Основные направления развития внутреннего и въездного туризма в странах мира и в РФ

- выполнением финансовых планов и бюджета, планов реализации продукции, кредитных и кассовых планов, планов по прибыли и по иным финансовым показателям;

- прекращением производства продукции, не имеющей сбыта;

- правильным и эффективным расходованием денежных средств;

- целевым использованием  собственных и заемных оборотных  средств по структурным подразделениям и по предприятию в целом;

- соблюдением кассовой дисциплины;

- правильностью составления, оформления и утверждения смет, расчетов окупаемости капитальных вложений.

- анализ производственно-хозяйственной и финансовой деятельности предприятия, прогнозирование результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

-обеспечение подразделений предприятия инструктивными материалами,  относящимися к финансовой деятельности предприятия.

- обеспечение защиты информационных ресурсов (собственных и полученных от других организаций), содержащих сведения ограниченного доступа.

- управление активами предприятия, определение их оптимальной структуры, подготовка предложений по замене, ликвидации активов.

-обеспечение своевременности оплаты счетов поставщиков и подрядчиков за отгруженные материальные ценности (выполненные работы, оказанные услуги) в соответствии с заключенными договорами.

- анализ финансово-экономического состояния предприятия.

- разработка прогнозных балансов и бюджетов денежных средств.

- ведение оперативного учета финансовых, расчетных и кредитных операций, выполняемых предприятием по счетам в банках и кредитных учреждениях.

- соблюдение установленного обслуживающим банком лимита остатка наличных денег в кассах предприятия в соответствии с расчетом на установление предприятию лимита остатка кассы и оформление разрешения на расходование наличных денег из выручки, поступающей в его кассу.

- анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ежеквартально и в целом за год.

- участие в определении видов продукции (работ, услуг), не имеющих спроса на рынке, выработка программ и мероприятий по прекращению производства такой продукции.

-участие в ценообразовании на отдельные виды продукции (работ, услуг).

-участие в определении финансовых условий в заключаемых хозяйственных договорах, экспертиза проектов договоров, представленных контрагентами.

-анализ бухгалтерской и статистической отчетности.

- формирование полной и достоверной информации о хозяйственных процессах и финансовых результатах деятельности предприятия необходимой для оперативного руководства и управления

- разработка проектов инструктивных материалов по вопросам финансирования, бухгалтерского учета, отчетности и другим финансовым и хозяйственным аспектам, относящимся к компетенции отдела, и представление их на рассмотрение и утверждение в соответствующие структурные подразделения предприятия.

- рассмотрение обращений и писем граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию финансового отдела, организация проверок, подготовка соответствующих предложений.

- участие в проведении совещаний-семинаров с работниками экономических, финансовых и бухгалтерских подразделений.

Юридический отдел состоит из директора юридического отдела и его помощника – младшего юриста. Подразделение очень важно для компании, особенно для отдела по работе с корпоративными клиентами, так как самый большой оборот документации наблюдается именно в данном блоке. Отдел занимается претензионная - исковая работа, консультацией как заказчиков, так и сотрудников компании, организацией систематизированного учета и хранения централизованных нормативных актов; анализирует и обобщает результаты рассмотрения судебных и арбитражных дел, участвует в подготовке и заключении гражданско-правовых договоров, готовит юридические заключения по представленным проектам договоров. Ведет учет и обеспечивает хранение подлинников договоров, одной стороной в которых выступает сама компания, осуществляет предварительную проверку соответствия законодательству проектов приказов и других документов правового характера, представляемых на подпись генеральному директору и так далее. [22]

IT-отдел является жизненно-важным для всех сотрудников компании без исключения, так как вся работа в туристической сфере связана с наличием передовых технологий и также поддержанием их в хорошем рабочем состоянии. Весь отдел подразделяется на три категории: группа приложений, группа инфраструктуры и группа технической поддержки. Генеральный директор IT-отдела отвечает за все его блоки и является ответственным за разработку интернет-сайтов компании, поддержанием жизнеобеспечения техники и удовлетворением потребностей сотрудников в работе техники на должном уровне, оптимизацией программных обеспечений, а также имеет в подчинении большой штат сотрудников, многие из которых работают удаленно в местах нахождения серверов компании. В круг обязанностей системных администраторов входит:

- установка и конфигурирование серверов, сетевых аппаратных устройств;

- установка и конфигурирование системного и вспомогательного программного обеспечения серверов;

- резервное копирование и восстановление системной и производственной информации;

- оказание содействия инженерам технической поддержки в части конфигурирования сетевых параметров АРМ;

- диагностика, поиск и устранение ошибок в аппаратном и программном обеспечении серверов и сетевых устройств, диагностика магистральных и соединительных кабелей и разъемов;

-предотвращение наличия потенциальных уязвимостей в программном обеспечении;

-установление и контроль за режимом максимально возможного уровня информационной безопасности в сети;

-слежение за исправным функционированием аппаратного и программного обеспечения серверов;

-расчёт, планирование и контроль аппаратно-компонентного состава и производительности серверов, сетевых устройств, инструментов и аксессуаров; их доставка и ввод в эксплуатацию;

- получение и выполнение предписаний Начальника Отдела;

- в исключительных случаях, по предписанию Начальника Отдела, временно переходить к исполнению комплекса должностных обязанностей инженера технической поддержки с сохранением своего текущего ранга.[12]

Сфера ответственности системного администратора определяется обеспечением работоспособности и непрерывного функционирования корпоративной компьютерной сети – серверов, их сервисов, общих сетевых ресурсов, сетевого коммуникационного оборудования, недопущением утерь и утечек информации или хотя бы потенциальной возможности таких утерь и утечек.

Перейдем к Аналитическому отделу. Он проводит анализ и мониторинг статистических данных состояния, тенденции развития и использования информационных технологий, проводит маркетинговые исследования по заданным тематикам в основном - в туристической сфере, разрабатывать методические материалы и рекомендации по предметам ведения отдела и так далее.

Информационный же отдел выполняет функцию обеспечения сайта актуальной информацией по ценам, объектам размещения и проводит всю работу на основе программы «Мастер тур». Эта служба также разрабатывает цели и стратегию фирмы на основе программ маркетинга по каждому продукту, полученных от производственных отделений. Эта служба тесно увязывает свою деятельность с центральными службами планирования, финансов, контроля, что обеспечивает комплексный подход при решении вопросов, касающихся организации производственно-сбытовой деятельности фирмы.

Отдел по обслуживанию корпоративных клиентов занимается работой с заявками от крупных заказчиков, как физических, так и юридических лиц. Осуществляет прием заявок, диагностика, подбор объектов для проведения мероприятия, составление см.ет и презентаций, проведение переговоров с поставщиками, проведение переговоров с заказчиками, заключение договора, разработка дополнительных приложений к договору, работа в программе «Мастер Тур», выставление счетов, проведение оплаты, сопровождение на осмотр объекта, сопровождение на мероприятии, оформление закрывающих документов.

Далее поговорим о Туроператоре «Живые туры». Он делится на «Региональный директор по туризму», Отдел Въездного туризма, Группа виз; Отдел бронирования, Группа по работе с ФОР, Группа по работе с агентствами. Позиция «Региональный директор по туризму» очень серьезна, так как отвечает за развитие компании во всех описанных ранее городах, где есть ее представительства. Отдел Въездного туризма также включает в себя директора отдела и сотрудников, находящихся в его подчинении. Занимается развитием внешнего туризма, заключением договоров с заграничными поставщиками, проведением постоянных переговоров о взаимодействии с ними и тому подобное.[12]

Группа виз представлена в лице нескольких человек, занимающихся оформлением документов для клиентов, выезжающих за рубеж и отслеживанием новейших тенденций в мире туризма.

Отдел бронирования включает в себя 6 человек, ответственных за наличие квот в высокий и низкий сезон в отелях и количество таких отелей с квотными местами достигает ста позиций. Также данный блок помогает сотрудникам отдела частных продаж своевременно бронировать услуги в базах отдыха и отслеживает правильность выставления счетов поставщиками.

Группа по работе с агентствами состоит из менеджеров, работающих по заявкам только от агентств. Группа работает в том же режиме, что и департамент облуживания частных лиц. Заместитель генерального директора занимается управлением огромного структурного подразделения компании.

Итак, в его подчинение входят:

- департамент обслуживания клиентов с 6 офисами в Москве, также все офисы, располагающиеся в других городах России – в представительствах компании ООО «Живые туры»,

- отдел персонала, который в свою очередь включает в себя менеджера по персоналу, учебный центр, менеджера по качеству,

- офис-менеджер, управляющий в свою очередь службой курьеров,

- колл-центром и службой ресепшен.

В первую очередь, Заместитель генерального директора выполняет функции Генерального директора в моменты его отсутствия на рабочем месте. Также он отслеживает работу всех офисов, как Московских, так и региональных, контролируя качество работы менеджеров и руководителей, время прихода на работу, правильность выполнения обязанностей и так далее. Он курирует отдел по набору персонала, проводит аттестацию сотрудников компании, как новых, так и давно работающих в ней.

Говоря о внутрифирменном маркетинге, можно выделить стратегию, нацеленную на повышение качества оказываемых услуг, а именно – обучение. В компании «Живые туры» раз в день в обязательном порядке проходит обучение сотрудников по различным тематикам и направлениям: от юридических аспектов, документооборота до психологии общения с клиентом. Данный процесс помогает расти менеджерам как профессионально, так и внутренне. И, естественно, позволяет повысить качество работы в целом, а, как следствие, и прибыль компании. И конечно же, без кого не обходится ни одна компания, наша в том числе, так это без Офис-менеджера, который контролирует работу реcепшн , курьеров, колл- центра и следит за жизнеобеспечением офиса.

2.2 Работа с иностранными и российскими заказчиками в департаменте по обслуживанию корпоративных клиентов компании  ООО « Живые туры»

В данной главе я постараюсь как можно более подробно расписать функции менеджера отдела по обслуживанию корпоративных клиентов и провести сравнительный анализ алгоритмов обработки заявок  от российских  и иностранных  заказчиков.

Итак, в первое – это Звонок клиента call-центр:

• диагностика клиента: ФИО, контактный телефон, какого рода обращение (частное или от организации), предполагаемое количество участников мероприятия.
• оформление заявки в системе CRM. Внесение необходимых комментариев.
• перевод звонка/заявки на руководителя / менеджера отдела корпоративного обслуживания, находящегося в статусе «Normal», «Custom2», «Custom3».
• перевод звонка осуществляется автоматически. Распределяется на основании: статуса в NauSoftPhone, веса во Front Content.

Менеджер. Прием звонка от Call-центра:

• приветствие: «Добрый день! Менеджер корпоративного отдела….»
• уточнение контактной информации клиента: имя, фамилия, контактный телефон: «Представьтесь, пожалуйста, Ваш контактный телефон на случай, если связь прервется.»
• выявление потребностей клиента.

В первую очередь, для корпорантов идет уточнение названия организации, от которой обращается клиент. Для частного лица: ИФО, телефон, e-mail.

 Диагностика: «Какое мероприятие у Вас планируется?». Далее по всем пунктам уточняется информация в соответствии с форматом мероприятия (см. Лист диагностики корпоративного мероприятия в приложение 2)