Реализация функции маркетинга на предприятии индустрии туризма и гостеприимства (на примере ОАО « ГК Славянский»)

№ 197

Реализация функции маркетинга на предприятии индустрии туризма  и гостеприимства (на примере ОАО  « ГК Славянский»)

Задание на дипл

РЕФЕРАТ

Дипломная работа: 106, 1 табл, 42 источника,3 прил.

ГОСТИНИЦА, ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС, МАРКЕТИНГ, ТУРИЗМ

Объект исследования - ОАО «ГК Славянский».

Предмет исследования - маркетинговая деятельность ОАО «ГК Славянский».

Цель работы: анализ маркетинговой деятельности ОАО «ГК Славянский» и пути ее совершенствования.

Методы исследования: общенаучный, экономические методы, методы классификаций.

Исследования и разработки: произведены сбор и обобщение теоретического материала по проблеме перспектив развития гостиничного бизнеса; выявлены тенденции и изменения, происходящие на гостиничном рынке в Республике Беларусь; проведен анализ маркетинговой деятельности ОАО «ГК Славянский» и пути ее совершенствования.

Технико-экономическая и социальная значимость: теоретический и фактический материал, выводы и рекомендации могут быть использованы для дальнейшего изучения проблемы, а также в практической работе специалистов гостиничного бизнеса в Республике Беларусь.

Область возможного практического применения: научные результаты, рекомендации и предложения могут быть использованы для дальнейшего изучения проблемы, а также в практической работе специалистов гостиничного бизнеса в Республике Беларусь.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно- аналитический материал правильно  и объективно отражает состояние  исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и  методические положения и концепции  сопровождаются ссылками на их авторов.

(подпись студента)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1. МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 9
1. История развития мирового гостиничного бизнеса. Понятие и классификация гостиниц 9
2. Формирование ассортиментной политики гостиничного предприятия 31
3. Цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия, особенности ценообразования в гостиничном бизнесе 38
4. Формирование сбытовой стратегии гостиничного предприятия 42
5. Реклама и пропаганда в гостиничном бизнесе 48
2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА (НА ПРИМЕРЕ ОАО « ГК СЛАВЯНСКИЙ») 54
1. Краткая организационно-экономическая характеристика ОАО «ГК Славянский» 54
2. Анализ маркетинга на предприятии ОАО «ГК Славянский» 58
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО « ГК СЛАВЯНСКИЙ» 67
1. Оценка существующего состояния гостиничной инфраструктуры в Республике Беларусь 67
2. Пути совершенствования маркетинговой деятельности на предприятии

ОАО « ГК Славянский» 94

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 100

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 104

ПРИЛОЖЕНИЯ 107 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время отечественный  бизнес подошел к осознанию важности удовлетворенности клиента качеством  услуг и необходимости формирования постоянной базы лояльных клиентов.

Руководители компаний признают, что  сохранение текущих клиентов более  выгодно, чем необходимость завоевывать  новых, чтобы заменить потерянных. Специалисты  в области управления и маркетинга подчеркивают важность удовлетворения клиента для успеха бизнеса.

Удовлетворение клиента оказывает  непосредственный эффект на доходность бизнеса. Как показывают исследования, постоянная клиентская база приносит компаниям до 80% всех доходов. Стоит  учесть и тот факт, что стоимость  привлечения нового клиента в  десять раз больше, чем удержание  уже имеющихся клиентов.

Решение покупателя о « сохранении верности» предприятию зависит  от множества факторов и, в первую очередь, на это влияет качественное обслуживание, которое, в свою очередь, напрямую зависит от деятельности персонала  предприятия. В этом случае предлагается рассматривать персонал предприятия  сферы услуг гостеприимства как  маркетинговый актив компании.

Рынок потребительских услуг, в  том числе и в сфере социально  культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных условиях жесткой  конкуренции шанс выжить и усилить  свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия  сервиса определяется тем, насколько  его сотрудники владеют информацией  об особенностях поведения и мотивации  потребителей услуг. Неслучайно маркетологи  наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека - потребителя  продукта. Всвязи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности  и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные  потребности и реакции на новые  услуги. Задача специалиста - выявить  специфические потребности или  проблемы потенциального клиента для  того, чтобы затем сфокусироваться  на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит

5

нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту  то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется  понимание поведения и его  мотивов.

Актуальность  изучения данной темы связана с тем, что в настоящее время индустрия  туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это  относится и к российскому  туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность  российских туристских организаций. И  одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся  в их недостаточной компетентности, низкой результативности труда, в неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение.

Как отмечают руководители многих крупных  туристских предприятий, профессионально-коммуникативная  подготовка является сегодня одним  из наиболее «узких» мест в общей  системе профессиональной подготовки сотрудников. В то же время, несмотря на все большее количество учебно- методической литературы, появляющейся в последнее время по проблемам  общения, в Республике Беларусь недостаточно учебных пособий, посвященных профессиональному  и деловому общению, в которых  была бы отражена специфика индустрии  туризма.

В настоящее  время имеется значительное количество вопросов, которые постоянно являются актуальными и входят в круг «традиционных» тем профессионального и делового общения в сфере туризма. К  таким вопросам относятся как  вопросы, касающиеся проблем туризма  в целом (например, история и факторы  развития туризма; компоненты спроса и  предложения на туристском рынке; психологические  особенности потребителя турпродукта  и услуг; количество и качество рабочих  мест в туризме; маркетинг в туризме  и т. д.), так и вопросы, относящиеся  к жизнедеятельности конкретной турфирмы.

В частности, в первой группе вопросов заложена возможность раскрытия основных характеристик развития мирового и  отечественного туризма.

Бурное  развитие туризма в последние  десятилетия обусловлено: ростом общественного  богатства и доходов населения; сокращением рабочего времени и  ростом свободного времени; успехами в  развитии авиа- и автомобильного транспорта, средств коммуникации и информационных технологий; урбанизацией; сменой приоритетов  в системе духовных ценностей  общества.

В современных условиях рынок туроператоров  характеризуется следующими тенденциями: постоянным увеличением числа туроператоров; выходом на рынок зарубежных конкурентов; большей избирательностью потребителя  тур-услуг как в отношении качества, так и в отношении цены; усилением  конкурентной борьбы на рынке организованного  туризма; активным внедрением авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров  и др.

В методах конкурентной борьбы в  последнее время можно отметить две важнейшие тенденции: переход  от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества; сближение функций  туроператора и турагента (путем  расширения туроператорами собственной  сбытовой сети или путем франчайзинга). Результатом этого является улучшение  качества турпродукта.

Одним из важных моментов в развитии современного туризма является появление  новых черт в маркетинговой стратегии  туроператоров. Известно, что в конце  прошлого столетия на смену политике вытеснения конкурентов путем снижения цен и «слияний» в мировом  туризме приходит стратегия дифференциации и индивидуализации предложения. Данная стратегия тесно связана с  концепцией создания «имиджа» фирмы, ее торговой марки. Суть трансформации  маркетинга крупных туроператоров  может быть выражена формулой: «от  диффузного универсализма - к прямому  маркетингу». Отличительными чертами  маркетинговой политики, связанной  со стратегией «диффузного универсализма» являются: отсутствие специализации  предложения; нивелирование турпродукта; увеличение объемов продажи туров  и количества обслуженных покупателей; демпинговые цены как инструмент конкурентной борьбы.

Экономические изменения в обществе обуславливают новые требования к профессиональной подготовке специалиста  сферы социально- культурных услуг. Одной из сущностных особенностей его  личности становятся профессионально  и личностно значимые качества (ПЛЗК), базирующиеся на профессиональных ценностях, способствующие эффективности трудовой деятельности и личностной самореализации.

В этой связи актуально комплексное  изучение профессионально и личностно  значимых качеств специалиста по сервису и туризму.

Теоретическая значимость исследования определяется его актуальностью  и новизной.

Объект  исследования - ОАО «ГК Славянский».

Предмет исследования - маркетинговая  деятельность ОАО «ГК Славянский».

Целью данной работы является анализ маркетинговой деятельности ОАО  «ГК Славянский» и пути ее совершенствования.

Для достижения цели были поставлены и  решены следующие задачи:

1. Определить понятие, значение и классификацию гостиничного бизнеса;
2. Выявить значение коммуникаций в сфере туризма;
3. Проанализировать маркетинговую деятельность ОАО «ГК Славянский».
4. Предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности ОАО «ГК Славянский».

Структура дипломной работы определена исходя из поставленных задач и содержания темы. Работа состоит из введения, трех глав, объединяющих параграфы, заключения и списка использованной литературы.

1 МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ  ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 История развития мирового гостиничного  бизнеса. Понятие и

классификация гостиниц

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком  прошлом, более чем за 2 тыс. лет  до н. э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие постоялые  дворы, хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней  гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей  и двухэтажного здания, в котором  на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. В средние  века в этот комплекс основных услуг  для путешественников начали добавлять  открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда  существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны  владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда  являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем  временам качественном и количественном уровнях оказания услуг. Если распад империй, мировые войны, а также  «Великая депрессия» 30-х гг. XX в. приводили  к упадку или разорению гостиничного промысла и гостиничной индустрии, то потепление международных отношений, развитие торговли и ремесел, технические  революции и открытия естественным образом оказывались ускорителями и катализаторами роста гостиничной  индустрии.

Например, после промышленной революции  в конце XVIII в. и особенно в XIX в. с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей, а также с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возросшие потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, а через некоторое время обратный ностальгический поток путешествующих к родным местам бывших переселенцев, поток деловых людей, новых промышленников, перенимающих опыт создания технических новинок, новых торговцев, а также резкое увеличение населения создают предпосылки для количественного и качественного роста мировой гостиничной индустрии.