Нормативно-правовая база туристской деятельности

2.3 Персонал туристского  предприятия

         Специфика работы коллективов  предприятий этой сферы состоит  в том, что результатом работы  есть не продукт, а услуга. Используя  в своей производственно-эксплуатационной  деятельности продукты материального  производства, работники предприятий  туризма и гостиничного хозяйства  создают и реализовывают разного  вида услуги. Процесс обслуживания  требует особой четкости и  высокой организации работы, которая  обеспечивает высокий уровень  культуры обслуживания и максимальное  удовлетворение потребностей клиента.  Индивидуальный характер туристического  обслуживания обуславливает продолжительный  контакт с потребителем. При этом  процессы производства и предоставление  услуг совпадают во времени,  в клиенты являются прямыми  свидетелями, а в некоторых  случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные  требования к персоналу предприятий  туристической индустрии.        

 К первой группе  требований относятся личные  характеристики, которые тяжело  поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..        

 Ко второй группе  относятся требования, которые касаются  профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения  и трудового стажа, к которым  относят: уровень квалификации, умение  общаться, владение иностранными  языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы  и т.п..        

 Уровень  квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.        

 Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения [12, с.98].

К персоналу предприятий  туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения  эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными  технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка  внешних связей, способность к  самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.        

 Соблюдение вышеупомянутых  требований обеспечивает высокую  конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке труда.       

 Управление персоналом  базируется на использовании  трудового законодательства и  организационных норм, обычно зафиксированных  в уставе предприятия; налаживании  партнерских отношений и сотрудничестве  с профсоюзами, советах трудовых  коллективов и других организаций,  влияющих на персонал; обеспечении  безопасности, охраны труда и  здоровья сотрудников. Это предполагает  как контроль за ситуацией на рабочих местах, так и учет индивидуальных запросов и пожеланий работников, связанных с состоянием их здоровья, например, перевод на более легкую работу или неполный рабочий день на период окончательной трудовой адаптации после болезни; социальное обеспечение сотрудников. Оно может включать социальное страхование по возрасту, болезни, инвалидности или несчастным случаям, налаживание на предприятии медицинского обслуживания, психологической и юридической помощи, транспортные услуги, строительство жилья и т.д.;       

 Обеспечение репутации  фирмы, ее позитивного восприятия  клиентами, общественностью и  институтами власти. Планирование и развитие организационной культуры, обеспечивающей уважение сотрудниками этических норм, целей и ценностей предприятия, уважение его традиций, развитие между работниками отношений взаимного уважения, доброжелательности, сотрудничества и поддержки [32, с. 56].        

 Существует несколько  методов определения функций  управления персоналом, их значимости  и удельного веса в управлении. Один из них –метод определения функций и задач в области управления персоналом – фиксирование их перечня и затрачиваемого времени посредством наблюдения за работой менеджеров. Этот метод предполагает наличие специально подготовленных профессионалов – наблюдателей и изучение деятельности многих менеджеров, однако он требует больших финансовых и временных затрат. Поэтому данный метод используется достаточно редко и обычно в целях уточнения отдельных функций.        

 В современной литературе  выделяется достаточно много  функций управления персоналом. На основе анализа имеющейся  литературы можно выделить следующие  функции управления персоналом:        

 Планирование персонала  (в том числе его стратегическое  планирование), определение потребности  в количестве и качестве сотрудников,  а также времени их использования.  Планирование кадров обычно рассматривают  как исходную функцию кадрового  менеджмента, поскольку по времени  она опережает все другие его  функции;        

 Определение способов  рекрутирования, привлечения персонала. Реализация данной функции предполагает ответы на вопросы: где найти нужных работников, как привлечь их на данное предприятие. В случае создания нового предприятия эта функция учитывается еще на стадии определения месторасположения предприятия, поскольку не в любом регионе имеется возможность найти необходимое количество рабочей силы нужной квалификации. К тому же цена рабочей силы в различных регионах, особенно в различных странах, может существенно различаться;        

 Маркетинг персонала. Его задача - обеспечение спроса на рабочие места на данном предприятии со стороны наиболее подготовленных людей, в первую очередь высококвалифицированных специалистов и менеджеров.        

 При этом маркетинг  бывает как внешний, ориентированный  на привлечение работников со  стороны, так и внутренний, предполагающий  побуждение собственных лучших  работников к профессионально-должностному  росту и занятию наиболее важных  для организации рабочих мест;         

 Подбор, оценка, отбор  и принятие на работу сотрудников.  Важность этой функции определяется  растущей стоимостью рабочей  силы и повышением требований  к работнику.         

 Адаптация, обучение  и повышение квалификации работников, их развитие. Сегодня на передовых  фирмах профессиональное развитие  превратилось по существу в  непрерывный процесс, продолжающийся  в течение всей трудовой жизни  человека.        

 Планирование карьеры,  обеспечение профессионально-должностного  роста работника. Эта функция важна как для отдельных сотрудников, поскольку отвечает их ожиданиям и интересам, так и для предприятия, так как позволяет полнее и эффективнее использовать потенциал работника.                                                                                                      

 Руководство персоналом. Центральное место в реализации этой функции занимает мотивация сотрудников. Она означает побуждение работников к добросовестному и инициативному труду, реализации организационных целей. Мотивация достигается, прежде всего, благодаря обеспечению совпадения организационных и личных целей. Однако руководство не сводится к мотивации. Оно, «как функция управления, призвано объединять, координировать, связывать и интегрировать все прочие функции в единое целое». При этом речь идет, прежде всего, о функциях, связанных с управлением людьми. Руководство персоналом - чрезвычайно сложная и содержательная деятельность, в той или иной мере включающая многие другие функции [17, с. 80]        

 Управление расходами  на персонал, предполагает расчёт  стоимости привлечения, обучения, оформления, оценки персонала, оплата  персонала, социальные расходы  и т.п., т.е. все пребывание работника  в организации, а также соотношение  расходов и прибыли, которую  приносит труд сотрудника.        

 Организация рабочего  места, позволяющая оптимально  использовать потенциал сотрудника  и дающая ему возможность проявить  себя в трудовой деятельности. Эта функция учитывает различные факторы, влияющие на экономическую и социальную эффективность работника: его квалификацию и индивидуальные качества, технику и технологию, служебное помещение, всю рабочую ситуацию; обеспечение оптимального распорядка работы: составление графиков работы, отпусков, замены в случае болезни или прогулов и т.п. Четкое выполнение этой функции позволяет поддерживать оптимальный трудовой ритм организации, экономить значительные средства, повышать удовлетворенность пребыванием на предприятии.         

 Освобождение персонала. В современном производстве эта функция не сводится к объявлению увольнения по инициативе руководства или работника и к соответствующему оформлению документов. Она включает различные формы приспособления численности работников и их использования к потребностям производства. Это может быть ликвидация сверхурочных работ, перевод сотрудников на неполный рабочий день или неполную рабочую неделю, временное увольнение [23, с. 59].        

 Кадровое делопроизводство: сбор, хранение и учет анкетных  данных, стажа, повышения квалификации  и т.д. Эта, так называемая, техническая функция необходима для эффективного использования персонала. Сегодня ее значительно упрощает использование компьютерных систем и технологий.        

 Управление информацией. Современная, особенно крупная организация невозможна без налаженного систематического распространения информации. При этом задача управления персоналом состоит в том, чтобы своевременно получать в оптимальном объеме, распространять нужную и гасить ненужную, а тем более вредную информацию.        

 Оценка результатов  деятельности и трудового потенциала  персонала. Эта функция проявляется, прежде всего, в аттестации работников, на основе которой осуществляются стимулирование, развитие и использование кадров, а также контроль за ними;        

 Контроль за персоналом, обеспечение дисциплины и организационного порядка. Эта функция предполагает не только воздействие на работников со стороны руководителей и уполномоченных должностных лиц, но и развитие у них самоконтроля; управление конфликтами. Имеется в виду создание в организации климата, исключающего возникновение деструктивных конфликтов, а также возможность конструктивного, по возможности безболезненного разрешения конфликтов [37, с. 120].        

 Нужно отметить, что  выше были описаны не все  функции управления персоналом. Однако уже перечисленные функции  дают представление о содержании  управления персоналом как специфического  вида управленческой деятельности  и о предмете науки «управление  персоналом».

Функции управления персоналом осуществляются его субъектами –  должностными лицами и организациями, непосредственно занятыми этой деятельностью. К ним относятся:

- руководители всех уровней; 

- службы персонала (отделы  кадров);

- органы трудовых коллективов  (производственные советы);

- организации действующие на предприятии.        

 К внешним регулировщикам деятельности по управлению персоналом относятся: государство и, прежде всего, те его органы, которые принимают законы, регулирующие сферу трудовых отношений; ассоциации предпринимателей, вырабатывающие рекомендации в области управления, в том числе управления персоналом; организации, занимающиеся вопросами труда, и в первую очередь профсоюзы; собственники предприятий (как частные лица, так и ассоциации), нередко устанавливающие особые правила в области управления персоналом.         

 В соответствии со  стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая  руководящий состав, должен иметь  профессиональную подготовку и  квалификацию, в том числе теоретические  знания и умение применять  их на практике. Персонал должен  уметь дать чёткий ответ на  поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  её обновлять; повышать свою  квалификацию не реже одного  раза в год.         

 Важным инструментом  управления является кадровое  планирование, обеспечивающее целенаправленное  развитие коллектива в соответствии  с ресурсными возможностями и  целями фирмы.        

 Кадровое планирование  представляет собой часть всей  системы планирования, поэтому оно  должно быть тесным образом  связано с другими его видами (планирование производства, сбыта,  финансов, инвестиций и др.). Через  кадровое планирование оказывается  воздействие на такие стороны  кадровой работы, как потребность  в персонале, работа по найму  и заполнению вакантных рабочих  мест, подготовку кадров, затраты  на рабочую силу. Качественная  потребность, то есть потребность  по категориям, профессиям, специальностям, уровню квалификационных требований  к персоналу, рассчитывается исходя  из требований к должностям  и рабочим местам, закрепленным  в должностных инструкциях или  описаниях рабочих мест. А так  же согласно штатного расписания  организации и ее подразделений, где фиксируется состав должностей и документации, регламентирующей различные организационно – управленческие процессы с выделением требований по профессионально – квалификационному составу исполнителей [37, с. 145].