Мотивация персонала гостиницы

Основными услугами гостиничного предприятия является размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров и т.д.

По мнению Дуровича А. П., номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Койко-мест – площадь с кроватью, предназначенная для использования одним человеком. [10, с. 13]

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера, отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. [31, с. 12]

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд сопутствующих и дополнительных услуг. В связи с этим гостиница является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование, системы жизнеобеспечения, а также крупные производственные комплексы.

На развитие гостиничного бизнеса огромное влияние оказывает ряд факторов, а именно:

1. место расположения гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура)  для гостя, которая во многом зависит от цели посещения (отдых или деловая поездка);
2. удобства. К данному фактору относятся спальни, бары и т.п. – доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;
3. уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество;
4. имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
5. цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания. [43, с. 20]

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания.

Так автор издания «Организация туризма» Дурович А. П. классифицирует предприятия по следующим признакам: уровень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и т.д.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решение вопросов управления качества гостиничных услуг.

Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние и структура номерного фонда; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, баров, кафе и т.д.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, сейфов и т.д.; обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

По вместимости предприятия подразделяются на: малые (от 10 до 150 номеров); средние (от 150 до 299 номеров); большие (от 300 до 600 номеров); мега-отели (свыше 600 номеров). [10, с. 14]

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют транзитные и целевые. Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Целевые же гостиницы в свою очередь подразделяются на деловые и для отдыха. Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (командировка, участие в конференции, деловая поездка). Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Курортные гостиницы предоставляют услуги по размещению, питанию, направленных на восстановление здоровья гостей. К ним относятся: бальнеологические, климатологические, грязелечебные гостиницы. Туристские гостиницы располагаются на туристских маршрута, направленные на организацию досуга посетителей (туристские, туристско-экскурсионные, туристско-спортивные, специализированные). [10, с. 15]

По месторасположению гостиницы подразделяются на городские гостиницы (в черте города); гостиницы в климатических центрах; гостиницы на путях сообщения, вблизи аэропортов и аэродромов; гостиницы, удаленные от городов (туристские районы). [14, с. 17]

По продолжительности работы подразделяются на три вида: работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные. [10, с. 15]

По обеспечению питание выделяют следующие гостиницы: обеспечивающие полупансион (размещение и двухразовое питание), полный пансион (размещение и трех разовое питание); предлагающие размещение и только завтрак.

По мнению Иванова В. В. исходя из продолжительности пребывания туристов можно выделить резидентские гостиницы (гости живут постоянно или почти постоянно), семейные гостиницы (средний срок проживания составляет 10 – 15 дней, гостиницы для приезжающих (среднее время не превышает 2-3 дней). [14, с. 13]

Исходя из того к какому типу относится гостиница устанавливается определенный набор гостиничных услуг, характерный для неё. Гостиничные услуги – это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг. [41, с. 9]

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты и т.д. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию немалый доход.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Чем выше класс гостиницы, тем шире должен быть объем дополнительных услуг, предоставляемых гостю. Желательно также, чтобы гостиница предоставляла гостю бесплатное пользование газетами, радио- и телепрограммами.

Наиболее распространенными видами дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей считаются: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. Для осуществления технологического процесса обслуживания гостей (Рис 1.1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

1. бронирования;
2. обслуживания;
3. приёма и размещения;
4. эксплуатации номерного фонда (или службы горничных);
5. службы безопасности. [14, с. 26]

 

 

 

Рис. 1.1 Технологический процесс обслуживания гостей

 

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (Рис. 1.2) На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором – службы, персонал которых  практически не контактирует с гостем. [6, с. 13]

 

 

 

Рис. 1.2 Основные службы гостиниц

 

Более подробно остановимся на функциях служб непосредственно взаимодействующих с гостями гостиницы.

К функциям службы бронирования относят приём заявок и их обработка, составление необходимой документации: карта заезда, карта движения номерного фонда. Заявки на бронирование принимаются по телефону, факсу, Интернету.

Следующей основной службой считается  служба обслуживания. С точки зрения гостей именно эта служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Возглавляет службу менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.

Следующей немало важной службой является служба приёма и размещения. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приёма относится приветствие гостя и выполнение им необходимых формальностей при размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, зачастую самое сильное впечатление от гостиницы в целом. К функциям приёма и размещения относятся также распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчётов с клиентами.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда (или службы горничных) является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а  также общественных помещений (холлов, фойе, переходов и коридоров). Службу эксплуатации номер возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников. Организация работы службы горничных зависит от номерного фонда гостиничного предприятия, особенностей обслуживания гостей, проживающих в гостинице.

Следующей немаловажной службой является служба безопасности, так как одной из задач гостиничных предприятий, значение которой возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности. Данный фактор всё чаще учитывается клиентами при выборе гостиниц.

Гостиница обязана обеспечить гости полную персональную безопасность, а также сохранность его вещей, прием от него на хранение денежных вкладов и ценных предметов, надлежащие функционирование всего без исключения оборудования, вежливое квалифицированное обслуживание, удобные и гигиенические условия пребывания, индивидуальную чистоту всех помещений, тишину и спокойствие в любое время суток.

Подчеркнем еще раз, что для грамотного создания имиджа гостиницы, сотрудники без исключения всех ее служб должны быть привержены традициям и целям своей организации. А этого можно достичь при помощи мотивации персонала.

 

2. Теории мотивации труда

Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры являются значимыми факторами успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации, то есть это внутренний процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулы) и внутренних (мотивы) факторов. [34, с. 13] Механизм мотивации представлен в Приложении 1.

Исследования показывают, что главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и качественному обслуживанию, полученному ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристских организаций для их качественной работы, таким образом, не просто является желательным с организационной точки зрения, а жизненно необходим, так как он прямо отражается на эффективности деятельности всей организации.