Специфіка професійної поведінки агента з організації туризму в обслуговуванні споживачів паломницького туру

Лист

 

Зміст

Вступ ………………………………………………………………………………

Розділ I Соціально - психологічні особливості туристичної діяльності………

1.1 Основні поняття ……………………………………………………………

1.2 Фактори впливу на  поведінку споживачів туристичних  послуг………..

1.3 Поняття корпоративної  професійної етики. Стандарти  професійної поведінки………………………………………………………………………...

Розділ II Специфіка професійної поведінки агента з організації туризму в обслуговуванні споживачів паломницького туру………………………………..

      2.1 Проект  туру «Шляхом святої віри »………………………………………

      2.2 Основи спілкування зі специфічними групами віруючих………………

      2.3 Заходи  з безпеки життя і охорони  середовища……………………….....

Висновки ………………………………………………………………………….

Література…………………………………………………………………………

Додатки ……………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Лист

Вступ

Туризм ХХI ст. – це перш за все туризм, орієнтований на клієнтів як споживачів туристичних товарів і послуг. Успішний і прибутковій туристичній бізнес майбутнього – це бізнес, заснований на знані міжнародних правах, норм і правил, туристичного менеджменту і маркетингу, кон’юктури туристичного ринку, на повну і всебічному знанні  потреб та попиту туристів. Це компетентність і професіоналізм в основах спілкування з клієнтами, партнерами,колегами а також знання і демонстрація певних стандартів професійної поведінки. Подорожі і туризм стали важливими  для величезної кількості жителів нашої планети, вони перетворилися на незамінні елементи, невід’ємні від необхідніших умов життя. З’явився новий тип споживача на туристичному ринку. Його відрізняють якісно, нові характеристики психології і поведінки:

• інформованість високий рівень освіти;
• індивідуалізм:
• екологізм свідомості;
• спонтанність рішень;
• мобільність;
• фізична і розумова активність на відпочинку:
• прагнення отримати якомога більше вражень;

 

Перед працівниками туризму  постає нелегке завдання відповідати  таким характеристикам споживача  власного професійною поведінкою, дотриманням стандартів професійної етики, врахуванням соціально – психологічних особливостей туристичної діяльності.

Актуальна проблема, що розглядається в даній дипломній роботі – це протиріччя між теоретичним знанням в питаннях професійної поведінки агента з туризму та практичним неухильним дотриманням високоякісних стандартів поведінки у щоденній практиці.

Об’єкт дослідження – специфіка професійної поведінки турагента в обслуговуванні туристів паломницького туру.

Предмет дослідження – чинники успішного обслуговування споживачів паломницького туру.

Мета робота – розкрити чинники успішного обслуговування споживачів паломницького туру як представників своєрідної групи клієнтів.

Робоча  гіпотеза – обслуговування туристів паломницького туру може бути успішним та ефективним за умов вивчення законодавчих документів, знання сучасної туристичної технології, вивчення психології різних груп Лист

          

 

клієнтів та основ професійної  поведінки турагента, неухильного дотримання стандартів професійного обслуговування, творчого підходу і творчої ініціативності, - оскільки саме це вимагає сучасна прогресивна турестична практика.

Теоретичне значення даної роботи в наявності добору теоретичного матеріалу з теми якими можна користуватися для підготовки обслуговування туристів.

Практичне значення : суб’єкти туристичної діяльності мають змогу застосовувати проект паломницького туру і розроблені основи спілкування зі специфічною аудиторією паломників у повсякденній практиці.

 

 

Лист

          

 

Розділ I Соціально - психологічні особливості туристичної діяльності

1.1 Основні поняття.

Для кращого розуміння  основних функцій, які виконують  туристична галузь у культурно історичному  та соціально – економічному розвитку суспільства й умов її функціонування необхідно засвоїти основні теоретичні поняття, якими вони оперує, та їх визначення. До них слід віднести поняття: туризм, тур, турист, індустрія, туристична послуга, споживач, спілкування, мотив, потреби , туристична діяльність, попит, тур продукт, обслуговування, турагент, етика.

Туризм — тимчасовий виїзд  особи з місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових  чи інших цілях без здійснення оплачуваної діяльності в місці  перебування.

 

Турист — особа, яка здійснює подорож по Україні або в іншу країну з різною, не забороненою законом країни перебування, метою на термін від 24 годин до шести місяців без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та з зобов'язанням залишити країну або місце перебування у зазначений термін.

 

Тур — це тур продукту, поїздка за накресленим маршрутом у визначений термін із затвердженим комплексом послуг.

 

Туристична індустрія  — сукупність різних суб'єктів туристичної  діяльності (готелі, туристичні комплекси, кемпінги, мотелі, пансіонати, підприємства харчування, транспорту, заклади культури, спорту тощо), які забезпечують прийом, обслуговування та перевезення туристів.

 

Туристичні послуги - послуги  суб'єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів.

 

Споживач — фізична  особа, яка купує, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов'язаних з підприємницькою  діяльністю або виконанням обов'язків  найманого працівника.

Лист

          

 

Спілкування — це форма  діяльності, що здійснюється між людьми як рівноправними партнерами і призводить до виникнення психологічного контакту. Останній проявляється в обміні інформацією, взаємопереживанні й взаєморозумінні.

 

Мотив – внутрішня рушійна сила, що спонукає людину до дії. Фрагмент загальної картини або об'єкта, що багаторазово повторюється з деякими змінами.

Туристична  діяльність – це професійні обов’язки, умови і правила функціонування з урахуванням специфіки діяльності людини у сфері обслуговування та особливостей самої галузі як культурно – історичного і соціально – економічного явища.

 

Туристична подорож –  це пересування людей у просторі та часі. Вони можуть мати такий характер: військові походи, масові міграції, наукові експедиції, туристичні мандрівки.

 

Турагент – юридичні особи, а також фізичні особи, що ведуть посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту розробленого туроператором, а також надають туристичні та посередницькі послуги.

 

Етика – наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами — про правильне і неправильне у поведінці.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Фактори впливу на поведінку споживачів туристичних послуг.

Лист

 

 

Питання про фактори впливу на поведінку туристів широко розглядається  у фаховій  літературі. Теоретик туризму М. Б. Биржаков в книзі «Ведення в туризмі» зазначає важливий для організаторів туризму момент вивчення потреб, інтересів, попиту потенційних туристів прагнення різноманітних вражень пише дослідник Гуляєв В. Г. в навчальному посібнику «Організація туристичної діяльності»: Автор «Основ технології туристичного бізнесу» Єфремов М.В розглядає низку мотивів, що спонукають споживачів до туризму. Любіцева О.О в книзі «Ринок туристичних послуг» приділяє увагу питання ефективного обслуговування туристів як запоруки подальшого звертання споживачів за тур послугами в ту ж фірму впродовж багатьох років. Значно краще розглядаються питання факторів впливу на поведінку туристів в книзі Моісеєва М. К «Стратегічне управління туристичною фірмою», де вони розглядаються як вирішальні компоненти попиту. Чорненька Н.В в «Організації туристичної індустрії» пише про необхідність вивчення чинників, що впливають на мотивацію потенційного туриста щодо вибору турист продукту. Аналізує туристську мотивацію також Сокол Т. Г в «Основах туристичної діяльності».

 

Розуміння поведінки споживача  туристичного продукту допомагає планувати  туристичний маркетинг, а розуміння  індивідуальних споживачів - знайти точку  зіткнення і привабливість туристичного продукту. 
         Аналіз ринкових можливостей туристичної компанії та орієнтація на споживача завершується етапом, що має не тільки виняткове значення з погляду успішної діяльності туризму відповідно до маркетингової концепції, але й володіє величезною практичною цінністю. Річ у тому, що в системі ринкової економіки напрями діяльності будь-якої фірми визначає споживач, який купує туристичний продукт на свій власний розсуд, і, тим самим, вказує туристичній фірмі, що необхідно пропонувати на ринку. Туристична фірма, що пропонує послуги, які ефективно задовольняють потреби і запити клієнтів, приноситиме дохід. І навпаки, той, хто не зуміє допомог цього, втрачатиме споживачів зі всіма наслідками, які звідси витікають. 
          Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання і аналіз споживчої поведінки під час купівлі туристичного продукту озброює керівників і фахівців туристичної компанії могутнім арсеналом, без якого неможлива успішна діяльність на сучасному туристичному ринку.

 
 
Лист

          

 

Правильне розуміння поведінки  споживачів надає такі можливості: 
 
- прогнозувати їхні потреби; 
- знаходити туристичні продукти, що мають найбільший попит; 
- покращувати взаємовідносини з потенційними споживачами; 
- здобувати довіру споживачів за рахунок розуміння їхніх запитів; 
- розуміти, чим керується споживач, ухвалюючи рішення про придбання туристичного продукту; 
- з'ясовувати джерела інформації, що використовуються під час ухвалення рішення про купівлю; 
встановлювати, хто і як впливає на вироблення і ухвалення рішення про придбання туристичного продукту; 
- виробляти відповідну стратегію туристичного маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу; 
- створювати систему зворотного зв'язку із споживачами туристичного продукту; 
- налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.

 

Туризм давно став нагальною  необхідністю і невід'ємною частиною життя людей. Рано чи пізно людина відчуває потребу відправитися в  подорож. Його прагнення до різноманітності  вражень набуває чітких обрисів, коли він приходить до рішення  провести вільний час поза домом, розраховуючи з зміною місць зняти  нервову напругу і втому, породжувані  роботою. Туристська мотивація може бути визначена як спонукання людини, спрямовані на задоволення рекреаційних потреб, залежно від його індивідуальних фізіологічних і психологічних особливостей, системи поглядів, цінностей, схильностей, освіти і т.д. У світі налічується понад 300 видів і підвидів подорожей, які постійно доповнюються новими різновидами, здатними задовольнити найрізноманітніші бажання і потреби туристів. Туристська поїздка має в своїй основі мотивацію, яка є одним з найважливіших чинників прийняття рішення про подорож і вибору туристського продукту і його складових елементів. Мотивація вибору туристської подорожі (час, тривалість, напрямок, вид, витрати, характер діяльності) найважливіша характеристика, що впливає на поведінкові ініціативи туриста при плануванні їм відпочинку, виборі, придбанні і здійсненні туру.

Туристські мотиви найважливіші складові елементи системи туристської  діяльності, які можна розглядати як визначальні компоненти попиту, основу вибору поїздки та програми відпочинку.

Лист

          

 

Мотиви людини певною мірою  формують його поведінку в якості покупця і споживача товарів  і послуг, особливо в туризмі. Немає  такого продукту, який може бути реалізований на ринку, якщо він не проведений відповідно до споживчим попитом. Адресність туристського продукту є запорукою його продажеспособності. Розуміння мотивів потенційного туриста має величезне значення при плануванні, формуванні та організації процесу реалізації туристського продукту. Це дає можливість виробляти і пропонувати на ринок той туристський продукт, який найбільшою мірою відповідає споживчим очікуванням. Мотивів, якими керується турист, багато, причому у туриста завжди присутня ціла гама спонукальних мотивів, з яких лише певні можуть мати істотну значущість і впливати на механізм і результат ухвалення остаточного рішення. Однак будь-який мотив у конкретній ситуації під впливом певних обставин здатний впливати на поведінку споживача в процесі прийняття ним рішення про подорож і вибір тур продукту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Лист

 

1.3 Поняття корпоративної  професійної етики. Стандарти  професійної поведінки.

 

Робота у сфері туризму  передбачає обслуговування туристів, а отже спілкування з ними. Знання психології міжособистісного спілкування  має важливе значення для організації  ефективної роботи туристичної фірми, її персоналу.

Спілкування відіграє дуже важливу роль у нашому житті, а  його психологічна природа визнається надто складною. Вміння спілкуватися — це найцінніша якість агента по організації  туризму, екскурсовода, гіда, менеджера. «Вміння спілкуватися з людьми, —  казав Дж. Рокфеллер, — такий самий  товар, що купується за гроші, як цукор  і кава. І я готовий платити  за це вміння більше, ніж за будь-який товар у цьому світі».

Обмінюючись інформацією, кожний з учасників спілкування є  активним суб’єктом у цьому процесі. Важливе значення має значущість інформації, завдяки чому партнери намагаються виробити загальний  зміст, однакове розуміння ситуації, тобто знайти спільну мову. Обмін  інформацією передбачає також психологічний  вплив одного партнера на поведінку  іншого з метою змінити її. Спілкування  дає змогу об’єднати людей  у групи для їх спільної діяльності, в якій формуються позитивні міжособистісні взаємини. Особливості останніх певною мірою визначають успіх в організації  туристичної діяльності, залученні  людей до участі в екскурсіях і  подорожах, установленні партнерських стосунків із клієнтами туристичних  фірм.