Реализация функции маркетинга на предприятии индустрии туризма и гостеприимства (на примере ОАО « ГК Славянский»)

20

профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного  отдыха и другое.

Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать  от 90 до 180 дней, что часто зависит  от климатических и ряда других факторов.

Сущность  концепции туристской гостиницы  сводится к следующим моментам:

• туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;
• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие туристам широкие возможности  для занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами).

По месторасположению  гостиницы могут быть размещены:

• в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;
• на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);
• в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха гостей (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники).

По продолжительности  работы гостиницы подразделяются на три вида:

• работающие круглогодично;
• работающие два сезона;
• односезонные.

По обеспечению  питанием выделяются следующие гостиницы:

обеспечивающие  полный пансион (размещение и трехразовое

питание);

предлагающие  размещение и только завтрак.

По продолжительности  пребывания туристов различают гостиницы: для длительного пребывания;

21

для кратковременного пребывания.

Все регионы Республики Беларусь выглядят приблизительно одинаково- благополучно в плане обеспеченности гостиницами- благополучно. Минск, конечно, выделяется по количеству четырех-, пятизвездных отелей. В регионах этого нет. Четырехзвездная  гостиница есть только в Витебске, но в основном высокие «звезды» сосредоточены  в Минске.

История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США.

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет  документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как «ИСО/Технический  Комитет 176» (ISO/TC 176). В настоящее время стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.

А семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004).

В 1994 году была выпущена обновленная  версия стандартов, в целом повторявшая  структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И наконец с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества. В основу обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями [4, с. 7].

Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России. Можно сказать, что в практике международной и национальной стандартизации ISO 9000 вводятся методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится и получает

22 

новое наименование в национальной системе стандартизации. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ISO 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков

Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно - ведь качество - есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

В технической работе ИСО участвуют  свыше 30 тыс. экспертов из разных стран  мира. ИСО пользуется мировым авторитетом  как честная и беспристрастная  организация и имеет высокий  статус среди крупнейших международных  организаций.

Стандарты ИСО - наиболее широко используемые во всем мире, их более 15 тыс., причем ежегодно пересматривается и принимается  вновь 500600 стандартов. Стандарты ИСО представляют собой тщательно отработанный вариант технических требований к продукции (услугам), что значительно облегчает обмен товарами, услугами и идеями между всеми странами мира. Во многом это объясняется ответственным отношением технических комитетов к достижению консенсуса по техническим вопросам, за что несут личную ответственность председатели ТК. Кроме принципа консенсуса при голосовании по проекту международного стандарта ИСО впредь намерена обеспечивать еще и обязательную прозрачность правил разработки стандартов, понятных для всех заинтересованных сторон.

В последнее время наблюдается  интересная тенденция к повышению  интереса к стандартам сертификации систем качества со стороны предприятий  из сферы услуг и, в частности, туристской сферы.

Формально уровень качества определяется как  соответствие свойств продукции  и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные  стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные  на установление идентичных норм к  аналогичной продукции и услугам  в мировом масштабе, в том числе  в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и  стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

ОАО «Гостиница Планета» - первая в Республике Беларусь гостиница, система менеджмента  которой соответствует международным  стандартам качества гостиничных и  ресторанных услуг ИСО 9001-2001.

Туристский  продукт - понятие комплексное, состоящее  из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг.

Правовое  поле для разработки стандартов в  области туризма обозначено в  Законе Республики Беларусь «О стандартизации» [13]. Требования данного Закона обязательны  для всех субъектов хозяйственной  деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия  или предприниматели.

Стандартизацией гостинец занимаются два предприятия - РУП «Национальное агентство  по туризму» и комитет по стандартизации.

В сфере  туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные  документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления  туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами  и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством  здравоохранения РБ, Строительные нормы  и правила (СНиП). Например, СТБ 1352-2005 Туристические услуги» устанавливает  классификацию туристских услуг, общие  требования, а также требования безопасности для жизни, здоровья туристов/экскурсантов, сохранности их имущества, охраны окружающей среды к туристским услугам, и  услугам, предоставляемым при совершении туристского путешествия, похода, экскурсии. В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 28681.1-95 Туристско- экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг; ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги Общие требования; ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов; ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины  и определения

Когда гостиница осуществляет свою деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания (включая  услуги ресторана, прочие услуги), она  связана системой отношений с  государственными органами, прочими  государственными учреждениями, государственными и частными коммерческими организациями, иными организациями, а также  гражданами (ее учредителями, работниками, потребителями). Гостиница должна соблюдать  определенные правила, касающиеся этих отношений.

Рассмотрим общие требования предъявляются  к гостинице, чтобы она считалась  таковой согласно законодательству. Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2006 № 471 «Об утверждении  Правил гостиничного обслуживания в  Республике Беларусь» [14], принятым во исполнение Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» [15] (далее - Закон о защите прав потребителей), который является одним из основополагающих нормативных актов в отношениях между гостиницей и потребителем, утверждены Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь (далее - Правила). Согласно абз. 2 п. 2 Правил гостиница - имущественный  комплекс (комплекс зданий и сооружений, здание или часть здания с оборудованием  и иным имуществом), отвечающий установленным  требованиям технических нормативных  правовых актов, в котором осуществляется гостиничное обслуживание. Здесь  мы видим два общих требования: первое - требование к зданию, второе - требование, чтобы в этом здании (имущественном комплексе) осуществлялось гостиничное обслуживание. Согласно абзацу третьему пункта 2 Правил гостиничное  обслуживание - услуги, оказываемые  исполнителем, по предоставлению номеров (мест в номерах) для временного проживания физических лиц, а также дополнительные услуги. Сразу определим, что согласно абзацу четвертому пункта 2 Правил дополнительные услуги - услуги общественного питания, связи, бытовые, спортивные, туристские и другие услуги, оказываемые исполнителем на возмездной и (или) безвозмездной  основе в соответствии с законодательством.

Перед тем как анализировать  основные требования к зданию (имущественному комплексу) гостиницы, сделаем вывод  о том, что гостиница - это субъект, который должен оказывать все  перечисленные в предыдущем абзаце услуги. Если иначе, то это не гостиница, а иной субъект, предоставляющий  соответствующие услуги со всеми  вытекающими отсюда правовыми последствиями, к которым обратимся позже.

Здание (имущественный комплекс) гостиницы, как было указано выше, должно соответствовать  определенным требованиям технических

25

нормативных правовых актов. Например, согласно пункту 12 Примерного положения об отнесении  гостиниц к категориям и номеров  в гостиницах к разрядам, утвержденного  приказом Министерства жилищно-коммунального  хозяйства Республики Беларусь «Об  утверждении Примерного положения  об отнесении гостиниц к категориям и номеров в гостиницах к разрядам» [16] (далее - Примерное положение), «гостиницы должны соответствовать требованиям  СТБ П 1353-2002, СНиП 2.08.02, СНБ 3.01.04, СНБ 3.02.03, СНБ 3.02.04, СНБ 3.03.02». Примерное положение, согласно пункту 2, распространяет свое действие только на коммунальные гостиницы  системы Министерства жилищно-коммунального  хозяйства Республики Беларусь, однако приведенные нормативные документы (СТБ, СНБ, СНиП) распространяют свое действие на все гостиницы независимо от того, кто является их собственником. Это  очевидно, потому что требования к  средствам размещения туристов, общественным зданиям и сооружениям, планировке и застройке населенных пунктов, улицам и дорогам городов, поселкам и сельским населенным пунктам, которые  определяются указанными нормативными документами, действуют в отношении  всех субъектов хозяйствования вне  зависимости от формы собственности. Информация о требованиях к зданию (имущественному комплексу) гостиницы, которая приведена выше, недостаточна для того, чтобы иметь представление  о всех требованиях, которым должно соответствовать здание (имущественный  комплекс) гостиницы во время ее работы. Здесь нужно упомянуть  дополнительно о требованиях  пожарной безопасности, санитарии, охраны труда и прочих требованиях, которые  являются обязательными не только для  гостиницы, но и для других общественных (жилых) зданий и сооружений.

Таким образом, были рассмотрены общие  требования к зданию (имущественному комплексу) гостиницы как к объекту  инфраструктуры, которые распространяются не только на гостиницы, но и на другие общественные (жилые) здания и сооружения. Обратимся теперь к требованиям, которые имеют отношение только к гостиницам.

Межгосударственный стандарт «Туристско-экскурсионное