Реализация функции маркетинга на предприятии индустрии туризма и гостеприимства (на примере ОАО « ГК Славянский»)

А с появлением глубокозаинтересованных  талантливых людей, пришедших в  гостиничный бизнес (в России - купец  Н. И. Корзинкин и др., в Америке - Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон Уилсон), гостиницы приобретают  современную суть и разнообразие.

Сформировавшиеся буквально в  первое послевоенное десятилетие (1945-1955 гг.) автомобильная и авиационная  индустрии определили гостиничный  бум во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в  индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, путешественнику, отдыхающему  полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т. д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, все чаще превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается  множество разнообразных услуг, предназначенных для так называемого  целевого потребителя. Гостиницы на автотрассах, железнодорожных вокзалах, при аэропортах, а также гостиницы  для деловых людей и бизнесменов  в торговых, административных центрах  больших городов, курортные гостиницы  и пансионаты, конгресс-отели и  конгресс- центры, отели «люкс» и  апартаменты, гостиницы-казино, передвижные  гостиницы и кемпинги, молодежные гостиницы, общежития и горные приюты, дома охотников и рыбаков - вот  далеко не полный перечень гостиниц целевого назначения. Для каждого из перечисленных  видов характерна тенденция к  расширению сервиса и повышению  качества услуг.

Сохраняются тенденции к специализации  гостиниц (сегментация рынка гостиничных  услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц-гигантов, а также изысканных и причудливых, неповторимых гостиниц в необычных  местах.

Растет число гостиничных объединений - цепей, ассоциаций. Гостиницы становятся пионерами в использовании новейших достижений техники - новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, износостойких, изящных и т. д.), передовых  технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и  комфорта, новых информационных технологий (компьютерных гостиничных технологических  систем, компьютерных систем и сетей  бронирования и резервирования мест). Современная гостиничная база становится основой туристской индустрии - индустрии XXI века.

Массовое строительство гостиниц в Республике Беларусь было в 19501980-х годах, когда было построено большинство наших гостиниц. Например, гостиница «Беларусь» была построена в 1980-м году, и хотя она очень комфортная, там предлагается большое количество услуг, каждый день по телевидению мы слышим, что ее собираются реконструировать, что она морально устарела. К сожалению, большинство гостиниц было построено очень давно, и для того, чтобы придать им современный облик, нужны огромные финансовые средства: надо менять их архитектурно-строительный облик, изменять прилегающие территории, а все это очень затратно. Процесс этот идет очень медленными темпами из-за недостатка финансирования.

Реконструкция гостинец в Республике Беларусь ведется любыми способами: и за счет собственных средств, и  за счет местных бюджетов, и за счет привлечения средств инвесторов. Возможно, гостиничный бизнес не так  и плох, может приносить прибыль - почему бы не заинтересовывать кого-то? Если какая-то группа заинтересована извлекать  прибыль, предоставляя достойные услуги на достойном уровне, то почему бы не позволить им это делать?

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает предоставление гостиниц и иных объектов, сооружений для размещения туристов, транспортных средств, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, делового, спортивного и иного  назначения, организаций, осуществляющих туристскую деятельность.

Экспертами ЮНВТО разработана  стандартная классификация средств  размещения туристов, где гостиницы  и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности, для гостиниц характерны следующие  признаки:

наличие номеров, количество которых  превышает определенный минимум (в  России - 5, в Республике Беларусь - 10) и которые объединены единым руководством;

- предоставление обязательных (уборка  номера, санузла, ежедневная заправка  постелей) и дополнительных (услуги  прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей) услуг;

группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и  категории в зависимости от предоставляемых  услуг, имеющегося оборудования.

Наряду с понятием «гостиница»  все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное  предприятие, предоставляющее широкую  номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт  и атмосферу гостеприимства.

Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели (гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный  отель, в котором кроме комфортабельных  номеров, автотуристам предоставляются  места для стоянки автомашин  с соответствующим обслуживанием), клубы с проживанием, пансионаты (средство размещения оздоровительного направления, расположенное в загородной или рекреационной зоне, с регламентированным режимом питания и отдыха), меблированные  комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санатории (средство размещения, расположенное на территории курорта  или рекреационной зоны, предоставляющее  услуги лечения в регламентированном режиме), профилактории (средство размещения, как правило, ведомственного подчинения, предназначенное для организации  отдыха и общего оздоровления, которое  имеет условия для предоставления услуг профилактического лечения  профессиональных заболеваний), дома отдыха (средство размещения, как правило  круглогодичного функционирования, расположенное в рекреационной  зоне, которое обеспечивает условия  для отдыха с предоставлением  услуг оздоровительно - профилактического  характера в регламентированном режиме), туристские приюты, стоянки, туристские и спортивные базы (туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными  способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного  отдыха туристов. Обычно принимает  туристов, совершающих походы с активными  способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса) базы отдыха (средство размещения, с минимальными удобствами, обычно, сезонного функционирования, расположенное в рекреационной  зоне, которое обеспечивает условия  для отдыха), дома охотника (рыбака), конгресс-центры (специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов), кемпинги (лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются  места для ночлега, часто в  палатках или летних домиках, оборудованных  кухнями для индивидуального  приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами), ботели

12 

(небольшие гостиницы на воде, в качестве которых могут использоваться  соответствующим образом оборудованные  судна), флотели (плавающая гостиница,  большой отель на воде, специально  оборудованное судно. Иногда его  называют «курортом на воде»), ротели (передвижная гостиница, представляющая  собой вагон с одно- или двухместными  номерами - спальными отсеками, в  которых имеются также помещения  для переодевания, общая кухня  и общий туалет).

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи (загородное средство размещения, состоящее из одной или нескольких комнат для временного проживания одной  или нескольких семей, с отдельными входами для каждой из них сдаваемые  внаем).

Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией средств  размещения туристов, разнообразием  мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также ввиду  наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Однако существует несколько общих  классификационных признаков. Их можно  выделить даже при существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени  зависимости от нее организационной  структуры управления. Естественно, любая классификация в известной  степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего  в том, что какая-то конкретная гостиница  может быть отнесена сразу к нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести будет к  какой-либо конкретной категории.

Существующие национальные системы  классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают  такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры  управления, принципы расположения гостиниц и др. Поэтому при изучении гостиничной  индустрии знания только этих систем недостаточно. Вместе с тем другие многообразные классификационные  признаки гостиниц используются как  в национальной, так и в международной  статистике по гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая

13

данные  национальной статистики и публикующая  сводные статистические данные, рекомендует  свою классификационную схему, которую  необходимо знать при анализе  и сопоставлении статистических данных.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди  них являются следующие:

• уровень комфорта;
• вместимость;
• функциональное назначение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет

огромную  роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень  комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м.кв), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно- гигиенического назначения;

наличие, состояние и режим работы предприятий  питания: ресторанов, кафе, баров;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

информационное  обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов;

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных

услуг.

Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к  персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию  здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята  во всем цивилизованном мире. В большинстве  европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных  структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса  в рамках образованных ассоциаций и  союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в  настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди  которых являются следующие:

• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

• система «корон», применяемая в Великобритании; система категорий (Италия, Израиль).

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одного государства  существует, несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» успешно применяется  классификация, предложенная ассоциацией  британских туристических агентств - British Travel Authority (ВТА):

бюджетные гостиницы (расположены  в центральной части города и  имеют минимум удобств);

• гостиницы туристского класса (в структуре обязательно наличие ресторана и бара);
• гостиницы среднего класса (уровень обслуживания достаточно высок);

гостиницы первого класса (очень  высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания);

• гостиницы высшей категории (уровень обслуживания и проживания экстра-класса).