Звіт про практику в ПП « ТО «Смайл»

В розряді додаткових послуг, фігурують:

• послуги гідів, гідів-перекладачів;
• послуги ремонту техніки;
• послуги з прокату;
• обмін валюти;
• телефон, пошта інші види комунікацій;
• побутове обслуговування.

В міжнародній практиці стандартний комплекс послуг, що надається туристу в залежності від мети подорожі, називають інклюзив або пекідж-тур — комплексна туристична послуга, яка включає отримання візи, розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі, фізкультурні, медичні та інші послуги, укомплектовані в залежності від мети подорожі і у відповідності до виявлених, завдяки маркетингу, переважаючих уподобань потенційних клієнтів.

Послуги що надаються туристичним оператором «Смайл» по структурі контингенту туристів можна зобразити наступним чином рис.3.3:

• сімейні (48 %);
• групові (33 %);
• індивідуальні (19 %).

 

 

 

 

 

 

Рис.3.3. Структура надання послуг з точки зору контингенту туристів.

Що ж стосується країн відвідування туристами, то найбільшим попитом користуються країни: Чорногорія, Туреччина, Болгарія, Греція та Єгипет. Це п’ятірка лідерів по відвідуваності туристами. І дані по цим країнам практично не змінюються. Вони приваблюються своїми цінами та набором послуг, який можна там отримати.

Рейтинг відвідуваності країн   від туристичного оператора  «Смайл» можна спостерігати  в табл.3.3.

Таблиця 3.3.

Рейтинг відвідуваності країн за 5 років

через послуги ПП «ТО «СМАЙЛ»

Назва країни	Кількість туристів, що подорожували до цих країн
	2009 р	2010 р	2011 р	2012 р	2013 р
Чорногорія	12	11	13	17	18
Туреччина	33	36	32	29	34
Болгарія	35	32	34	36	34
Іспанія	12	19	16	14	17
Греція	24	21	24	27	31
ОАЕ	9	6	8	10	8
Єгипет	32	28	31	34	31
Туніс	12	15	10	17	15
Ізраїль	2	4	5	5	4
Шрі-Ланка	1	2	2	4	4
Франція	4	5	6	9	6
Угорщина	3	2	8	5	5
Індія	1	2	2	4	6
Домінікана	2	4	3	3	2
Іорданія	1	2	1	2	3
Хорватія	4	6	3	3	7

Проаналізувавши таблицю, в якій було описано кількість туристів по країнах подорожування, можемо зробити наступні висновки:

• п’ятіркою лідерів по відвідуваності туристів є країни Туреччина, Болгарія, Греція, Єгипет та Туніс. Причому ці країни залишаються лідерами по відвідуваності на протязі 5-ти років;
• меншими по кількості відвідувань країни, це країни  Чорногорія, Іспанія та ОАЕ. Динаміка зростання туристів по даним країнам змінювалась на протязі 5-ти років, проте дані, що відображені в таблиці збільшувались;
• Найменш відвідуваними країнам за даними туристичного оператора є такі країни, як : Індія, Домінікана, Шрі-Ланка, Йорданія та Ізраїль. Там, на жаль, на протязі усіх п’яти років дані практично поодиноких відвідувань даних країн нашими туристами.

У сфері туризму набули поширення наступні методи сегментації ринку:

1. географічний. Часто використовують статистичні агентства країн, що приймають туристів. При цьому вони визначають країни чи регіони походження туристів;

2. демографічний. Описує деякі особисті характеристики туристів (вік, стать, сімейний стан). По демографічній ознаці можна виділити такі групи туристів:

- діти (до 14 років); 

- молодь (15-24 роки);

- економічно активні молоді люди (25-44 роки);

- економічно активні люди середнього віку (45-60 років);

- туристи третього віку (понад 60 років).

3. соціально-економічний метод. Передбачає виділення сегментів споживачів на основі їх соціальної та професійної приналежності, освіти і рівня доходів.

4. психографічний. Визначає стиль життя туристів, їх діяльність, інтереси, мотиви.

5. поведінкові методи. В їх основі лежить врахування різних аспектів поведінки споживачів, такі як мотиви подорожей, вигоди, яких прагнуть туристи, прихильність до туристичної фірми, чутливість до обслуговування, сезонність, тривалість подорожей та ін.

Найбільш використовуваний із методів сегментації туристичного ринку є демографічний. Адже знаючи віковий склад переважної більшості споживачів, туристичний оператор найкраще та найповніше може розробити туристичний пакет, який буде цікавий саме для даного вікового складу туристів.

Проаналізувавши продаж путівок з точки зору сегментації ринку за демографією можна зробити наступні висновки:

 Найбільш активно подорожують  туристи віком від 25 до 44 років, що  вважаються активними молодими  людьми.  На другому місці є  люди середнього віку (45-60 років). Якщо розглянути це у відсотковому співвідношенні, то воно виглядає наступним чином рис 3.4:

 

 

 

 

 

 

 

Рис.3.4. Сегментація туристичного ринку за демографічними показниками ПП «ТО «СМАЙЛ».

 

37 % - активно молоді люди(25-44 р);

32 % - люди середнього віку 45-60 р

13 % - молодь (15-24 р)

12 % - діти (до 14 років)

6 % - туристи третоьго віку (понад 60 р)

3.2 Аналіз трудових ресурсів  туристичного оператора, система  нарахування заробітної плати  на ПП «ТО «Смайл»

 

Із самого  початку свого заснування , а саме 2006 р. туристичне підприємство «Смайл» є невелиикою організацією. Уже з початку свого заснування персонал фірми був невеликий – 3 особи. Протягом наступних років кількість персоналу на туристичному підприємстві не збільшилась. У ПП «ТО «Смайл» працюють професіонали в галузі туристичного бізнесу, які мають вищу освіту. Це кваліфіковані менеджери, фахівці з напрямків. Менеджери несуть персональну відповідальність за свою ділянку роботи.

Цілі туристичного підприємства втілюють у життя його співробітники. У сфері туризму якість послуг, перш за все, визначається кваліфікацією виконавців та їх вмінням працювати з клієнтами.

Персонал туристичного підприємства «Смайл» відповідає всім вимогам:

• має професійну підготовку та кваліфікацію, наявність спеціальної освіти;
• відмінно ознайомлені з законодавчими та нормативними актами, формальностями міжнародних норм у сфері туризму, матеріалами та документами міжнародних туристських організацій;
• вміють дати чіткі, точні відповіді на поствлені відвідувачем питання, володіють інформацією, необхідною для споживача, і можуть її активізувати;
• знають свої посадові обов’язки. 

Специфіка роботи в туристичному підприємстві полягає в тому, що працівники не можуть підлягати постійному контролю, більшість виконаних ними завдань реалізовується поза полем зору керівництва, проте під пильним оком клієнта. Таким чином, претензії гостей є швидким і доступним способом отримання інформації від клієнтів щодо рівня наданих послуг та поведінки персоналу [8].

Якісна характеристика персоналу туристичного підприємства «Смайл» визначається ступенем професійної й кваліфікаційної придатності його працівників для виконання цілей підприємства і вироблених ними робіт. Персонал туристичного підприємства «Смайл» є добре підготовленим та ознайомленим із своїми функціональними обов’язками, які вони чітко та завжди у визначені терміни виконують.  В організації головну роботу по реалізації туристичних послуг виконують 2 менеджера: старший менеджер та менеджер з оформлення віз. Кожен із них є професійно підготовленим по своїм функція на туристичному підприємстві «Смайл». Менеджер постійно відвідують різноманітні туристичні конференції та ярмарки, де вони підвищують свій кваліфікаційний рівень знань  та умінь, а також заводять нові знайомства з іншими працівниками туристичної галузі дляя обміну досвідом та інформацією.

Менеджери туристичного підприємства «Смайл» мають уже стаж роботи саме  на цьому підприємстві, вони працюють практично від початку його заснування  що є позитивною характеристикою як для працівників, так і для підприємства. За віковою характеристикою усі працівники туристичного підприємства є молодмим (до 30р.) людьми з нестимним бажанням та енергією працювати та будувати власну кар’єру.

Робочий час являє собою встановлену законом тривалість перебування працівником на туристичному підприємстві для виконання певних обов’язків. Повнота і раціональність його використання  - найважливіша умова збільшення прибутку.

Робочий день на туристичному підприємстві «Смайл» починається о 10 годині і закінчується о 18:00. Працює ПП«ТО «Смайл» 6 днів в тижень. Субота є коротким днем і на робрту виходять не обов’язково всі, зазвичай в суботу на робочому місці є головний менеджер Вікторія, яка зможе відповісти на будь-які запитання клієнтів.

Використання робочого часу працівників туристичного підприємства «СМАЙЛ» є раціональним. З початком робочого дня вони безпосередньо спілкуються  з клієнтами, а от у вільний час від роботи з клієнтами головний менеджер працює з клієнтами через Інтернет, а менеджер з оформлення віз їде по посольства, де оформляє потрібні клієнтам документи.

Проте для ефективного функціонування підприємства повинен відбуватись постійний контроль та моніторинг використання робочого часу працівника.

 В табл. 3.4  представлений  розподіл робочого часу працівника туристичного  підприємства «СМАЙЛ» за один календарний рік.

 

 

Таблиця 3.4.

Розподіл  робочого часу  працівника ПП «ТО «СМАЙЛ»

№	Показники	Одиниця виміру	Періоди
			Плановий	Фактичний
1.	Календарний фонд часу	дн.	365	365
2.	Вихідні та святкові дні	дн.	109	109
3.	Номінальний фонд роб.часу	дн.	256	256
4.	Неявки на роботу, в т.ч.	дн.	52	67
4.1	Обовязкова відпустка	дн.	24	24
4.2	Відрадження	дн.	19	21
4.3	Лікарняні	дн.	7	14
4.4	Прогули	дн.	2	8
5	Реальний фонд роб. часу	дн	195,3	194
6.	Середня тривалість роб. дня	год.	8	7,8
7.	Зміна тривалості роб. дня	год.	0,2	0,4
8.	Реальна тривалість роб. дня	год.	8	7,8

 

Проаналізувавши дані з табл.3.4. можна сказати, що планова тривалість робочого часу становить 8 годин. Обов’язкова відпустка, яка передбачена законодавством виконується в повному обсязі. Планові показники неявок на роботу становлять 52 робочих дні, а фактичні 67 днів. Різниця, що становить 15 календарних дні спричинена великою кількістю незапланованих відряджень та лікарняних.

Для збільшення ефективності використання робочого часу працівникам підприємства «Смайл» за прогули та порушення виробничої дисципліни на підприємстві потрібно запровадити систему адміністративних заходів, а за понаднормові умови праці доплачувати % до заробітної плати.

У сучасних умовах на підприємствах застосовуються різні форми і системи оплати праці, але найбільше поширення отримали три форми оплати праці: відрядна, погодинна і тарифна.

На туристичному підприємстві «Смайл» працює відрядна оплата праці  - це оплата праці за кількість зробленої продукції (робіт, послуг), вона заснована на оплаті праці в прямій залежності від його результатів.

Працівники отримують свою заробітну плату згідно їх тарифної ставки. Тарифна ставка  - абсолютний розмір оплати праці різних груп і категорій робітників за одиницю часу. Вона встановлюється урядом по кожній галузі окремо, як правило, для робітників, праця яких по складності відноситься до першого розряду. Ставка першого розряду визначається згідно з встановленим державою розміром мінімальної заробітної плати і визначає рівень заробітної плати некваліфікованого робітника. Тарифні ставки інших (наступних) розрядів розраховуються множенням тарифної ставки першого розряду на відповідний тарифний коефіцієнт.

Формування фонду заробітної плати на туристичному підприємстві «Смайл» формується та планується на основі таких даних, як:

• виробнича програма в натуральному та вартісному вираження, тобто її трудоємність;
• тарифна система, що діє на туристичному підприємстві;
• склад та рівень кваліфікації працівників на туристичному підприємстві;
• законодавчі акти по праці, що регулюють начислення заробітної плати.

До фонду заробітної плати входить оновна та додаткова заробітна плата.До основної заробітної плати відноситься оплата праці за виконання роботи, що покладена на працівника. Тобто на туристичному підприємстві «Смайл» менеджери отримують основну заробітну плату за роботу безпосередньо в офісі:  продаж путівок, підписання договорів та спілкування з клієнтами.