Создание и управление мини-гостиницей

Функции остальных  работников организации:

• администратор занимается документальным оформлением приема и проживания  клиентов, обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту;
• охранник, горничные обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, уборки помещений, и безопасности клиентов. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей. В  случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия. Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка.

Для гостиниц категории  «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе

Подобающий  облик сотрудников создает у  гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступает тезис: «Клиент всегда прав», в реальной обстановке качественное обслуживание возможно лишь в том случае, если и гость и хозяин (обслуживающий персонал отеля) соблюдают определенные правила.

Государство гарантирует  равенство прав и свобод путешествующих независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям.

Гости, проживающие  в гостиницах, имеют определённые права и обязанности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему клиенту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими их права, свободы и обязанности.

Таким образом, каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

           Построение организационной структуры предполагает группировку всех видов работ по функциям, видам продукции, по потребителям и т.п.; формирование соответствующих звеньев (отделов, рабочих групп); распределение полномочий и ответственности между звеньями; формирование каналов коммуникаций и механизмов координации⁴⁵.

        Полномочия представляют собой ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия некоторых сотрудников на выполнение определенных задач. Задачи вместе с полномочиями могут быть делегированы лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Ответственность, в свою очередь, - это обязанность выполнять задачи и отвечать за их решение.

      Управление предприятием осуществляет директор, который назначается на должность вышестоящим начальством. С директором при его найме на работу заключается контракт, который регулирует трудовые отношения между директором и работодателем⁴⁶.    Директор    обязан:    осуществлять    руководство    текущей деятельностью   предприятия,   организовывать  работу  и  эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия; обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия,  утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания, имеет право первой подписи под финансовыми документами, совершает сделки от имени предприятия, представляет интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых  дел в судах и других органах.

         Главный инженер несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения турбазы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену⁴⁷.

      Системы жизнеобеспечения настолько сложны, что инженерная служба должна всегда быть готова к различным незапланированным событиям. Опытный главный инженер в любой момент может дать квалифицированную информацию генеральному директору для принятия соответствующих управленческих решений.

       Заместитель директора по финансово-экономическим вопросам осуществляет руководство организацией и совершенствованием экономической деятельности предприятия, направленной на достижение наибольших результатов при наименьших затратах материальных, трудовых и финансовых ресурсов⁴⁸. Бухгалтерия осуществляет финансовое взаимодействие с клиентами и поставщиками, ведет финансовый учет на предприятии, готовит формы отчетности, сдает балансовые документы, начисляет и выдает заработную плату сотрудникам, ведет отчетность перед государственными органами учета.

       Процесс управления персоналом на предприятии включает: планирование, организацию, распорядительность, координацию, контроль, анализ, оценку эффективности, принятие решения, подбор персонала, мотивацию и оптимизацию индивидуальной деятельности, представительство и ведение переговоров и сделок⁴⁹.

       Зам. директора по общественному питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятной атмосферы⁵⁰.

       Директор гостиницы – заведующий хозяйством. Именно от работы его подразделения зависит первое впечатление гостя о турбазе. Ее основными задачами являются: осуществление бронирования, прием и размещение гостей ведение реестра состояния номеров, хранение ключей, оформление выездов гостей, ведение счета гостя, координация работы горничных, предоставление гостям различной информации, в частности по работе турбазы⁵¹.

       Говоря об организационной структуре управления на турбазе «Севастополь», хочется отметить, что здесь четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, и каждый работник хорошо понимает, что от него ждут, и кто на него опирается.  Команда никогда не останавливается на достигнутом, постоянно совершенствуя профессиональный уровень, систему и качество предоставляемых услуг. На турбазе «Севастополь» считается, что залог успеха – работа в команде, включающая совместное принятие решений, слаженность действий, взаимопомощь, умение находить компромисс. Вся команда, работающая на предприятии, поддерживает и развивает системность обучения персонала, обратную связь на всех уровнях и четкое выполнение взаимных обязательств.

       Стиль управления – демократический. Поощряется инициатива сотрудников, менеджеры разрабатывают свои направления.

       Простая организационная структура позволяет быстро реагировать на изменения рыночных условий⁵².

       Сотрудники туристской базы «Севастополь»  вежливы с хорошими навыками общения, что создаёт благоприятную атмосферу при общении клиента и менеджера.

     Управление структурными подразделениями туристской базой  осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются  руководители отделов. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.

     Управление осуществляется на двух уровнях. Высший уровень представлен директором, руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики турфирмы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до сотрудников, а также за своевременное их выполнение.

       Кадровые вопросы решаются директором, иногда с привлечение общего собрания сотрудников.

        Планирование является одним из наиважнейших процессов, от которого зависит эффективность деятельности компании. На предприятии постоянно  анализируются и выявляются факторы, имеющие влияние на развитие деятельности турбазы, для своевременного предотвращения их на стадии возникновения в случае их негативного влияния. Планирование охватывает как текущий, так и перспективный временной период и осуществляется в виде прогнозирования и программирования. Большое влияние на планирование оказывает грамотность руководства, квалификация специалистов, вовлеченных в данный процесс, достаточность ресурсов, необходимых для осуществления процесса (компьютерная техника и пр.), информативная база.

        ЦВТБ «Севастополь» в своей деятельности неуклонно придерживается законодательства Украины. Основные функции юридической службы турбазы  определены в постановлении Кабинета Министров Украины «Об общем положении о юридической службе министерства, другого центрального органа исполнительной власти, государственного предприятия, учреждения, организации» от 27 августа 1995 г. № 690⁵³. В частности, согласно с постановлением, к функциям юридической службы принадлежит проверка соответствия законодательству проектов приказов и других нормативных актов, которые подаются на подпись и визирование руководителям. Это положение подтверждает, что юридическая служба фактически является последним звеном перед принятием руководителем решения относительно издания того или того нормативного документа.

        Управление маркетингом – составная часть управления предприятием. Маркетинг предприятия может быть успешным только при взаимодействии с другими функциями управления⁵⁴. Для поощрения командной работы всех отделов руководство предприятия уделяет внимание внутреннему и внешнему маркетингу. Внешний маркетинг направлен на людей, не работающих на данном предприятии – покупателей, конкурентов, поставщиков и других. Задача внутреннего маркетинга – подбор, обучение и стимулирование работников предприятия к высокому уровню обслуживания клиентов. Внутренний маркетинг предшествует внешнему⁵⁵. Ведь нет смысла планировать и обещать клиентам отличный уровень обслуживания, если работники предприятия не готовы обеспечить его.

      Управление финансами предприятия – один из основных бизнес-процессов⁵⁶. Независимо от направления деятельности именно затраты, доходы и прибыль являются реальным критерием эффективности работы. Рациональное управление финансами предприятия, автоматизация управленческой отчетности, возможность оперативно отслеживать движение и целевое использование денежных средств позволяют планировать и прогнозировать развитие компании, принимать обоснованные управленческие решения.

           Эффективное функционирование предприятий невозможно без оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации, которая является основой процесса управления⁵⁷. Управление информацией, в свою очередь, включает в себя организацию и проведение сбора, хранения, обработки, передачи, анализа и предоставления информации, называемой

          Информационной системой. Наличие хорошо отлаженной автоматизированной информационной системы на предприятии значительно упрощает процесс управления предприятием. Она позволяет вовремя собрать, отсортировать, обработать необходимую информацию и принять верное решение⁵⁸.

3.8  Оценка рисков

Мы определяем риски весьма широко — как любое  событие, вследствие которого финансовые результаты деятельности компании могут оказаться ниже ожидаемых. Для начала необходимо выявить основные типы рисков, с которыми может столкнуться гостиница:

1) Рыночные риски:

• ценовой риск: снижение цен конкурентами
• инфляционный риск: повышение налогов, увеличение тарифов на коммунальные платежи, увеличение цен на оборотные средства

2) Операционные риски:

• Недобросовестные действия персонала
• Непредвиденные расходы
• Недостаток оборотных средств