Разработка мероприятий по повышению эффективности производственно-коммерческой деятельности ОАО «Центральный телеграф»

Оператор второй линии  поддержки связывается непосредственно с абонентом и проводит комплекс стандартных мероприятий по устранению неисправностей. Если проблема имеет более сложный характер, то оператор собирает первичную диагностику проблемы и переадресует решение проблемы на инженера ДТЭ.

Инженер ДТЭ проводит полную диагностику проблемы и принимает решение по дальнейшим работам для ее устранения. При необходимости задействуются специалисты ДИТО, которые непосредственно могут выехать на место аварии и провести комплекс мероприятий по ее устранению, исходя из принятого решения.

После устранения аварии оператор второй линии поддержки информирует клиента по телефону о решении проблемы, получает от него устное подтверждение, после чего закрывает соответствующий ТТ в программе Ремеди.

Отсутствие единого источника  информации, нерациональное ведение базы данных абонентов, ошибки оператора при регистрации обращения и т.п. – все это приводит к путанице в момент работы с проблемным обращением, потерям времени на поиск достоверной информации, определение источника неисправности и, как следствие, к потерям времени на ее устранение. Потеря времени в оперативной работе всегда приводит к снижению качества предоставляемых услуг, которое, в свою очередь, ведет к негативному отношению со стороны пользователей и к их отказу от услуги.      

В процессе взаимодействия с потребителями оказывается  большая номенклатура услуг, описание которых в рамках данного раздела  не представляется возможным. Остановимся  на анализе процедуры включения  услуги в рамках действующей схемы  взаимодействия систем и служб, алгоритм которой представлен на рисунке 2.8.

Процесс оказания услуги происходит следующим образом. После  обращения клиента менеджер Службы продаж заключает с ним договор  на оказание услуги связи в соответствии с существующим Типовым договором. Затем менеджер СП формирует и направляет в Отдел подключений пользователей заявку на подключение клиента, приложив к ней технические условия (ТУ).

 

Рисунок 2.8 – Алгоритм подключения услуги  клиенту в рамках действующей системы

 

Работник отдела ОПП  назначает работы всем исполнителям (ДИТО, ДТЭ, СП, СР), формируя заказ на организацию связи в SOM. ДИТО совместно с ДТЭ, в рамках своей назначенной задачи, определяет точку подключения услуги согласно ТУ.

Инженер ДТЭ прописывает  данного абонента вручную, используя  собственную информацию, хранящуюся  в отделе (СОС, адресные планы) и составляет отчет в СОМ-заказе. Специалист ДИТО отправляется к абоненту,  производит его непосредственное подключение (монтажные работы) и составляет отчет в СОМ-заказе. После его подключения ОПП отправляет информацию электронным письмом в отдел СП и СР. 

Менеджер СП связывается с абонентом, получает подтверждение предоставления услуги и составляет отчет в СОМ-заказе.  Специалист СР вносит информацию по биллингу в программу Расчеты-М и составляет отчет в СОМ-заказе. Работник отдела ОПП закрывает СОМ-заказ в программе SOM.

Каждый из этапов рассмотренного алгоритма строго нормируется внутренним регламентом, и при его выполнении общее время на подключение одного абонента составляет 12 часов 30 минут (время показано в соответствии с данными, полученными в разделе 3.1).

Аналогичные организационно-технические и временные регламенты разработаны и действуют в компании по другим видам услуг. В Приложении А представлены алгоритмы оказания услуг блокировки и разблокировки, а также отключения услуги с соответствующими описаниями и определением временных параметров на выполнения.

Рассмотрим работу служб и описание различных процедур оказания услуг  после внедрения корпоративной  информационной системы. Из рисунка 2.9 видно, что в представленной схеме по сравнению с той, что показана на рисунке 2.5, имеются существенные изменения, суть которых состоит в следующем.

Рисунок 2.9 - Схема взаимодействия служб и систем в процессе предоставления услуги с использованием КИС

Первое на что необходимо обратить внимание это, то, что процесс предоставления услуг потребителям и их дальнейшее обслуживание осуществляется с использованием единой программной платформы КИС. Она, в свою очередь, так же является единой информационной базой данных для всех служб «Центрального телеграфа». Все службы без исключения имеют к ней доступ в режиме реального времени и осуществляют оперативное взаимодействие. В системе КИС проведена унификация всех проводимых работ.

Так же как и при действующей системе, взаимодействие служб и информирование происходит с использованием общей электронной корпоративной почты. Но все действия с предоставлением услуг клиенту и дальнейшим его обслуживанием осуществляются в едином программном инструменте. Это исключает возможность ложного дублирования информации и использования ресурсов сети уже занятых под другие проекты или включения, что так же приведет к сокращению времени на их обслуживание.

В рамках КИС введена в работу новая служба технического учета, в функции которой входят:

• ведение технического учета оборудования сети;
• ведение исполнительной документации;
• ввод новых объектов сети;
• контроль занятости линейно-кабельных сооружений;
• согласование проектов по строительству новых объектов связи;
• приемка документации по строительству новых объектов связи;

Введение службы технического учета обусловлено централизованным вводом вносимой информации по линейно-кабельным сооружениям в базу данных и исключения возможности ввода и содержания в ней недостоверных данных. Ведение актуальности информации в базе данных КИС, а так же унификацией проводимых в ней работ.

Был полностью устранен отдел подключения пользователей (ОПП), дублирующий функции различных служб, а все специфичиские работы отдела были возложены на работу автоматизированной системы КИС. Тем самым была сокращена цепочка взаимодействий между службами в процессе предоставления услуг потребителю. Теперь менеджер службы продаж, самостоятельно, открывает наряд на подключение услуг в системе КИС, заполненная форма автоматически предается на исполнение соответствующим службам и подразделениям. Происходит поэтапное выполнение наряда различными службами до его завершения, как показано на рисунке 2.10. Это привело к снижению времени на подключение новых абонентов и повысило качество выполняемых работ.

Общий штат сотрудников по работе с клиентами в условиях организации корпоративной информационной системы в ОАО «Центральный Телеграф» составляет 228 человек, то есть на 47 человек меньше, чем при существующей схеме.

Каждая служба, в том  числе и клиенты ЦТ, имеют свой набор индивидуальных прав доступа в КИС и работают только в своих приложениях, предназначенных для выполнения узкоспециализированных задач. Доступ в КИС осуществляется через web-интерфейс по протоколу http, порт 80. Для служб используется “внутренний” адрес сети, для клиентов ЦТ “внешний”. Вход в систему КИС для специалистов и действующих абонентов  ЦТ осуществляется с использованием индивидуальных логинов и паролей. В случаи работы клиента на этапе включения используется “гостевой вход”.

КИС так же является инструментом технического учета оборудования, в него введено все оборудование ЦТ (маршрутизаторы, концентраторы, коммутаторы). Созданы соответствующие им узлы, с описанием полной номенклатуры различного оборудования, даты его монтажа и ввода в работу. Прописаны все логические соединения оборудования.

В рамках функционирования корпоративной информационной системы  алгоритм процедуры подключения  услуги абоненту имеет следующее  содержание.

 

Рисунок 2.10 – Пример поэтапного выполнения наряда №4062563 в процессе подключения услуги клиенту Собанк-1 с использованием КИС

 

Клиент, используя гостевой вход, проверяет наличие возможности подключения к сети ЦТ. После положительного результата, клиент формирует заявку с ТУ подключения.

Менеджер СП в своем  рабочем окне получает информацию о клиенте и ТУ подключения. Открывает наряд в КИС на подключение, заполняет его, выбирает требуемую услугу, соответствующий тариф и резервирует порт подключения на оборудовании.

Наряд в КИС проходит автоматическую обработку. Автоматически  выделяется с-vlan. Проходит автоматическое взаимодействие с биллингом, программой Fastcom 10. Если происходит сбой, то специалист отдела Технического учета устраняет неисправность.

Взаимодействие наряда с активатором осуществляется следующим образом. В автоматическом режиме активатор конфигурирует все оборудование по пути подключения до порта абонента. Если происходит сбой, то инженер отдела ДТЭ, устраняет неисправность.

Специалист ДИТО в  своем рабочем окне получает наряд  на выполнение, распечатывает требуемые данные подключения, созванивается с клиентом, договаривается о времени, и выезжает на место проведения монтажных работ. После проведения монтажных работ и работ по настройке клиентского оборудования специалист ДИТО с абонентского доступа заходит в личный кабинет в КИС и закрывает наряд на монтажные работы.

При первом подключении  клиента, модуль активатор, используя  информацию из модуля базы данных КИС, автоматически выдает соответствующие  политики для работы в сети. Данные политики ограничивают спектр предоставляемых услуг абоненту, исходя из разрешенных тарифов и подключенных услуг клиенту. Клиент может расширить пакет предоставляемых ему услуг и изменить тарифный план в режиме реального времени в своем личном кабинете.   

В соответствии с данными, полученными в разделе 3.1, время на подключение одного абонента с использованием корпоративной информационной системе в оптимальном режиме ее функционирования составляет 3 часа 56 минут, а  в случае сбоя – 4 часа 26 минут.

Сравнивая полученный результат с  упомянутыми выше данными о затратах времени на подключение одного абонента без использования КИС, нетрудно заметить, что оно, даже в случае сбоя, меньше почти в 3 раза. Это свидетельствует о существенном улучшении качества обслуживания клиентов за счет применения информационных технологий при взаимодействии персонала Центрального телеграфа как непосредственно с абонентами, так и между отдельными департаментами и службами, входящими в систему.

 

Выводы по второму  разделу

В ситуации жесткой конкуренции  на первый план приоритетных задач ОАО «Центрального Телеграфа» ставиться задача борьбы за каждого клиента – потребителя инфокоммуникационных услуг.

Для решения этой задачи требуется пересмотреть существующую систему обслуживания и работы с  потребителем. Требуется провести унификацию выполняемых работ служб и отделов, создать единую информационную базу данных и актуализировать в ней введенную информацию в режиме реального времени. Это позволит обеспечить для потребителей наиболее комфортные условия взаимодействия со службами работы с клиентами, повысить качество обслуживания за счет сокращения потерь времени при автоматизации выполняемых унифицированных работ.  

Все эти задачи могут  быть решены с помощью внедрения новой автоматизированной системы КИС, которая позволит реализовать все требуемые нововведения на базе единой платформы, включая создание:

- единой базы инвентаризации с помощью модуля базы данных КИС;

- индивидуального рабочего кабинета для клиента с помощью модуля портал;

- базы детализированной информации по используемым услугам, суточному объему трафика, источнику трафика и т.п. с помощью модуля Fastcom-10.

Все эти нововведения приведут к почти троекратному сокращению времени на процессы предоставления услуг потребителям с помощью модуля активации активатор N1 (AXIOSS), существенному улучшению качества обслуживания клиентов и помогут занять ОАО «Центрального Телеграфа» одну из ведущих ролей в среде компаний, работающих в Московском регионе.

3. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ  ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ КИС  В ОАО «ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ТЕЛЕГРАФ»

 

3.1. Расчет затрат  на внедрения КИС и показателей  эффекта от 

реализации  проекта

 

Внедрение корпоративных  информационных систем в управление компанией – не дань требованиям  современного менеджмента, а объективная  необходимость совершенствования всех сфер производственно-коммерческой деятельности организации связи в условиях ограниченных финансовых ресурсов и бурного развития конкуренции на отраслевом рынке услуг.

Зарубежный и отечественный  опыт реализации проектов КИС свидетельствует, что внедрение информационных технологий в управлении позволяет улучшить важнейшие показатели работы компании по всем направлениям ее деятельности, включая:

повышение оперативности  и гибкости управления;

улучшение качества управленческих решений;  

снижение расходов на управление и производство;

повышение качества и  скорости обслуживания потребителей;

поддержка и расширение доли рынка по традиционным услугам;

поддержка вывода на рынок  новых продуктов и другие.

Многогранный характер эффекта от внедрения КИС характеризуется системой количественных и качественных показателей, что предопределяет необходимость использования совокупности методов оценки эффективности корпоративных информационных систем. В многочисленных публикациях по рассматриваемой проблеме подчеркивается, что выбор конкретного метода оценки должен учитывать стадию разработки и реализации проекта КИС, а также целевые критерии, на выполнение которых направлено внедрение системы.