• гости, имеющие  предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

• гости, не имеющие  предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого  контакта регистратора с посетителем  и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

• правильность написания фамилии и имени  того, для кого резервировался номер  или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин.....?» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);

• сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует  сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем Нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до.....», «Господин ......., пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями. Очень важно попросить гостя своевременно проинформировать службу приема и размещения в случае досрочного отъезда (выезда до конечной даты бронирования). Это поможет гостинице избежать простоя и правильно спланировать загрузку;

• категория  номера и количество персон. К примеру, клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;

• тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто  претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим  гостем в силу того, что с момента  заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с  клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость (walk in quest), возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

• наличия свободных  номеров тех или иных категорий;

• тарифов на номера и места в отеле;

• сроков проживания;

• порядка оплаты проживания и дополнительных платных  услуг и т. д.

Информация  о ценах номеров (мест в номере) должна быть вывешена на видном месте  в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или  в иностранных денежных единицах, необходимо оповестить, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить остановиться в отеле, можно ознакомить его с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле, с положительными отзывами и благодарственными письмами гостей.

 

2.2.2. Регистрация по прибытии

 

Регистратору  необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных  категорий поселяющихся. Правила  регистрации разработаны в соответствии с законами РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД Российской Федерации.

Порядок регистрации документов и учет граждан

Российской  Федерации

В том случае, если гость согласен с условиями  проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет прописки, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся  вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении  граждан РФ регистратор руководствуется  «Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области», утвержденными постановлением Правительства Москвы и Правительства Московской области от 26.12.1995 г. № 103043 в новой редакции (с внесенными изменениями и дополненными постановлениями Правительства Москвы и Правительства Московской области от 28.11.2000 г. № 947-147/37 и от 05.02.2002 г. № 101-1111/27/4).

Согласно этому  документу при оформлении регистрации  должны быть заполнены 2 экземпляра анкеты по форме № 5 на каждого регистрируемого человека.

Образец анкеты

Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем.

Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок и исправлений. Паспортные данные вносятся полностью. Типичная ошибка — отсутствие полной даты рождения, наименования органа выдавшего документ или указание неполного адреса места жительства, что в последующем вызовет нарекания контролирующих органов.

Первые экземпляры анкет по форме № 5 помещаются в  действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты раскладываются по алфавиту и хранятся в течение всего срока проживания клиента. Служащие группы приема и размещения в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами.

При отъезде  на анкете проставляется дата фактического выезда гостя (до этого могли быть проставлены сроки продления проживания). Анкета изымается из действующей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Таким образом, если в этом есть необходимость, можно  всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице тех или иных лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу представители органов внутренних дел. Это бывает связано с розыском определенных людей или ведением какого-либо уголовного дела. Причем данным службам иногда бывает недостаточно только устной информации о проживании в гостинице интересующего их лица. Иногда им требуется реальная анкета с подписью проживавшего или официальная справка от гостиницы о подтверждении факта проживания того или иного лица. В любом из этих случаев персоналу службы приема и размещения необходимо соблюсти некоторые формальности: