Ребрендинг сети гостиниц «Hayatt»

Однако цветовое решение  – далеко не единственный критерий. Важны фактура, форма, размер, пропорции. Все это в совокупности влияет на настроение и эмоции. Основная задача художественной композиции интерьера – создать средствами оборудования и отделки желаемое впечатление покоя и тишины, праздничности и довольства. И во всем должен присутствовать фирменный стиль.

Немаловажный стилеобразующий  элемент гостиницы – ее персонал. Учитываются внешний вид сотрудников, манера держаться, умение обращаться с  разными клиентами. Но это в большей  степени вопрос психологии, а нас  интересует визуальная составляющая. Фотографии интерьеров отеля формируют его имидж заочно, а судят клиенты во многом по персоналу, уже прибыв в отель. Безупречный внешний вид сотрудников – значительное преимущество, но далеко не все. Персонал, как и интерьер, должен быть стильным. Униформа – это и мода, и стиль, и дух отеля одновременно. Важно, чтобы внешний вид работников не «выбивался» из общей концепции отеля.

В рекламных целях  отели, особенно эксклюзивные, используют множество сувениров. Это и канцелярские принадлежности, и другие приятные мелочи, которые гостиницы дарят клиентам и агентствам. Предметы быта, специально сделанные для данного отеля, также являются своеобразной рекламой. Логотипы отеля ставятся буквально на все: на специальные флакончики для банных принадлежностей, наклеиваются на фрукты. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, подарочный музыкальный диск, блокнот, ручка, открытка (посланная из отеля другу или возлюбленной). В гостиницах, как и в любых других общественных помещениях, трудно провести четкую границу между эстетикой и функцией. Притягательный образ гостиничного интерьера – неотъемлемая часть маркетинга, а качество материалов – залог успешной эксплуатации. Все в отеле должно быть эффектным, но ненавязчивым.

 

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА СЕТИ ГОСТИНИЦ «Hayatt» И АНАЛИЗ ЕЕ БРЕНДА

2.1. Сегодняшнее состояние и динамика  развития сети гостиниц «Hayatt» за 2010-2012 гг. на примере «Ararat Park Hayatt Moscow»

Первый в России отель  гостиничной сети Hyatt – «Арарат  Парк Хаятт Москва» – открылся 17 октября 2002 г. в Москве на улице Неглинной и включает 220 номеров, из них 17 роскошных люксов с индивидуальным дизайном, оснащенных кондиционерами, душевой кабиной, водонагревателями, выделенной линией доступа в интернет ,многоканальным телефоном.   Стоимость имущества на сегодняшний момент составляет 3.231.000. руб.

Кроме того в гостиничный  комплекс входят рестораны, бар, оздоровительный комплекс «Квантум», спа-центр, банкетные залы.

Экономические показатели  и динамика их развития представлены в таблицах 2-4.

Таблица 2 Сведения о доходах  за проживание в гостинице «Гостиница Арарат Парк Хаятт», (в рублях)

 

2010 год	2011 год	2012 год
5002000	8025000	9060400

Таблица 3  Объем реализации доходов ресторана, (в руб.)

 

2010 год	2011 год	2012 год
53020000	57000000	69000720

 

Таблица 4 Сведения об основных затратах гостиничного комплекса «Гостиница Арарат Парк Хаятт», в %

 

Зарплата	Аренда и коммунальные платежи	Налоги	Всего затрат
24	21	25	70

 

 

Таблица 5 Сведения о прибыли гостиничного комплекса «Гостиница Арарат Парк Хаятт», в руб.

2010 год	2011 год	2012 год
34001956	51030284	45027194

 

 

 

 

В целом, мы можем констатировать стабильный рост доходности гостиничного комплекса. Наибольший подъем доходов  к концу 2012 года отмечается в продаже услуг ресторана. Это вызвано улучшением качества обслуживания (приглашен шеф-повар, отлично знающий французскую кухню, проводятся развлекательные мероприятия с приглашенными артистами, по вечерам звучит живая музыка).

2.2.Организационная структура управления и функции персонала гостиничного комплекса «Гостиница Арарат Парк Хаятт»

 

Таблица 6 Сведения о численности персонала, (кол-во человек)

 

2010 год	2011 год	2012 год
70	79	89

 

 

 

Организационная структура  гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

 

 

 

 Ответственность за  принятие управленческих решений  лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными  звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Основные функции персонала  гостиничного комплекса «Гостиница Арарат Парк Хаятт» представлены в Приложении 1.

2.3. Анализ конкурентоспособности гостиничного комплекса «Гостиница Арарат Парк Хаятт»

Современное экономическое  развитие г. Москва  определяется не только уровнем промышленного производства крупных предприятий, но и состоянием торговли, сферы услуг, финансового рынка.

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Москва прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд и т.д. В данный момент предприятия г.Москва, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг,в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

 

Таблица 9. SWOT-анализ организации

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Хороший имидж  гостиницы Возможность резервирования номеров  по электронной почте  Разнообразное меню ресторана Ориентация деятельности ресторанов в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов Наличие широкого спектра услуг  развлечения и оздоровления  Наличие бизнес-услуг	Недостаточная организация маркетинговой информационной системы на предприятии Отсутствие опыта маркетинговых  исследований Неэффективное использование работников
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента услуг Развитие информационных технологий Использование современных систем автоматизации Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей Победы на выставках и кулинарных конкурсах	Ожесточение конкуренции  Изменение вкусов и потребностей клиентов Инфляционные процессы Снижение количества проживающих  в гостинице

 

На данный момент сеть «Hyatt» не испытывает недостатка клиентов, но в условиях постоянного расширения сети, необходимо также и расширять аудиторию.

На данный момент все предприятия  «Hyatt» ориентированы как бизнес-отели высокого класса, и эта формулировка отрезает возможность охватить аудиторию среднего и ниже класса. Таким образом, гостиницы сети «Hyatt» имеют конечное число клиентов, что сделает дальнейшее развитие сети невозможным.

2.4.Характеристика бренда гостиничного  комплекса «Гостиница Арарат Парк Хаятт»

При выборе  названия, возможно, подразумевалось решение таких задач:

• лаконичное название прекрасно впишется в корпоративную атрибутику;

• длинное, а значит, весомое.

Однако, название выбрано  не очень удачное, так как каждый житель Москвы связывает его с засильем гостей из ближнего зарубежья.  Когда-то этот факт мог не смущать жителей России, но сегодня он приобретает масштаб национальной проблемы.

Но перед тем как  перейти к предложениям по развитию бренда,  необходимо заранее обдумать или выделить основную идею или направление, которое в том или ином виде будет воплощаться в технологию обслуживания клиентов. В первую очередь должна быть разработана легенда или история бренда.

Например, можно взять в качестве отправной точки название гостиничного комплекса.  Происхождение названия «Хайятт» не является ни для кого тайной – это имя одного из основателей гостиничной сети. История Hyatt – это прежде всего история семьи Притцкеров. Основатель «династии» – Николас Притцкер, еврейский эмигрант из России, приехал в США в конце 1800-х без гроша в кармане. Первые заработанные деньги он потратил на получение юридического образования. Деньги, вырученные с деятельности организованной им впоследствии юридической фирмы, вложил в недвижимость, положив начало будущему семейному бизнесу. Сыновья Николаса «прикупили» еще несколько объектов недвижимости в Чикаго, но собственно корпорацию Hyatt основали лишь его внуки – Джей и Дональд. Датой рождения бренда считается 27 сентября 1957 года, когда Джей Притцкер, принял внезапное решение купить гостиницу «Hyatt House» возле аэропорта, у местного предпринимателя по имени Hyatt R. von Dehn. Так имя продавца стало началом бренда. Кстати, Hyatt House был первым в мире «аэропортовым» отелем. Джей посчитал выгодным вложением строить отели возле аэропортов и не прогадал. Всемирную известность Hyatt приобрел 10 лет спустя, когда американский архитектор Джон Портман построил знаменитый Hyatt Hotel (Атланта, штат Джорджия), в котором у посетителей от удивления и восторга даже вываливались из рук чемоданы... Идея, воплощенная Портманом, – просторный холл атриумного типа, стеклянные лифты и вращающиеся рестораны под крышей. Предложенная концепция использования атриума ознаменовала появление нового тренда – широких пространств для общего пользования. Большое фойе и изящные стеклянные лифты до сих пор являются визитной карточкой отеля. Сегодня компания Хаятт уже не открывает отели. У каждого отеля сети есть свой владелец, который управляет определенным отелем, в определенном городе. Он обязан соблюдать стандарты сервиса, установленные для всех.  Хаятт – это мультибрендовая компания. В нее входит семь основных брендов. Хаятт Вокейшн Клаб предоставляет своим членам возможность получить право владения недвижимостью жилого типа, созданной с учетом местного колорита и качества торговой марки Хаятт. Гранд Хаятт включает шикарные и уникальные в своем роде отели, расположенные в самом сердце крупнейших городов и курортов. Фирменными особенностями отелей Гранд Хаятт являются необыкновенно эффектные вестибюли, инновационные идеи в заведениях питания, ультрасовременные технологии, SPA и фитнес-центры, а также обширные помещения для деловых мероприятий и заседаний. Хаятт Ридженси включает полный спектр разнообразных типов отелей, которые предоставляют все виды услуг и большой выбор ресторанов, рассчитанных на обслуживание конференций и удовлетворение потребностей деловых путешественников или отдыхающих гостей. В ближайшем будущем на территории России откроются три таких отеля: два во владивостоке и один в Москве. Хаятт Ризортс - это ряд отелей для отдыха. Хаятт Саммерфилд Сьютс - это бренд отелей для длительного пребывания, который предлагает индивидуальным путешественникам теплый прием и комфортабельное проживание. Гости в Хаятт Плейс - это самостоятельные деловые путешественники, а также семьи, проводящие совместное время в выходные дни. Обычно это отели 3-4 звезд. Андаз – это шестой бренд Хаятт, представляет собой новое воплощение отеля в стиле бутик. Атмосфера, царящая в отеле, полна жизни и в то же время расслабляющая. В архитектуре и атмосфере каждого отеля отображены уникальные культурные особенности данного региона. Последний бренд, как раз, представленный в Москве, в котором мы находимся – Парк Хаятт. Парк Хаятт позволяет окунуться в ни с чем не сравнимую современную роскошь в сочетании с элегантностью. Отели Парк Хаятт предоставляют полный спектр индивидуальных услуг для деловых путешественников и отдыхающих гостей, и являются идеальным местом для проведения неофициальных мероприятий и небольших заседаний. В среднем Hyatt открывает новый отель в разных точках планеты раз в 1-2 месяца.

 

 

В 1994 году был разработан логотип (см. рис.5 а), б), в)). Логотип состоит из названия, надписанного над дугой. Стилизованная буква «А» находится в центре дуги, изображающей рассвет. Дуга и название - ключевые элементы логотипа - используются как часть фирменного стиля компании. Все элементы логотипа в сочетании с цветными подложками создают образ яркой, динамичной, уверенной в себе компании. Цвет логотипа и букв меняется в зависимости от размещения на различных печатных изданиях и страниц сайта гостиничного комплекса. Логотип гостиничного комплекса расположен на всей печатной продукции гостиничного комплекса, а также на каждой странице его сайта.

 

а)

б)

в)

Рисунок 5. Логотип гостиницы.

 

 

Каждый отель имеет так называемый Tagline,  своего рода слоган, отражающий общее позиционирование гостиницы на местном рынке.

Например,  французский отель Хаятт Ридженси Париж –  Шарль Де Голь

имеет следующий слоган: «Sophisticated accommodation, innovative cuisine and

functional meeting space right at the airport»,  что в переводе с английского

означает –  «Утонченный дизайн,  инновационная  кухня и функциональное

пространство  для встреч прямо в аэропорту».  А вот Арарат Парк Хаятт

Москва вышел  на российский рынок со следующей  фразой «Modern Luxury

in the Heart of the City»,  что переводится как «Современная  роскошь в Сердце

Города».

 Гостиничный комплекс «Арарат Парк Хаятт» расположен в центральном районе г.Москвы, в 5 минутах от Малого Театра, рядом со станцией метро Кузнецкий Мост.  Удачное месторасположение гостиницы позволяет гостям легко доехать в любой район г. Москвы.

Останавливаются здесь и иностранные гости ,и гости из провинции, поэтому администраторы, обслуживающий персонал владеют иностранными языками. Знание и соблюдение правил деловой этики, культуры поведения помогает проживающим чувствовать себя комфортно и уверенно. Коллектив гостиницы дружный, приветливый, не оставит без заботливого внимания каждого своего гостя. Неслучайно здесь с удовольствием останавливаются артисты, политики и крупные бизнесмены.

Каждый номер гостиницы «Арарат Парк Хаятт» индивидуально оформлен, номера уютные и большие – минимальный размер номера – 35 кв.м. (См. рис.7). Комфортабельные номера бизнес-класса и VIP - уровня оснащены системой кондиционирования воздуха, душевой кабиной, а также водонагревателями. В номерах телевизор, холодильник, душ, телефон.  Для удобства проживающих в холодильнике размещен продуктовый набор, которым можно воспользоваться, если приезжающий не успел воспользоваться услугами ресторана или бара (например, при заселении в ночное время). У диспетчера можно взять напрокат DVD-диски с различными фильмами.