Разработка модели сервисной организации

Возможности  площадки:

Горячая линия операторов - текстово-графические блоки с предложениями туроператоров

Баннерная реклама

Тематические туры - создание эксклюзивного спецраздела по определенному виду туризма

Спецакции туркомпаний - текстово-графические блоки с оплатой за переход

TourIndex - это профессиональная поисковая система, ежедневно собирающая аудиторию из более 5500 турагентств.

TourIndex давно стал рабочим инструментом  для специалистов гостиничного  бизнеса и является эффективной  платформой для проведения рекламных компаний и налаживания прочных деловых отношений в туристической среде.

Размещение в системе TourIndex — это действительно работающий способ донести информацию до потенциальных клиентов. Реклама в TourIndex  - это реклама, приносящая реальные результаты.

Возможности площадки:

Баннерная реклама

Текстово-графические блоки - размещение логотипа и текстовых объявлений  компаний

Спонсорство страны - комплексное размещение рекламных носителей по выбранной стране

Витрина туроператора и отельера - эксклюзивная рекламная возможность для туроператоров

AllSPO - единая база данных предложений туроператоров.

Проект представляет собой информационную систему, обеспечивающую оповещение участников рынка о выходе новых спецпредложений (СПО) туроператоров. Инструмент поиска, представленный на сайте, позволяет отсортировывать информацию по цене, дате, курортам, типам туров и другим факторам. Данный сервис уникален, не имеет аналогов в рунете и сводит к минимуму время поиска необходимой информации среди большого количества спецпредложений операторов. Так же в рамках проекта работает рассылка SPOList.

SpoList - рассылка оперативной информации  о выходах СПО и stop-sales, дает  возможность оперативно получать  полный список новых вышедших  СПО по интересующим странам.

Возможности площадки:

Баннерная реклама

Текстово-графические блоки - размещение логотипа и текстовых объявлений туркомпаний

Рассылка SPOList - размещение текстовых объявлений в листе рассылки.

Наконец, необходимо размещение рекламных баннеров на различных площадках – туристических форумах (одним из наиболее посещаемых является «Форум Винского»), в социальных сетях, на сайтах женских журналов.

Для отельного бизнеса продвижение в социальных сетях это зачастую не столько еще один способов рекламы, сколько вопрос выживания. Сейчас невозможно представить небольшие без собственных страниц в «Вконтакте» или «Facebook». Они не требуют существенных расходов. Более того, подписчики, френды и   друзья по сути являются клубом   клиентов, которые уже являются или могут в перспективе стать постоянными. Это позволяет четко вычленить аудиторию для   услуг, по воздействию такая реклама приближается к целевой.

Разработка структуры сервисной организации и основных функций отделов.

 

Под организационной структурой предприятия понимается расстановка персонала в различных социальных позициях, влияющих на ролевые отношения сотрудников, а так же определяет функциональную подчиненность.

Данное определение затрагивает вопрос разделения труда - персонал получает в процессе трудовой деятельности различные задания и задачи. Также определение свидетельствует о том, что в организации присутствует  иерархия персонала, то есть правила и инструкции, определяющие позиции сотрудников по отношению друг к другу.

Другие определения организационной структуры подчеркивают важность отношений сотрудников в формировании структуры управления, так как происходит диалектическое взаимовлияние деятельности сотрудников и организационной структуры: функциональные обязанности работников   также формируют (и воспроизводит) структуру.

Организационную структуру можно  назвать комплексом средств  контроля, непрерывно взаимодействующими друг с другом.

 Приведенные  подходы  подчеркивают динамическую изменчивость  организационной структуры, формирующейся  и меняющейся за счет естественных  организационных изменений.

Структура управления гостиничным предприятием  определяется составом действующих в рамках предприятия органов управления, характером их деятельности, т. е. составом решаемых управленческих задач и формами координации  взаимодействия органов управления. Она закрепляется и оформляется нормативно-правовыми документами гостиничного предприятия.

ООО «Орхидея»  располагает  четкой иерархией менеджмента, в рамках которой все участники управленческого механизма занимают определенное место  с учетом своего статуса. Производственный персонал отеля находится в нижней части иерархии.

Управление персоналом отеля осуществляется менеджерами, совокупность которых можно подразделить по уровню отвествености и широте полномочий на  следующие уровни:

1. Менеджеры,  руководящие другими менеджерами и отдельными сотрудниками – участвуют в планировании, поиске решений для  важных задач.

2. Топ - менеджеры, занятые постановкой глобальных задач, формированием стратегии развития отеля и его внутренних ценностей. Именно они несут ответственность перед  собственниками отеля.

Такой структуре управления   присущи следующие характеристики:

- четкое разграничение компетенции  и ответственности;

- простота контроля;

-  высокая скорость  принятия  управленческих решений;

- простая иерархия внутриотельных  коммуникаций;

- персонифицированная ответственность за участки работы.

Одной из форм обеспечения безопасности управления является ответственность за принятые управленческие решения, которая возлагается на высшее звено управления. Подразделения отеля  представляют собой функциональные звенья, использующие свои специфические технологии работы, но вместе они  нацелены на удовлетворение потребностей постояльцев.

Основные службы  отеля «Орхидея»: отдел ресторанного обслуживания, хозяйственная служба, отдел  развития бизнеса и связей с общественностью, служба приема и размещения, техническая служба, административная служба, служба безопасности.

Административная служба отеля осуществляет управление всеми службами  ООО «Орхидея», решает вопросы кадрового обеспечения, финансовые вопросы,  создает и поддерживает необходимые условия труда персонала  отеля, отвечает за создание и функционирование внутренних инструкций и корпоративных стандартов, охрану труда и технику безопасности, противопожарную и экологическую безопасности.

В состав службы входят: генеральный директор, секретарь, отдел кадров, инспектор по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Служба приема и размещения отвечает за решение вопросов бронирования номеров, приема гостей, прибывающих в отель, их регистрации и размещения в номерах, оказания различных услуг, а также отправки постояльцев домой.

В состав службы входят: менеджер по размещению, служба портье, VIP служба, операторы автоматизированного расчета, телефонные операторы.

Служба консьерж осуществляет заказ и продажу билетов в театры, развлекательные центры, организацию досуга постояльцев, предоставление справочной информации, прокат автомобилей и организацию разноса багажа постояльцев по номерам.

В состав службы входят: консьержи, водители, подносчики багажа.

Хозяйственная служба отеля  занята обслуживанием туристов в номерах, поддержание необходимого санитарного состояния номеров и уровня комфорта,  осуществляет уборку общественных территорий, оказывает бытовые услуги и занимается продажей цветов.

В состав службы входят: менеджер по эксплуатации, служба горничных, уборщицы,  персонал прачечной и химчистки.

Ресторанная служба отеля и входящая в ее состав кухня осуществляют обслуживание  постояльцев и других гостей в кафе на территории отеля, а также  в номерах.

В состав службы входят: работники кухни, шеф-повар, официанты зала.

Отдел по развитию бизнеса и связи с общественностью занят вопросами оптимизации услуг отеля, анализом состояния гостиничного рынка, изучением потребностей клиентов, оперативным и стратегическим планированием.

В состав службы входят: генеральный директор, служба рекламы, связей с общественностью и маркетинга,  служба продаж.

Финансовая служба занята анализом результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

В состав службы входят: отдел закупок, аудитор, автоматизированная система управления, бухгалтерия.

Инженерно-техническая служба нацелена на создание условий для функционирования всего санитарного и технического оборудования, применяемых электротехнических устройств, работы службы ремонта и службы строительства, стабильного функционирования систем слабых токов (таких как телевидение и связь), используемых систем теплоснабжения и кондиционирования.

В состав службы входят: механики, электрики.

Служба безопасности нацелена на обеспечение нормального процесса работы  отеля в безопасном  режиме, занимается охраной всех выходов и входов в отель, осуществляют видеонаблюдение за всеми этажами и периодический обход.

В состав службы входят: охранники, менеджер по охране.

Расчет расходов на оплату труда работников гостиницы «Орхидея».

№ п\п	Наименование должностей	Количество человек	Месячный оклад, руб.	Месячный фонд з.п, руб.
1	Генеральный директор	1	15000	15000
2	Гл. Бухгалтер (на правах старшего администратора)	1	3000	3000
3	Менеджер отд. кадров	1	2500	2500
4	Секретарь	1	1500	1500
5	Менеджер по связям с общ.	1	2800	2800
6	Менеджер по рекламе	1	2500	2500
7	Менеджер по продажам	1	4500	4500
8	Завхоз (снабженец , водитель – экспедитор)	1	4000	4000
9	Инспектор по технике безопасности	1	3500	3500
10	Администратор	2	2500	5000
11	Консъерж	2	2000	4000
12	Горничная	5	1200	6000
13	Аудитор	1	3000	3000
14	Повар	1	2200	2200
15	Официант	3	600	1800
16	Работник кухни	2	500	1000
17	Работник прачечной и химчистки	4	1100	4400
18	Водитель	1	3000	3000
19	Слесарь - электрик	2	1800	3600
	ИТОГО:	32		75500

 

 

В таблице 1.4 представим функции, обеспечивающие работу перечисленных направлений бизнеса.

Код функционального направления	Направление	Код функции	Функция
1	Административное	2.1.1	Организация
		2.1.2	Планирование
		2.1.3	Контроль
		2.1.4	Управление
2	Размещение	2.2.1	Учет заявок и броней
		2.2.2	Распределение гостей по номерам
		2.2.3	Ведение расчетов
		2.2.4	Контроль выбытия
3	Консьерж	2.3.1	Экскурсионно-туристические услуги
4	Хозяйственное	2.4.1	Поддержание санитарного состояния помещений
		2.4.2	Стирка и бытовые услуги
5	Инженерное	2.5.1	Функционирование оборудования
6	Питание	2.6.1	Закупка запасов
		2.6.2	Приготовление пищи
		2.6.3	Обслуживание гостей
7	Безопасность	2.7.1	Безопасность помещения
		2.7.2	Безопасность гостей
8	Финансы	2.8.1	Разработка финансовой стратегии и тактики
9	Связи с общественностью	2.9.1	Поддержание имиджа