Разработка мероприятий по повышению эффективности производственно-коммерческой деятельности ОАО «Центральный телеграф»

зона самообслуживания абонента (возможность оплаты услуг, смена тарифа и т.п.);

сервисное обслуживание клиента, управление извещениями и предупреждениями, предоставление доступа абонента к базе знаний для решения часто повторяющихся, стандартных проблем (FAQ); 

работа с биллингом, просмотр статистики потребления услуг, просмотр выставленных счетов и платежей;

работа с претензиями и штрафами;

возможность реализации бизнес-процессов по подключению и обслуживанию абонентов для сотрудников на местах, при визите к абоненту.

Данный модуль предоставляет преимущества в стандартизации применяемых в «Центральном телеграфе» web-технологий, стандартизации пользовательских web-интерфейсов, обеспечение единых стандартов безопасности во время работы через Интернет.

Модуль Fastcom-10 используется для расчетов с абонентами  «Центрального телеграфа». Возможности системы включают в себя поддержку взаимоотношений с клиентами и межоператорские расчеты.  Из имеющегося функционала используется: тарификатор, загрузка и тарификация трафика по услугам Интернет и телефонии в разных режимах (on-line, post-paid, pri-paid) за различные расчетные периоды (квартал, месяц, день и т.д.), включая индивидуальные расчетные периоды абонентов (т.н. «сдвинутые» периоды). Модуль осуществляет обеспечение работы «личных кабинетов» абонентов, работы монтажников, прием платежей (on-line и банковских переводов), а так же проводит постоянный самомониторинг и генерацию отчетности.

Модуль система активации активатор N1 (AXIOSS) предназначен для модификации конфигураций сетевого оборудования и систем в соответствии с запросами, поступающими от базы данных КИС, используя workflow, описывающие последовательности команд для различных устройств. Он  активирует сервисы абонентов согласно направленному запросу и формирует ответ на запрос с результатами исполнения. AXIOSS позволяет управлять сервисами и услугами абонентов вне зависимости от того, каким набором услуг они будут пользоваться.

Целью создания системы  активации является автоматизация  процесса управления абонентскими услугами на сети «Центрального телеграфа» в части модификации конфигураций оборудования и систем, вовлеченных в предоставление услуг.

Взаимодействие между БД КИС и N1 осуществляется с использованием промежуточной таблицы, в которую помещаются команды со стороны БД КИС. Команды обрабатываются активатором асинхронно, и по результатам выполнения запись в таблице модифицируется, чтобы отобразить факт обработки и его результат.

Модуль база данных КИС, в общем виде, представляет собой web-интерфейс, в котором картографически отображены все линейно-кабельные сооружения, опитиковолоконные соединения и станционное оборудование компании «Центральный Телеграф». Они наложены на векторную многоуровневую карту Москвы и городов Московской области (см. рисунок 2.2), содержащую в себе информацию вплоть до дома, отдельных подъездов и этажей с квартирами.

Все регистрируемые объекты  описываются набором характеристик  и атрибутов, с помощью которых  отражается их назначение, использование, место в сети и в принятой иерархии ресурсов, а также связь с другими ресурсами.

Различают следующие  уровни представления объектов:

- Физический уровень. Предполагает описание физических существующих материальных объектов от уровня сети, как единого целого, до интерфейсов конкретных устройств. Примерами объектов, описываемых на физическом уровне, являются: кроссы, тракты, каналы, активное/пассивное оборудование и его составные части и т.п. (см. рисунок 2.2).

- Логический уровень. Предполагает описание объектов не существующих в физическом виде, например каналы в потоках Е1, виртуальные соединения, VPN, а также таких ресурсов как ip-адреса, телефонная номерная емкость и планы нумерации, схемы организации связи и т.п.

- Функциональный уровень. Предполагает описание функционального использования, состояния, статуса на использование ресурсов. К примеру, дата установки коммутатора, готовность его к работе. Присвоение физическому или логическому ресурсу статуса не используемого (свободного) или зарезервированного для присоединения нового оборудования (статус порта коммутатора: свободен, зарезервирован, занят конкретным абонентом) и т.п.  

На рисунке 2.2 изображена транспортная сеть связи ОАО «Центральный Телеграфа», наложенная на карту Москвы в максимальном отдалении. В правом углу экрана вкладка выбора поиска по разным типам объектов сети.   

Рисунок 2.2 – Транспортная сеть связи ОАО «Центральный Телеграф», наложенная на карту г. Москвы

На рисунке 2.3 показана часть транспортной сети связи компании в среднем приближении, видна логическая и физическая (в данном случае волоконно-оптическая) связь между объектами сети. При наведении указателя на дом высвечивается название улицы и его номер. Видно, что в нем установлено два коммутатора сети с присвоенными им названиями (Acc-1-17-1, Acc-1-17-17), несущими в себе дополнительную информацию об определенном иерархическом положении их в сети.   

Рисунок 2.3 – Фрагмент  транспортной сети ОАО «Центральный Телеграф» в среднем приближении

 

На рисунке 2.4 открыта вкладка “Порты” коммутатора Acc-1-17-1, приведены технические данные его установки. На оборудовании, синим цветом, выделены порты уже занятые действующими абонентами, бесцветные свободны для подключения. Если щелкнуть курсором по задействованному порту, то мы получим полную информацию по подключенному к нему абоненту (контактные данные, подключенные услуги, конфигурацию, статус работы абонента и т.п.).   

Рисунок 2.4 – Пример вкладки «Порты» коммутатора Acc-1-17-1

При внедрении КИС  предполагается решить следующие задачи: 

- повышение качества  и оперативности обслуживания клиентов;

- повышение производительности  труда сотрудников;

- сокращение срока  подключения одного абонента;

- снижение затрат времени  на обслуживание одного абонента.

Для эффективного выполнения поставленных задач необходимо тщательно  изучить существующую схему организации работы с потенциальными и действующими абонентами и, затем, сравнить их по организационным параметрам и экономическим показателям с предлагаемой схемой КИС.

 

2.2. Описание  процедур предоставления услуг  клиентам до и после внедрения  корпоративной информационной системы

 

В процессе подключения  и обслуживания абонентов структурные  подразделения ОАО «Центральный Телеграф»  выполняют многочисленные функции и оказывают большое количество услуг в соответствии с действующими правилами их оказания и установленными внутренними регламентами работы с клиентами.  О сложности и объемности этой деятельности можно судить хотя бы по данным, характеризующим число департаментов и служб по работе с клиентами и численности их производственного персонала.

При работе с клиентами до внедрения КИС задействованы следующие структурные подразделения:

- служба продаж (СП), в  штате которой числится 80 менеджеров;

- департамент управления  сетью (ДУС), включающий операторов  первой и второй линий поддержки  в количестве 88 человек;

  - департамент технической эксплуатации (ДТЭ) в составе 16 штатных единиц;

- отдел подключений  пользователей (ОПП) из 7 человек;

- служба расчетов (СР), в которую входит 8 исполнителей;

- департамент инсталляции  и технического обслуживания (ДИТО), сотрудники которого в составе 64 человек базируются не только в центральном офисе в Москве, но и в 8-ми городах Московской области;

- департамент информационных  технологий (ДИТ), штат которого составляю  12 инженеров, участвующих только  в поддержании работы системы в процессе взаимодействия служб.

Таким образом, в процессе взаимодействия с клиентами задействовано  в целом 245 сотрудников ОАО «Центральный Телеграф» из семи структурных подразделений, общая схема взаимодействия между которыми  показана на рисунке 2.5.

 

Рисунок 2.5 - Существующая схема взаимодействия служб и систем компании в процессе предоставления услуг потребителям

 

Схема взаимодействия служб  до внедрения системы КИС в  общем виде выглядит следующим образом. Взаимодействие служб и информирование происходит с использованием общей электронной корпоративной почты.  Все задачи по выполняемым работам формируются менеджерами в службе продаж (СП) или специалистами службы расчетов (СР). Сами работы оформляются и назначаются в отделе подключения пользователей (ОПП). Для оформлений и назначений работы используется программа System Order Manedger (SOM - cистема управления заказами), в которой создают сом-заказ, присваивают ему индивидуальный номер, вносят в него требуемую к исполнению информацию и закрепляют за ним требуемых исполнителей (рисунок 2.6).

В качестве исполнителей работ выступают отдел департамента технической эксплуатации (ДТЭ), отдел  департамента инсталляции и технического обслуживания (ДИТО), отдел департамента информационных технологий (ДИТ). Исполнители, после проведения работ должны внести требуемую информацию в сом-заказ и оставить отметку о выполнении или отклонить выполнение с указанием причины отклонения.  

Рисунок 2.6 – Сом-заказ № 188546, на предоставление услуги доступа к сети Интернет для абонента ООО «ЛюксСервис»

 

Служба расчетов на основании  полученной информации из наряда вносит требуемые данные и изменения  в билллинг с помощью программы Расчеты-М (автоматизированная программа расчетов с пользователями за услуги связи) для тарификации и выставление счетов клиенту в конце расчетного периода.

Биллинг в электросвязи - комплекс процессов и решений  на предприятиях связи, ответственных за сбор информации об использовании телекоммуникационных услуг, их тарификацию, выставление счетов абонентам, обработку платежей. 

Недостатки данной схемы  является длинная цепочка взаимодействий служб, дублирование функций и работ специалистами разных отделов, большее влияние человеческого фактора, вследствие чего возникает большее количество ошибок при сборе и внесении информации из различных источников. Это все ведет к существенному увеличению времени на подключение абонента, влияет на качество выполняемых работ и приводит к потере клиентов, а соответственно и потере доходов компании. 

Так, на подготовительном этапе подключения, согласование возможности подключения клиента к услуге «Центральный Телеграф», происходит значительная задержка по времени до этапа включения абонента.

Клиент приходит в ближайший пункт продажи услуг и оставляет заявку менеджеру службы продаж (СП) на подключение необходимой клиенту услугу. Менеджер пишет электронное письмо в отдел подключения пользователей (ОПП) с просьбой провести проверку на предмет возможности подключить данного абонента к сети широкополосного доступа. Работник ОПП создает сом-заказ и закрепляет за ним, требуемых исполнителей (ДТЭ, ДИТО, ДИТ) исходя из характера производимых работ. Данные службы проводят техническое и физическое обследование на предмет возможности предоставить клиенту требуемую услугу и вносят в сом-заказ соответствующие комментарии о проведенном обследовании, а так же отметку о выполнении. После того как все исполнители оставят отметку о выполнении в сом-заказе, сотрудник ОПП информирует менеджера СП о результате по электронной почте. Менеджер связывается с возможным клиентом по телефону и сообщает о результате. Если менеджер получает от клиента устное согласие на проведение процесса подключения, менеджер продаж формирует договор с абонентом и отправляет электронное письмо в ОПП на подключение данного абонента с указанием требуемых технических условий.

На приведенном примере все проводимые работы не дают гарантию на согласие клиента подключить услугу. На клиента могут повлиять потеря времени на проведение работ по обследованию на предмет возможности предоставить услугу или другие факторы. В этом случае, все затраченные усилия будут напрасны и приведут к потере рабочего времени у занятых в процессе сотрудников, следовательно, к финансовым потерям компании. На лицо неграмотное распределение и расходование ресурсов компании, не рационально организованный процесс работы с клиентом.     

Дальнейшее сопровождение подключенного абонента в процессе его технического обслуживания происходит по следующей схеме, рисунок 2.7. 

 

Рисунок 2.7 – Схема взаимодействия служб в процессе решения проблем подключенного абонента

 

Технической поддержкой подключенного абонента занимается департамент управления сетью (ДУС). При возникновении проблемы, абонент связывается с технической поддержкой «Центральный Телеграф» по телефону. Оператор первой линии поддержки ДУС принимает звонок и открывает ТТ (trouble ticket) в программе Ремеди (информационная программа регистрации проблем компании) и осуществляет его переадресацию на вторую линию поддержки ДУС исходя из характера обращения (проблема с телефонией, проблема с интернет и т.п. ).

Trouble ticket – проблемный билет – лист эскалации проблем, запись о проблеме, выполненная в системе регистрации проблем, которая открывается на каждое проблемное обращение клиента.

Все дальнейшее взаимодействие служб происходит с использованием программы Ремеди, в которой заведен проблемный билет с соответствующим идентификационным номером. В нем отражена история проводимых работ, информация о абоненте (место подключения, услуга, контактные данные и т.п.) и единый исполнитель за которым ТТ был закреплен. 

Из-за отсутствия единой автоматизированной базы данных, регистрация абонента происходит поверхностно, тратится много времени на заполнение формы. В ТТ могут отсутствовать данные по месту подключения услуги, могут быть неверно введены контактные данные абонента или описание проблемы (ошибка оператора). Это приводит к усложнению дальнейшей работы с ними и, как следствие потери, времени на устранение аварии.

Каждое проблемное обращение  регистрируется отдельно, и у оператора нет возможности отследить общее состояние обращений на текущий момент. Чаще всего возникают ситуации при сегментной аварии на части сети, которая затрагивает большое количество абонентов и является общей для них. Если бы операторы имели единую информационную платформу, то они имели бы возможность отследить общую тенденцию обращений клиентов по единой аварии, и могли бы заводить общий проблемный билет (ТТ) на эти обращения, а не тратить время на фиксировании каждого обращения отдельно. Это могло бы существенно сократить время приема обращений от абонентов.