Реализация функции маркетинга на предприятии индустрии туризма и гостеприимства (на примере ОАО « ГК Славянский»)

обслуживание. Классификация гостиниц» (ГОСТ 28681.4-95) (далее - ГОСТ, Межгосударственный стандарт), введенный в действие постановлением Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Республики Беларусь от 21.12.2000 № 31 ив качестве государственного стандарта Республики Беларусь с 1 июля 2001 г. устанавливающий классификацию  гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров, служит нормативным источником для определения требований к  гостинице. Межгосударственный стандарт применяется в целях сертификации гостиниц

26

(мотелей), которая на основании подпункта  2.1.21 постановления Государственного  комитета по стандартизации Республики  Беларусь от 08.10.2007 № 51 «Об утверждении  перечня продукции, услуг, персонала  и иных объектов оценки соответствия, подлежащих обязательному подтверждению  соответствия в Республике Беларусь»  (далее - постановление № 51) является  обязательной в Республике Беларусь  с 15 июля 2008 г.

Согласно  Межгосударственному стандарту  гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с  необходимыми дорожными знаками, благоустроенную  и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием  для кратковременной парковки и  маневрирования автотранспорта (в том  числе автобусов), вывеску с названием  предприятия и указанием его  категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с  его названием. В гостинице, занимающей часть здания, должен быть предусмотрен отдельный вход. Архитектурно- планировочные  и строительные элементы гостиницы  и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. Гостиница  должна располагаться в благоприятных  экологических условиях. Для проживания в гостинице необходимо обеспечить безопасность жизни, здоровья гостей и  сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели  для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница должна быть оснащена системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами  пожарной безопасности для жилых  домов, гостиниц. Должны соблюдаться  санитарно-гигиенические нормы и  правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной  защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое, водопроводное  и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться  в соответствии с Правилами технической  эксплуатации гостиниц и их оборудования. Гостиница должна быть оснащена инженерными  системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно) (в районах с перебоями  в водоснабжении необходимо иметь  емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки); канализацию; отопление, поддерживающее температуру  не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях; вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и  исключающую проникновение посторонних  запахов в номера и общественные помещения; радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связь; освещение в номерах: естественное (не

27

менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность: при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное  освещение. При проектировании новых  и реконструировании старых гостиниц (мотелей) в соответствии с требованиями ВСН 62 необходимо предусматривать условия  для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Далее в Межгосударственном стандарте  соответствующие требования к гостинице  определяются в зависимости от ее категории. Например, для гостиницы  первой категории предоставление услуг  питания не обязательно. Однако, это  противоречит определению понятия  гостиницы, данного в абзаце втором пункта 2 Правил. Межгосударственный стандарт определяет гостиницу как предприятие, предназначенное для временного проживания. ГОСТ принят Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации на уровне соответствующих  ведомств (Госстандартов (иных органов, имеющих соответствующие полномочия) различных государств). Согласно абзацу седьмому статьи 1 Закона Республики Беларусь от 23.10.1991 № 1188-XII «О международных договорах Республики Беларусь» международный договор межведомственного характера - международный договор, заключенный государственным органом (государственными органами) Республики Беларусь по вопросам, входящим в его (их) компетенцию, с соответствующим государственным органом (соответствующими государственными органами) иностранного государства (иностранных государств) и (или) с международной организацией (международными организациями). То есть международный договор межведомственного характера - международный договор, нормы которого в силу части второй статьи 20 Закона Республики Беларусь от 10.01.2000 № 361-З «О нормативных правовых актах Республики Беларусь» являются частью действующего на территории Республики Беларусь законодательства. Правила утверждены, как было указано выше, в развитие Закона о защите прав потребителей и относятся к законодательству о защите прав потребителей. Согласно статье 47 Закона о защите прав потребителей "если действующими для Республики Беларусь международными договорами установлены иные правила, чем те, которые содержатся в настоящем Законе, ином законодательстве о защите прав потребителей, то применяются правила международных договоров". То есть, если потребитель, пользующийся услугами гостиничного обслуживания в гостинице первой категории, требует услуг питания, при этом ссылаясь на упомянутые Правила, необходимо дать пояснение, что ГОСТ, в соответствии с которым работает гостиница, имеет приоритет над Правилами, а определение гостиницы, данное в Правилах, имеет скорее декларативный, а не императивный (обязательный) характер.

28

Теперь обратим внимание на требования к зданию (имущественному) комплексу  и услугам гостиницы, предусмотренные  упомянутыми Правилами.

Согласно пунктам 3, 4 Правил в помещении, предназначенном для оформления проживания потребителей, в удобном  для обозрения месте должна быть размещена:

• информация о наименовании (фирменном наименовании), месте нахождения и номере телефона исполнителя, если гостиничное обслуживание осуществляется индивидуальным предпринимателем - фамилия, имя, отчество, информация о государственной регистрации;
• информация о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов: копия сертификата соответствия, свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории (при наличии); Правила; правила проживания в гостинице; извлечения из технического нормативного правового акта, устанавливающего требования к материально-техническому оснащению, предоставлению услуг, уровню обслуживания в гостинице согласно присвоенной ей категории; перечень услуг; прейскурант цен на услуги; информация о форме и порядке оплаты услуг; информация о хранении вещей потребителя; информация о работе размещенных в гостинице объектов общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и иных объектов, оказывающих соответствующие услуги потребителям; информация о туристском потенциале Республики Беларусь (буклеты, брошюры, проспекты); книга замечаний и предложений. В каждом номере должны быть размещены правила проживания в гостинице, правила пожарной безопасности, информация об оказываемых услугах. Указанные правила и информация должны доводиться до сведения потребителя на русском или белорусском и по усмотрению исполнителя дополнительно на других языках.

Слова «копия сертификата соответствия, свидетельства о присвоении гостинице  соответствующей категории (при  наличии)» косвенно дают понять, что  Правила имеют распространение  на гостиницу вне зависимости  от того, сертифицированы ее услуги или нет. Необходимо обратить внимание, что обязательному подтверждению  соответствия (сертификации) подлежат только услуги проживания гостиниц и  мотелей, заявленных к оценке по категориям, установленным ГОСТ. Это указано  в подпункте 87.14 Перечня продукции, услуг, персонала и иных объектов оценки соответствия, подлежащих обязательному  подтверждению соответствия в Республике Беларусь, утвержденного постановлением N 51. Те, предприятия, которые сомневаются  в том, удастся ли соблюсти вышеописанные  требования к гостиничному обслуживанию их предприятию по различным причинам,

29 

могут, соблюдая законодательство, заниматься предоставлением иных услуг, которые  будут напоминать гостиничное обслуживание, но не включать в себя некоторые  услуги (качество обслуживания), которые  присущи и обязательны для  гостиниц. Глава 39 Гражданского кодекса  Республики Беларусь, регламентирующая договор возмездного оказания услуг, вполне позволяет осуществлять вышеприведенное. Общегосударственный классификатор  Республики Беларусь ОКРБ 005-2006 «Виды  экономической деятельности», утвержденный постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 28.12.2006 № 65 «Об утверждении, введении в действие, изменении и отмене технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации и  общегосударственного классификатора Республики Беларусь», предлагает открытый перечень услуг, которые могут предоставляться  потребителям. Также здесь нужно  заметить, что у государства есть заинтересованность в открытии мотелей  и гостиниц на дорогах нашей республики. Об этом, в частности, свидетельствует  Указ Президента Республики Беларусь «О мерах по развитию придорожного сервиса» [17]. Главное, чтобы действия лица (организации, предпринимателя), оказывающего такие услуги, не противоречили законодательству.

К настоящему времени в Беларуси официально прошли сертификацию лишь 29 гостиниц, то есть всего 10%. Но в последние  годы сертификация ведется достаточно высокими темпами. Если раньше за год  сертифицировалась только пара гостиниц, то за два года было сертифицировано 29. Сегодня имеет место тенденция  строить отель определенной категории  и звездности. Если гостиница реконструируется, то проект разрабатывается таким  образом, чтобы в последующем  гостиница могла сертифицироваться.

Остальные не удовлетворяют слишком  многим требованиям действующего стандарта - от площади номеров до подготовки гостиничного персонала. Классификация  гостиниц по категориям проводится согласно ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц»  и основана на комплексе требований к зданию и прилегающей территории, техническому оборудованию и оснащению, номерному фонду, санитарным объектам общего пользования, общественным помещениям и помещениям для предоставления услуг питания и ряда других, а  также к отельному персоналу  и его подготовке. Проведение сертификации с одновременной классификацией гостиниц на категории от одной до пяти звезд, а мотелей - от одной до четырех звезд позволяет потребителям достаточно точно представлять уровень  обслуживания и предоставляемых  услуг в отеле.

Обладателем первого сертификата  и категории «три звезды» стал гостиничный комплекс «Нафтан» (Новополоцк), затем СП ООО «Минский международный  образовательный центр», гостиница  «Планета», РУП «Гостиничный комплекс «Юбилейный», гостиница «Турист» (Гомель), три гостиницы ГПУ НП «Беловежская пуща», гостиница «Эридан» (Витебск), гостиничный комплекс «Орбита» (Минск), РУП «Республиканский горнолыжный  центр «Силичи». Категория «четыре  звезды» присвоена РУП «Отель «Минск», гостинице «Лучеса» (Витебск) и гостинице «Виктория» (Минск). Сертификация гостиниц в республике проходила  на добровольной основе. Анализируя информацию, можно сказать, что те гостиницы, которые получили сертификат, в основном находятся в крупных городах  или областных центрах. Из этого  следует, что большинство гостиниц Беларуси возможно не имеют возможности  сертификат из-за трудностей материально- технической базы и уровня обслуживания.

1.2 Формирование ассортиментной  политики гостиничного предприятия

Для эффективной хозяйственной  деятельности на рынке предприятия  индустрии гостеприимства должны иметь  хорошо продуманную продуктовую  стратегию. Стратегические действия в  области продуктов и услуг  имеют важнейшее значение в маркетинговой  деятельности предприятия. Грамотно разработанный  продукт и эффективные каналы продвижения его на рынке туристских и гостиничных услуг дают возможность  предприятиям индустрии гостеприимства занять свою нишу на рынке и получать прогнозируемые доходы.

Продуктовая стратегия — это  комплекс маркетинговых решений  и действий, направленных на формирование продуктов с заданными потребительными  свойствами, которые способны удовлетворять  потребности клиентов, обеспечивая  предприятиям определенное место на рынке товаров и услуг.

Значение решений и действий в области продуктов постоянно  возрастает, так как научно-технический  прогресс и реалии конкурентной борьбы стимулируют деятельность в области  разработки новых и модифицированных продуктов, что, безусловно, обеспечивает конкурентные преимущества предприятия. 

Продуктовая стратегия предприятия  разрабатывается на перспективу  и предусматривает решение принципиальных задач:

• оптимизация структуры ассортимента предлагаемых продуктов и услуг;
• разработка и внедрение продуктов-новинок.

Сам процесс формирования продуктовой  стратегии гостиничного предприятия  условно можно представить следующими блоками: