Основные направления развития внутреннего и въездного туризма в странах мира и в РФ

 Определение удобного времени для последующих телефонных переговоров: «Спасибо за информацию. В течение 1-го – 2-х дней подберу для Вас варианты наиболее соответствующие Вашему запросу. Как Вам удобней будет их представить? Проконсультировать по телефону или отправить на e-mail?»

Ввод информации в форму «Предварительная заявка на проведение мероприятия», на основании полученной информации от клиента, а затем ввод необходимой информации в СRM (см.. Рис.1):

• ФИО контактного лица
• Предполагаемое место проведения мероприятия (место отдыха) в случае , если клиент сразу обозначил место проведения мероприятия, клиент определился с местом проведения мероприятия (проживания) при телефонном разговоре.
• Контактные данные: телефон (желательно мобильный), e-mail.
• Дата проведения мероприятия (дата заезда)
• Передача заявки руководителю отдела

 

 

Рис 1. Форма заявки в CRM

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

               

                           Рис. 1 Формы заявки в CRM

 

Руководитель. Прием заявки от менеджера:

• диагностика мероприятия по заявке, определение уточняющих вопросов, выявление нюансов,
• распределение заявки на ответственного менеджера с учетом его загрузки, КЗ, личного участия в развитии отдела, процента выполнения плана (аналогично проходит распределение заявок с сайта руководителем отдела).

Менеджер. Работа по заявке:

• прием заявки от руководителя,
• озвучивание выявленных потребностей клиента, разработка дальнейшего плана действий,
• звонок клиенту с целью уточнения недостающей информации по заявке.
• ввод необходимой информации в CRM,
• в графу «Примечание туриста» вносятся комментарии по заявке в последовательности ( см.. Рис.2 ):
• название компании-заказчика, должность организатора
• при отсутствии данной информации, вносится предполагаемое количество участников,
• формат мероприятия, количество участников,
• предварительные договоренности,
• планируемые действия с указанием даты и времени их выполнения,

Подбор места отдыха для клиента на основании выявленных потребностей.

• поиск предполагаемых объектов проведения мероприятия на сайте компании,
• поиск выбранных объектов в системе «Мастер-тур» через вкладку «Поиск объектов размещения».

 

                            

                          Рис.2 Заявки менеджера с комментариями в CRM

 

Определение нюансов работы с объектом

• комиссия от поставщика,
• наличие прямого договора с поставщиком,
• выбор поставщика услуг, на основании надежности и предоставляемой комиссии,
• наличие квоты, сроки штрафных санкций и т.д. (см.. Рис. 3)

Далее происходит выбор наиболее приемлемого объекта из списка путем однократного нажатия левой клавиши «мыши».

 

 

Рис 3. Программа «Мастер-тур», вкладка «Поиск объектов размещения»

 

Производится звонок поставщикам услуг с целью получения информации о наличии мест, возможности проведения мероприятия (заселения туристов) и т.д., отправка запроса на официальном бланке поставщику услуг (при необходимости).

Получение ответа/обработанного запроса от поставщика услуг.

• уточнение применяемой терминологии/классификации номерного фонда, конференц-залов, ресторанов и т.д. в предварительном расчете для корпорантов. Наличие необходимой инфраструктуры,
• расшифровка банкетного меню и меню кофе-брейка (при необходимости),
• уточнение списка дополнительных (бесплатных) услуг, входящих в стоимость проживания.

Далее происходит подготовка коммерческого предложения/сметы:

• компания «Живые туры» работает по УСН, поэтому в сметах/счетах для клиента НДС не прописывается, сумма указывается полностью без вычета НДС,
• отправка на почту клиента коммерческого предложения (не более 3-х объектов при необходимости),
• отправка на почту клиента шаблона договора на оказание услуг, при этом уточняется выступает ли заказчик как физическое, либо юридическое  лицо (см.. Приложение 3),
• по истечении 5 минут звонок клиенту, уточнить получение письма,
• определение соответствия коммерческого предложения запросу (совместно с клиентом при телефонном разговоре), помощь клиенту в выборе места отдыха, выявление нюансов, внос коррективов (при необходимости). Договоренность с клиентом о следующем телефонном разговоре после уточнения информации по выявленным нюансам, дополнениям, коррективам и т.д.,
• звонок поставщику услуг, согласование сметы мероприятия с учетом коррективов клиента (для частного лица уточняется наличие тех или иных медицинских услуг, расчетный час). Звонок клиенту. Подведение итогов. Окончательное согласование места проведения мероприятия.

Процедуры расчета смет для корпоративного мероприятия ,проводимого на территории РФ и за ее пределами немного различаются. Оба расчета стоимости программы производятся индивидуально в зависимости от количества участников. Состоят из  двух основных разделов: проживание и дополнительные услуги. К дополнительным услугам относят: аренду банкетного и конференционного залов, заказ по банкета , фуршета  или барбекю-меню, аренда спортивных площадок, аренда сауны, спортивного инвентаря, конференционного оборудования, услуги анимации  и т.д. В стоимость проживания могут включаться:  услуги питания, автомобильной парковки, уборки номеров, посещения аквацентра и т.д.

В отношении мероприятий въездного туризма к дополнительным услугам, обязательным  к оплате относят  услуги оформления виз, медицинской страховки. Менеджер по обслуживанию корпоративных клиентов, выезжающих за рубеж, должен предложить оплату страховки от невыезда  наряду с обязательными услугами. Примеры расчета смет для  внутреннего и выездного корпоративного мероприятия приведены в Приложении 4 и Приложении 5.[5]

При одобрении сметы со стороны руководства компании-заказчика ,можно уже планировать совместный выезд с клиентом на предварительный осмотр объекта размещения (актуально для внутреннего туризма), получение согласия клиента на оформление тура. Далее совместно с заказчиком определяется  лицо, на которое будет выставлен счет (юр.лицо или физ.лицо). Договоренность о дате и времени отправки счета клиенту.

Заказ оформляется  в программе «Мастер-тур» следующим образом  :

• получение реквизитов организации.
• ввод реквизитов организации в «Мастер-тур». Осуществляется руководителем отдела.
• ввод заказа в «Мастер-тур» графа «Оформление клиентов». Присвоение номера заказу. (см. Рис. 4)
• отправка заявки на бронирование выбранному поставщику на официальный расчет тура. Договоренность с поставщиком услуг о сроках выставления/отправки счета.
• получение счета от поставщика. Ввод в заказ брутто, нетто, покупателя и доп. позиций.[6]

 

                                       Рис 4. Ввод заказа в «Мастер-тур»

Оплата счета происходит следующим образом:

Привязка счета в заказе через «Мастер-тур». Ставиться статус «Получен», используется раздел «Дополнительная информация по заказу».(см. Рис 5):

• подготовка и выставление/отправка счета клиенту.
• звонок клиенту. Уточнение доставки счета. Определение даты оплаты и формы оплаты (наличными средствами, безнал).

После поступления денежных средств от заказчика, в «Мастер-тур» через вкладку «Работа менеджера» необходимо зайти в заказ, вкладка «Дополнительная информация по заказу», зайти в счет и поставить статус «Сдан» (для того, чтобы была возможна оплата поставщику). Если заезд в ближайшие даты, то в самом счете добавляется комментарий о срочной оплате до даты заезда.

• блокировка заказа в «Мастер-тур» (необходимо для того, чтобы  увидеть  личный  доход менеджера  от сделки в приложении  программы  «Мастер-Тур» -  зарплатном блоке.

 

                               Рис.5   Привязка счета в «Мастер-тур»

 

Существуют несколько формы оплаты  тура заказчиком:

1. Безналичный расчет. Проверка оплаты счета. Наличный расчет через кассу «Курортного магазина».
2. Кредитной картой. Владельцы кредитных карт: VISA, VISA Electron, MasterCard, Maestro могут оплатить наши услуги картой непосредственно в нашем офисе. Комиссия при оплате услуг – 0%. Оплата через Сбербанк. Система денежных переводов Contact. Платежная система «Qiwi». Комиссия при оплате услуг – 0%. 

Далее происходит процедура выдачи документов заказчику. Если документы будет забирать не покупатель тура, то определяется уполномоченный представитель интересов клиента.

Ввод паспортных данных представителя клиента в заказ. При оформлении тура на юр.лицо: По предварительной договоренности с клиентом, если документы будет забирать представитель компании/юр.лица, необходимо информирование клиента о выдачи представителю доверенности на право подписания документов. Доверенность должна быть действительна на момент получения путевки и в течение месяца после окончания тура для возможности выдачи Акта выполненных работ. Например: Даты заезда 12.09 – 15.09. Представитель компании приедет в офис за путевкой 10.09. Срок действия доверенности должен быть, как минимум, с 10.09 по 16.10. Ввод паспортных данных представителя клиента в заказ. Подписание подготовленных документов для клиента, проставление печатей.(см. Приложение 3).

Клиент в офисе: встреча клиента, радушное приветствие, благодарность за то, что воспользовались именно нашими услугами. Проверка срока действия доверенности представителя юр.лица/ проверка паспортных данных представителя физ.лица. Выдача комплекта документов. Совместная проверка правильности/укомплектованности пакета документов. Помощь клиенту в оплате счета через кассу/терминал (при наличном расчете).Сопровождение клиента до выхода с пожеланиями хорошего отдыха.[5]

В соответствии с пунктом 4.2.2. Договора клиент имеет право: «В любое время отказаться от исполнения настоящего договора при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов и неустоек, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору. Под фактически понесенными расходами понимаются денежные средства, переданные Исполнителем третьим лицам (туроператору, принимающей стороне, перевозчику, страховщику или иным лицам), неустойки (штрафы) и удержания, оплаченные Исполнителем указанным лицам во исполнение настоящего Договора».

Возврат денежных средств осуществляется при выполнении следующих требований:

• наличие у клиента чека об оплате тура (если оплата производилась наличными), платежного поручения (если оплата производилась безналичным расчетом), доверенности на получение денежных средств, паспорта.
• заполненных заявлений: «Заявление на возврат» Примечание: Клиент может произвести оплату у себя в офисе/дома.

Завершение  любой  сделки всегда сопровождается проверкой правильности оформления заказа в системе «Зарплатный блок». Отслеживание работы бухгалтерии по заказу в системе «Зарплатный блок» -  это, в первую очередь, привязка денежных средств к заказу, оплата поставщику и т.д.[6]

Завершающая стадия : звонок организатору от компании- заказчика после окончания тура. Получение обратной связи о месте отдыха, работе менеджера и о «Курортном  магазин» в целом. От корпорантов  мы получаем акт об оказании услуг ( в нем указано, какие услуги были оказаны клиенту, взаимное отсутствие претензий).

Передача контактов клиента в Отдел активных продаж для дальнейшей работы с целью заключения долгосрочного партнерского соглашения.

2.3 Стратегия развития деятельности ООО «Живые туры» в сфере  внутреннего и въездного корпоративного туризма до 2020 года

Активные партнерские отношения и присвоение статуса Уполномоченного агентства позволили фирме добиться особых условий сотрудничества с туроператорами, которые дают возможность первыми получать информацию о выходе новых спецпредложений и право приоритетного рассмотрения заявки на бронирование туроператором. Такая форма взаимодействия значительно увеличивает возможность успешного бронирования и позволяет клиентам «Живых туров» первыми получать информацию о выгодных предложениях.

ООО «Живые туры» уже является  лидером по отправке корпоративных клиентов в отели Турции, что говорит о высоком уровне доверия и преданности потребителей. Увеличение числа обращений корпоративных клиентов является благоприятной тенденцией в деятельности компании и свидетельствует об укреплении завоеванных позиций. Данная группа потребителей делает значительный объем продаж компании в межсезонье и «мертвые» периоды.[27]