Організація обслуговування туристів

2.2. Заезд,  регистрация и размещение клиентов

 

Стойка службы приёма и размещения (Front desk = Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях. Различно и количество сотрудников, работающих в этой зоне. Число сотрудников зависит от вместимости,, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т. д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или «Регистрация», «Расчет», «Информация» напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников Данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах существовала и существует следующая схема работы персонала Данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге — сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24- часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

В целом же такая модель рабочих смен признана в настоящее  время нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего это связано с тем, что работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать, обслуживать и провожать клиентов стоя за стойкой Front desk (Reception). При такой интенсивной работе достаточно тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 часах. Не случайно за рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих Front desk составляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя — с 15.00 до 23.00 и ночная — с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто используется так называемое нестыкуюшееся расписание. Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14-30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уйти одновременно на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать клиентов. По-другому это называется «бесшовным сервисом». Период времени, когда две смены работают одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию как устно, так и письменно в журнале «Передачи смены» (Log book).

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00), для того чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), для того чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены.

Чаще всего  в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Front desk (Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи. В отдельных отелях рабочее место оператора телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.

Ночная смена  формируется: из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.

В настоящее время в гостиницах (в том числе в службе приема и размещения) широко применяется система взаимозаменяемости. Это означает, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т. д. Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу. Это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.

Опытные зарубежные хотельеры рекомендуют периодически чередовать между сотрудниками закрепленные за ними функции и операции, применять  метод «перестановки персонала», смену кадров на отдельных участках. Это целесообразно делать по нескольким причинам:

1) чтобы со временем сотрудники не теряли полученные знания и навыки;

2) для ликвидации, по мнению некоторых сотрудников,  несправедливости в распределении объема работ, круга обязанностей, рабочих смен;

3) чтобы исключить  возможные злоупотребления.

При составлении  графика выхода сотрудников службы на работу руководитель может комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время выхода их на работу, выходные дни и т. д.

Служащие группы приема и размещения в своей непосредственной деятельности подчиняются руководителю службы приема и размещения (Front Office manager). Руководитель данной службы должен обладать необходимым объемом экономических и коммерческих знаний, иметь организаторские способности. Он должен хорошо разбираться в людях, иметь хорошую память на лица, обладать представительной внешностью, уверенно держаться. Не обязательно выглядеть, как модель с обложки глянцевого журнала, но важно быть улыбчивым, приветливым и дружелюбным. Руководителю такого уровня необходимо обладать внутренней культурой, иметь чувство такта, уметь сглаживать острые углы. Назначение на данную должность происходит обычно в 28—35 лет. Эту должность может занимать как мужчина, так и женщина. Как правило, руководителем данной службы ставится человек, имеющий многолетний опыт работы в отделе размещения и относительно большой жизненный опыт. Руководителю службы приема и размещения порой приходится задерживаться на работе, жертвовать своими выходными, переносить отпуск в связи с производственной необходимостью. На практике руководителю отечественной гостиницы удается взять краткий отпуск лишь в дни относительного затишья в отеле, а это: декабрь, август, майская и пасхальная недели. Для данной позиции возможен ненормированный рабочий день. Руководитель службы может быть вызван в гостиницу в любое время в случае нестандартной или экстремальной ситуации: пожара, кражи, захвата заложников. При этом он должен гибко подходить к проблемам и быстро улаживать их. Он (она) может быть вызван (а) для встречи внезапно пребывающей VIP-персоны. Управляющий (начальник) службы должен быть всегда досягаем и по возможности обеспечен мобильными средствами связи.

Подробнее с  должностными обязанностями и квалификационными требованиями к должности руководителя службы приема и размещения, а также старшего администратора или старшего смены можно ознакомиться в Приложении 4.

Квалификационные  требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 года № 8. Отмечая многообразие обязанностей руководителя службы приема и размещения гостиницы, необходимо указать, что главной его задачей является совершенствование работы службы в целях повышения качества обслуживания клиентов и соответственно улучшения экономических результатов деятельности предприятия в целом. Руководитель службы приема и размещения должен добиваться максимальной загрузки гостиницы

(100 % Hotel Occupancy = 100 % Guest Оccupancy) а также достигать оптимальной среднесуточной стоимости номера (Average Achieved Room Rate = Average Daily Rate).

Загрузка (заполняемость)  — количественный показатель спроса на гостиничные услуги. Коэффициент загрузки — отношение занятых номеров к количеству номеров в эксплуатации.

Пример. Номерной фонд гостиницы составляет 700 номеров.  За сутки продано 560 номеров.

560 NN  /   700 NN  *  100% =  80%.

Процент загрузки за сутки составил 80 %.

Среднесуточная  стоимость номера, рассчитывается сложением стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.

Пример.

Бронирование  турагентств	58 одноместных номеров 38 двухместных  номеров 2 апартамента	по 110 у.е. = 6,380 у.е. по 130 у.е. = 4,940 у.е. по 350 у.е. = 700 у.е.
Индивидуальное  бронирование	63 одноместных  номеров 52 двухместных  номеров 4 номера люкс 1 апартамент	по 120 у.е. = 7,560 у.е. по 140 у.е. = 7,280 у.е. по 250 у.е. = 1000 у.е. по 370 у.е. = 370 у.е.
Бронирование  со специальной скидкой	2 номера-студио	по 200 у.е. = 400 у.е.
Итого	220 номеров	28,630 у.е.

 

ССН (среднесуточная стоимость номера) = 28,630 у.е. /220 номеров = 130 у.е.

Служба приема и размещения находится, как правило вблизи от входа, в хорошо обозреваемом месте, непосредственно перед административным блоком. В административном блоке (Back office) может располагаться отдел бронирования, кабинет руководителя службы, здесь находится оргтехника, архивные документы и т. д. В зоне приема и размещения допускается негромко звучащая приятная музыка (чаще классическая или национальная музыка той страны, представители которой являются соучредителями данного гостиничного предприятия). Стойка службы приема и размещения должна гармонично вписываться в общий стиль холла (вестибюля) гостиницы, т. е. дизайн стойки соответствовать дизайну вестибюля (Lobby). Оргтехника, оборудование скрыто от клиентов стойкой. Стойка службы приема должна быть всегда идеально чистой. Мусор, возникающий иногда из-за неправильного заполнения различных регистрационных бланков и форм, должен немедленно убираться. Желательно, чтобы стойка была украшена композициями из живых цветов. В качестве знаков внимания к проживающим и посетителям отеля на стойке Reception могут быть предусмотрены: ваза с фруктами, блюдо с оригинальной выпечкой или декоративный стеклянный фужер с конфетами и т. д. На стойке необходим звонок для вызова посыльных, швейцаров или подносчиков багажа.

 

Тарифы  и скидки, применяемые в гостиницах

 

В гостинице  существует два вида тарифов:

1. Опубликованный  тариф (Published Tariff), или по-другому:

• фиксированная цена (Fixed Cost);

• стандартная цена (Standard Rate);

• цена за стойкой (Rack Rate);

• полный тариф  стоимости, цена без скидок и т. д.

2. Корпоративная  цена (Corporate Rate), или по-другому:

• групповая  цена (Group Rate);

• контрактная  цена, цена со скидкой, т. е. специальные  расценки на номера для тех организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания.

В гостиницах широко применяются различные системы  скидок. Предоставление скидок стало в последнее время в гостиницах правилом. Что касается конкурирующих гостиничных предприятий, то средние размеры скидок и условия их предоставления у них почти одинаковы.

Цена может  зависеть от процента занятости номеров в отеле. Понятно, что если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот.

Стоимость также зависит от сезона и дня недели. Есть периоды высокого спроса на гостиницы (High season) и низкого спроса (Low season).

Для России, и  в частности для Москвы, периоды  высокого спроса: с 15 января до 30 июня и  с 22 августа до 15 декабря.

С 16 декабря по 14 января (рождественские праздники в Европе; новогодние, рождественские праздники в России), а также с 1 июля по 21 августа (летние отпуска) — периоды низкого спроса. Соответственно цена в сезон повышается, и наоборот.

К выходным столичные  отели, особенно бизнес-отели, пустеют, деловые люди разъезжаются по домам. Логично уменьшить цены на номера в эти дни и предложить специальный пакет услуг для проведения, выходных, дней рождения и свадеб в гостинице. Это позволит привлечь в гостиницу жителей города и сохранить уровень загрузки в праздничные и выходные дни. Для молодоженов можно предусмотреть дополнительные скидки.

Цена корректируется и от времени суток. Примером этому может служить дневное использование номера (Day use). Чтобы уменьшить простой, некоторые гостиницы разрешают проживание в дневное время (до 16.00) с оплатой в половину стоимости номера. Этот прием также можно отнести к скидкам.

Цена в гостинице напрямую зависит от количества дней пребывания и категории занимаемых номеров. Чем больше срок пребывания в гостинице и чем выше категория взятых номеров, тем больше шансов получить скидки при проживании в будущем. Здесь можно говорить о скидке за оптовую покупку. Большинство отелей имеет специальные гибкие системы скидок и программы поощрений для постоянных клиентов. Это выгодно как для гостей, так как проживание им обходится намного дешевле, так и гостинице, которая заинтересована в большем количестве постоянных (стабильных) клиентах, а следовательно, и в дополнительной прибыли.

Раздел компьютерной программы «Guest History» позволяет получить информацию о госте: какие по категориям номера он занимал, на какие периоды, какие имел особые пожелания и предпочтения и т. д. В зависимости от количества прожитых в отеле дней и статуса гостя определяется размер скидок и перечень знаков внимания ему. Возможен вариант, когда после длительного проживания в отеле гостю предоставляется возможность однодневного бесплатного проживания.

Компьютерная  программа содержит также информацию о том, какая компания, сколько поставляла клиентов, какие номера были заняты (по категориям и стоимости) по дням, месяцам, годам.

Обычно все  цены основываются на потенциальном  количестве ночей, которое планирует забронировать компания в отеле в течение года. Если в конце года выясняется, что компания не выполнила условия договора по количеству направляемых гостей, то отдел маркетинга и продаж уменьшает в следующем году процент скидки для этой компании. Статистика дает информацию о том, какая из компаний обеспечила проживание в гостинице большего количества людей; выбирается так называемая компания месяца или компания года. В рекламных целях предусматриваются поощрения для сотрудников или руководства данной компании (например, праздничный обед).