Мотивация персонала гостиницы

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ	4
1.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ ТРУДА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ	7
1.1 Гостиница: понятие, сущность	7
Теории мотивации труда	14
Особенности мотивации персонала гостиницы	27
2. АНАЛИЗ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «ПАРК ОТЕЛЬ» ООО «ПАНСИОНАТ ПАРК» Г.О. ТОЛЬЯТТИ	33
Анализ рынка гостиничных услуг г.о. Тольятти	33
Производственно-хозяйственная деятельность гостиницы «Парк Отель» ООо «Пансионат Парк» г.о. Тольятти	41
Анализ системы мотивации персонала гостиницы «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк»	52
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «ПАРК ОТЕЛЬ» ООО «ПАНСИОНАТ ПАРК» Г.О. ТОЛЬЯТТИ	59
Мероприятия по мотивации персонала гостиницы «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти	59
Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий	69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	79
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ	82
ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Развитие индустрии гостеприимства возможно во многом благодаря человеческому фактору. Большинство гостей предприятий размещения чаще запоминают именно атмосферу, царящую в гостинице, именно гостеприимство служащих отеля, а не то, насколько удобен был гостиничный номер. И им, вне всякого сомнения, хочется вернуться именно в эту гостиницу. Так работниками гостиницы создается ее репутация.  Люди должны рассматриваться как ценнейший ресурс любой организации, особенно это касается сферы нематериальных услуг, к которым и относится гостиничный сервис. И удержать их в организации бывает порой сложно. 

Вопросы мотивации издавна интересовали специалистов с целью понять, что движет людьми в той или иной ситуации, каковы истинные мотивы их поведения. И трудовая мотивация (мотивация персонала), направленная на повышение эффективности трудовой деятельности человека, всегда опиралась на эти исследования. На сегодняшний день далеко не все руководители гостиничных предприятий принимают во внимание важность мотивационных мероприятий по отношению к своим подчиненным, и уж тем более не все знакомы с теориями мотиваций. А для того чтобы предприятие работало эффективно, просто необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно мотивируя их  деятельность, используя различные методы мотивации труда персонала.

В связи с этим актуальность темы дипломной  работы не вызывает сомнения, ведь необходимость развития системы мотивации  на предприятии сегодня общепризнанна.

Также актуальность данной работы подтверждается тем, что отсутствие информации о потенциале сотрудников затрудняет не только формирование и реализацию эффективной и экономичной программы развития персонала, но и в значительной степени сказывается на отборе, ротации и продвижении сотрудников. Решение о мотивации, продвижении и других мероприятиях по развитию персонала принимается руководством предприятия, как правило, на основе субъективных ощущений.

Проблемы мотивации работников предприятий, всегда были и остаются по сей день наиболее актуальными, так как от четко разработанных систем мотивации зависят конечные результаты предприятий в их многогранной социально-экономической деятельности и особенно в области внедрения в производство инновационных процессов, мероприятий научно- технического прогресса.

 

Проблема мотивации и мотивов поведения и деятельности - одна из стержневых в психологии. Ей посвящено большое количество публикаций и среди них - работы российских авторов: В.Г. Асеева, И.А. Васильева, В.К. Вилюнаса, И.А. Джидарьяна, Б.И. Додонова, В.А. Иванникова, Е.П. Ильина, Д.А. Кикнадзе, Л.П. Кичатинова, В.И. Ковалёва, А.Н. Леонтьева, М.Ш. Магомед-Эминова, B.C. Магура, B.C. Мерлина, С.Г. Москвичёва, Л.И. Петражицкого, П.В. Симонова, А.А. Файзуллаева, Ш.Н. Чхартишвили, П.М. Якобсона; а также зарубежных авторов: Д.В. Аткинсона, А.Г. Маслоу, X.Хекхаузена, Д.Халла. В данных исследованиях содержатся описания основных теорий мотиваций, ее сущности.

Объектом исследования в данной дипломной работе является гостиница «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти.

Предметом исследования в данной дипломной работе является система мотивации персонала в гостинице «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти.

Целью данной дипломной работы является разработка мероприятий, направленных на совершенствование мотивации персонала гостиницы «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти.

Цель работы предполагает последовательное решение следующих задач:

1. Определить сущность и понятие гостиницы и изучить теории мотивации;
2. Выявить особенности мотивации на гостиничном предприятии, сделать необходимые выводы;
3. Проанализировать рынок гостиничных услуг г.о. Тольятти;
4. Произвести анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти;
5. Проанализировать существующую систему мотивации персонала гостиницы «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти и основных конкурентов исследуемой гостиницы;
6. Предложить рекомендации и разработать мероприятия, направленные на совершенствование мотивации персонала гостиницы «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти;
7. Произвести расчет затрат на мероприятия и их экономической эффективности.

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, и приложений.

Во введении обосновывается актуальность и цели работы.

В первой главе «Теоретические аспекты мотивации труда персонала гостиницы» раскрываются теоретические аспекты мотивации и основы деятельности гостиничного предприятия.

Во второй главе «Анализ мотивации персонала гостиницы  «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти» анализируется рынок гостиничных услуг г.о. Тольятти, производственно-хозяйственная деятельность гостиницы «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк». Также приводится оценка существующей системы мотивации на исследуемом гостиничном предприятии.

В третьей главе «Мероприятия по совершенствованию мотивации персонала гостиницы «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти» разрабатываются мероприятия, направленные на совершенствованию мотивации в гостинице «Парк Отель» ООО «Пансионат Парк» г.о. Тольятти.

В заключении приводятся основные выводы по работе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ

 

           1.1 Гостиница: понятие, сущность

Индустрия гостеприимства занимает основное место в структуре международного туризма. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма, а также качества предлагаемого размещения. Гостиничная индустрия – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приёмом и обслуживанием гостей. Можно выделить четыре основных направления, ассоциирующихся с этой индустрией: размещение, общественное питание, перевозка и отдых (рекреация).

Гостеприимство – это то, что создает у клиента представление о предприятии, оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности. [47, с.  4]

Согласно толковому словарю Ноа Уэбстера [44], «индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Итак, рассмотрим такое основное понятие индустрии гостеприимства как гостиница. Так, например, Г. А. Бондаренко, рассматривает понятие «гостиница»  как производное от латинского «hospitalis», что означает «гостеприимный». По поводу происхождения этого термина сегодня существует и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» - гостеприимство, происходит от старофранцузского «hospice», что означает «странноприемный дом». Старейшим учреждением такого рода является  Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как  Hotel Dieu (Отель Дье) - «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время. [6, с. 12]

Авторы публикации «Гостиничный бизнес» С. Медлик и Х. Инграм полагают, что слова «гостиница», «отель» вошли в употребление в Англии  с появлением нововведения в Лондоне после 1760 года, представляющего собой некого рода заведение (уже ставшее в то время привычным в Париже), которое называлось «отель гарни», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. [6, с. 13]

В отечественной практике, сохранившееся до настоящего времени, слово «hospitality» связывают, прежде всего, с понятием «госпиталь», означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»   гостиница – это имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице — 10. 

По мнению Иванова В. В. гостиница — это коллективное средство размещения, которое регулярно  или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении. [14, с. 13]

В международной практике специалистами Всемирной туристкой организации, принято следующие определение понятия «гостиница», имеющее рекомендательный характер. Гостиница рассматривается как главный и классический тип предприятия размещения, обладающий следующими признаками: количество номеров (превышает минимальное количество или нет); виды предоставляемых гостиничных услуг; категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов. [6, с. 11]

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. [34, с. 5]

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная специалистами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия. [14, с. 31]

В соответствии с ГОСТ Р 61185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения относятся: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития. А специализированные средства подразделяются на: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские стоянки, туристские и спортивные базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, общественные средства транспорта.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища — частные квартиры, виллы, особнякам, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственникам или знакомым. [10, с.  15]