Способы выявления основных
направлений сервисной деятельности.
Позиционирование гостиничного
продукта включает в себя выбор тех конкурентных
преимуществ, которые оптимальны для обоснования
позиции продукта данного отеля и его
продвижения на целевой рынок. Наиболее
распространенными являются нижеследующие
направления дифференциации гостиничного
продукта:
по исторической ценности здания;
по состоянию материально-технической
базы отеля;
по программе поощрения постоянных гостей;
по торговой марке или имиджу.
Для обеспечения успешного
функционирования гостиничного предприятия
на рынке необходимо знать характерные особенности различных
потребительских групп и их отношение к определенным
гостиничным продуктам. Возможность выделить,
найти и целиком удовлетворить рыночные
потребности существенно повышает эффективность
деятельности гостиничного предприятия
и стимулирует получение дополнительной
прибыли.
В таблице
1.3 рассмотрим основные направления деятельности.
Таблица
1.3 – Основные направления деятельности
Код направления |
Направление |
Код бизнеса |
Бизнес-проект |
1 |
Гостеприимство |
1.1 |
Размещение и проживание постояльцев
в отеле |
| |
|
1.2 |
Конгресс-услуги |
2 |
Питание |
2.1 |
Услуги общественного питания |
3 |
Экскурсионная деятельность |
3.1 |
Оказание услуг консьержа
и гида |
Разработка и создание основных,
сопутствующих и дополнительных услуг
сервисной организации.
Площадь сервисной организации
составляет 600 м кв. В гостинице 20 номеров,
из них 10 одноместных (Эконом), 8 двухместных
(Стандарт Классик) и 2 полулюкса (Делюкс),
а так же Конференц-зал.
Общая площадь одноместного
номера составляет 18 м кв.В номере
стоит односпальная кровать, кресло,
письменный стол, телефон, спутниковое
телевидение, WI-FI, система кондиционирования,
сейф, ванна, туалет, профессиональный
фен, зеркало.
Общая площадь двухместного
номера составляет 24 м кв. В номере стоит
двуспальная кровать (или две односпальные
кровати), прикроватные тумбочки, кресла,
письменный стол, телефон, спутниковое
телевидение, WI-FI, система кондиционирования,
сейф, ванна (или душ), профессиональный
фен, зеркало.
В номере полулюкс площадью
35 м кв., есть балкон, гардероб, спальня
и гостиная. В спальне: двуспальная кровать
(или две односпальные кровати), прикроватные
тумбочки, письменный стол, стулья. В гостиной:
телефон, диван, журнальный столик, спутниковое
телевидение, WI-FI, система кондиционирования,
холодильник, мини-бар, сейф, набор для
приготовления чая и кофе. Ванна и душ,
туалет, парфюмерные средства, профессиональный
фен, зеркало.
Конференц – зал вместимостью
15 - 30 человек. Площадь 50 кв. метра, оснащен
всем необходимым оборудованием, что позволяет
проводить семинары, деловые переговоры,
пресс – конференции с фуршетом и т.д.
Стандартное оборудование: проектор и
экран, Флип - чарт, письменные принадлежности,
ксерокс, факс, интернет.
Основными производственными
процессами на данном предприятии является
предоставления услуг по размещению, а
также дополнительных сопутствующих услуг
(питание, организация конференций). Услуги,
предоставляемые в гостинице, могут быть
подразделены на основные и дополнительные.
Наряду с основной услугой – размещение
– гостиница предлагает также ряд дополнительных
услуг, организация мероприятий, организация
как индивидуального, так и группового
питания, имеются средства коммуникации
(телефон, Интернет, факс), использование
развлекательных услуг (платное телевидение
в номерах), возможность заказа транспортных
и экскурсионных услуг в отеле. К дополнительным бесплатным
услугам, оказываемым в гостинице «Орхидея»
(не подлежащим сертификации) относятся:
вызов такси; побудка гостя к определенному
времени; подноска багажа по просьбе гостя;
вызов скорой помощи или пользование аптечкой;
доставка корреспонденции. Все остальные
услуги являются платными. В гостинице
наряду с предоставлением услуг, происходят
основные процессы по обеспечению комфортного
пребывания в отеле (предоставления качественного
сервиса на всех стадиях пребывания, уборка
номерного фонда и общественных помещений),
безопасности, противопожарной безопасности.
В отеле предусмотрено все,
что может понадобиться его гостям:
- кафе;
- круглосуточный рум-сервис;
- ежедневная уборка
номеров;
- работающая без выходных
прачечная;
- круглосуточный бесплатный
доступ в интернет;
- возможность экскурсионного
обслуживания;
- предоставление почтовых
и курьерских услуг.
Постояльцам с детьми по запросу
предоставляется дополнительная кровать.
Осуществление замкнутого технологического
цикла обслуживания гостей ООО «Орхидея»
предусматривает выполнение следующих
основных операций: бронирования места
в отеле; приема и размещения постояльца;
обслуживания гостя во время проживания
в отеле; обеспечения безопасности.
Рис. 3. Технологический цикл обслуживания
гостей
Это не означает, что
в отеле «Орхидея» работают
всего пять служб. В рамках
технологического цикла обслуживания
гостям оказываются услуги питания,
обеспечения санитарии и гигиены,
дополнительные досуговые услуги,
деятельность отеля обеспечивается
работой хозяйственной службы, для продвижения
услуг гостеприимства функционирует служба
маркетинга.
Все службы отеля «Орхидея»
делятся на контактные и неконтактные.
К контактным службам, персонал которых
непосредственно контактирует с постояльцами,
относятся служба приема и размещения,
служба обслуживания номерного фонда,
служба питания. Неконтактные службы
отеля «Орхидея»: бухгалтерская, коммерческая,
инженерно-техническая, финансово-экономическая
и прочие службы.
Контактная служба (фронт-офис) организует
обслуживание клиентов и отвечает за оплату
гостиничных услуг. Основным инструментом
службы приема и размещения является работа
с информацией, которая направляется по
двум каналам - к гостям и в администрацию.
При оформлении въезда и выезда происходит
обмен информацией между контактной службой
и соответствующими подразделениями гостиницы:
о занятости номерного фонда, составе
гостей по целям приезда и продолжительности
пребывания, уровне удовлетворенности
предоставленными услугами, запросах
на сопутствующие услуги (питание, транспорт,
досуг и др.). Главные составляющие в структуре
контактной службы: администратор (портье),
консьерж (информация), кассир, служба
предварительного заказа (резервация).
Основные цели и стратегии службы приема
и размещения гостиницы совпадают с главной
задачей всей гостиницы, - это предоставление
гостям самого высокого качества услуг,
а также увеличение процента занятости
гостиницы. Что касается стратегий для
достижения поставленных целей, то это,
например, улучшение рекламы представления
отеля, уменьшение времени регистрации
гостей. Сотрудники этой службы должны
быть предельно внимательны и корректны.
Основными функциями службы приема и
размещения являются: бронирование мест
в гостинице; регистрация и размещение
туристов; оформление расчетов при выезде
гостя; предоставление различной информации.
Сразу после размещения гостя в отеле
расчетная часть открывает счет на имя
клиента. Гость пользуется услугами различных
гостиничных служб, предъявляя при этом
карточку гостя, или называя номер комнаты.
Эти службы подают сведения о расходах
гостя в расчетную часть, которая включает
их в общий счет. В конце пребывания гостя
расчетная часть рассчитывается с ним
и подает информацию об этом во все гостиничные
службы.
Для управления отелем используется
программа OPERA Enterprise Solution, которая предусматривает
в себе интеграцию следующих компонентов:
Система управления службой приема и размещения
(PMS), Система управления продажами и мероприятиями.
Центральным звеном используемого решения
OPERA Enterprise Solution выступает система
автоматизации деятельности службы приема
и размещения. Очевидные преимущества
системы OPERA PMS позволяют значительно повысить
производительность труда и уровень рентабельности
отеля. Система настраивается под индивидуальные
требования и пожелания, она проста в использовании
и позволяет менеджменту отеля иметь
самую оперативную информацию по
целой гостиничной сети или же по отдельной
гостинице. При этом управление осуществляется
с помощью единой базы данных Oracle.
Cистема автоматизации
отдела продаж и маркетинга (Sales
and Catering - S&C) – это полнофункциональная
система автоматизации отдела
продаж и маркетинга, полностью интегрированная
с системой автоматизации службы приема
и размещения (OPERA PMS) и системой централизованного
бронирования (OPERA ORS). Благодаря единой
базе данных у отелей больше нет необходимости
в установке интерфейсов для обмена данными
между этими системами. Управленческий
персонал, отдел продаж и бронирования
гостиницы может обмениваться информацией
о клиентах, счетах, доступности номеров,
действующих тарифах и осуществлять общий
контроль всей деятельности предприятия.
В баре отеля также используется специальная
система для предприятий питания – Micros,
которая полностью совмещена с системой
Opera.
Продвижение сервисной организации
на рынок.
Концепция сервисной организации
ООО «Орхидея» - быть лидирующей в своей
отрасли путем создания долговременных
ценностей для своих клиентов, работников
и того общества, в среде которого она
действует. Миссия организации - предоставлять
своим клиентам высококачественные услуги
акцентируя свое внимание на нуждах клиентов,
проявляя уважение к каждому. Стратегия
организации ООО «Орхидея» может быть
сформулирована в трех словах: качество,
рост и прибыль.
Программа продвижения гостиницы
включает в себя интернет-коммуникации,
рекламу в прессе.
Приведем ряд основных способов для увеличения
посещаемости сайта компании:
- постоянное обновление ресурса
(пользователи всегда будут заинтересованы
последними изменениями информации);
- предприятие должно постоянно
контролировать последние новости,
нововведения в сфере своего
бизнеса (так компания всегда
будет идти в ногу со временем,
а значит, и сайт всегда будет
полезен и интересен, и будет
привлекать все новых и новых
клиентов, за счет чего будет
постоянно повышаться рейтинг сайта и увеличиваться посещаемость ресурса);
- одним из пунктов считается
главное меню (его надо размещать
на каждой странице сайта, что
будет дополнительным плюсом
в навигации по ресурсу);
- важным является размер
страницы (она должна загружаться
за минимальное время, что, несомненно,
оценят пользователи);
- рекомендуется периодически
проводить обновление дизайна
сайта;
- интерфейс корпоративного
сайта должен быть спроектирован
таким образом, чтобы в явном
виде стимулировал обращение
клиента по наиболее приоритетному
для компании каналу коммуникации;
- для большинства точек
контакта обязательно должны
быть заданы стандарты обслуживания
(необходимо стандартизировать скорость
и манеру ответов на запросы
по электронной почте).
В основном пользователь оценивает
сайт отеля по следующим критериям:
Наличие на сайте понятно указанных
цен на все предлагаемые номера и услуги.
Форма контактов позволяет
клиенту связаться с Вами по телефону
для уточнения информации.
Сайт позволяет легко подобрать
нужный нор даже неопытному пользователю,
впервые решившему забронировать отель
в интернете.
Сайт содержит всю необходимую
информацию о номерах и дополнительных
услугах отеля.
Наличие на сайте понятной формы
оплаты.
целесообразно размещение рекламы на
специальных площадках рекламы, которые
используют туроператоры, турагентства,
хотельеры. Перечислим основные профессиональные
рекламные площадки.
TurPoisk - система поиска отелей, которая
предоставляет современному туристу возможность
быстро найти актуальное предложение
отдыха и приобрести этот тур в ближайшем
агентстве.
База туров проекта содержит
более 500 млн. предложений от 215 операторов
по 65 направлениям с вылетами из всех крупных
городов России, СНГ и стран Балтии. Удобный
интерфейс системы подбора туров и отелей
позволяет выбрать оптимальный тур по
цене-качеству.