Разработка модели сервисной организации

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

Дисциплина:

 

«туризм»

 

По теме: «Разработка модели сервисной организации

Курс: 3   

Группа: «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

 

 

МОСКВА 2014

 

 

 

Оглавление:

 

Введение    3 - 4.

 

Глава 1. Теоретическая часть.

1. Становление и развитие сферы услуг.   4 - 8.
2. Природа услуг и характер услуг.  8 -11.
3. Современное состояние сферы услуг. 11 – 16.
4. Факторы, влияющие на развитие сферы услуг.  16 – 18.
5. Качество услуги и его непрерывное улучшение.  18 – 22.
6. Сервисная организация как система. 22 – 24.

 

 

Глава 2. Практическая часть.

1. Оценка специфики и особенности заданного района. 24 – 29.
2. Разработка методов выбора клиентов. 29 – 32.
3. Способы выявления основных направлений сервисной деятельности. 32 – 33.
4. Разработка и создание основных, сопутствующих и дополнительных услуг сервисной организации. 33 – 37.
5. Продвижение сервисной организации на рынок услуг. 37 -40.
6. Разработка структуры сервисной организации и основных функций отделов. 40 – 45.
7. Оценка эффективности работы сервисной организации. 45 -47
8. Выводы. 48

 

Список использованных источников – 49.

 

Введение

 

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами.  К ним могут относиться как производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт, строительные услуги), так и

распределительные услуги  (оптовая и розничная торговля, транспорт, связь),

социально-профессиональные  (банки, страхование, аудит, реклама) и

потребительские услуги  (жилищно-коммунальные, бытовые и т.д.), а так же

социальные услуги ( культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь и т.д.). От качества предоставляемых услуг зависит доход государства, прибыль коммерческих фирм, благосостояние и безопасность потребителей. Следовательно, только качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, для того чтобы улучшить качество жизни населения в целом.

Наряду с понятием «услуга» широко используется понятие «сервис» ( от англ. service - служба; обслуживание ), предполагает тот же смысл, что и в английском языке - обслуживание, предоставление разного рода услуг. Эти понятия способствуют раскрытию сущности сервисной деятельности. Понятия «услуга» и «сервис», в современной практике,  приобретают одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что в свою очередь,  призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности имеет  глубокое содержание, в котором заключается многогранная  природа сервиса. Практика сервисной деятельности трактуется  ныне как объемное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Это специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Производители услуг неизбежно вступают в контакт с потребителями, которые выражают сервисной деятельности определенные характеристики, порождаемые их интересами и ценностными ориентациями.  Потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен хочет получить конкретные блага для удовлетворения своих специфических потребностей. Такое понимание сервисной деятельности дает возможность понимания ее сущности, как к экономическому, социальному и культурному феномену.

Сфера услуг участвует в  системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, существующим в данном обществе.  На современном этапе, в посткризисный период, крайне важно соблюдать жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, свобода выбора товаров и услуг, комплексность сервисного обслуживания, адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям, профессионализм работающего персонала, качество и культура обслуживания, безопасность. Сервисные организации стремящиеся к соблюдению выше указанных требований к качеству обслуживания, способны опередить своих конкурентов.

Организация обслуживания туристов находится в руках туроператоров и турагентов, гостиничных цепей и  независимых гостиниц, отелей, мотелей и т.д., ресторанов, баров, кафе и других сервисных организаций. Гостиничный бизнес в индустрии туризма занимает важное место, широкий и разнообразный характер которого, охватывает связанные с ним сектора индустрии, к примеру, общественное  питание, услуги отдыха и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более сложную и многомерную организационную структуру, чем другие секторы индустрии что подтверждает актуальность выбора объекта для рассмотрения в данной курсовой работе.

Целью работы является разработка модели сервисной организации (на примере Гостиницы «Орхидея»***).

 

Глава 1.

Становление и развитие сферы услуг.

Специфика становления и развития сервисной деятельности раскрывается путем выделения ее основных уровней функционирования, таких как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как часть социально – экономической практики стран мирового сообщества, как структурная единица российского общества и хозяйствования. Чтобы проанализировать становление сферы услуг, нужно определить на каком историческом этапе и каким образом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности.

Доисторические сообщества существовавшие в период первобытнообщинного строя, к сожалению, не оставили после себя никаких письменных источников. Но, доподленно известно, что от собирательства они перешли к охоте, затем к кочевому скотоводству и простейшему земледелию, совместно вели домашнее хозяйство и т.д. Устойчивых границ между разными видами деятельности в доисторических сообществах не наблюдалось, что говорит об аморфности ранних форм человеческой активности. Следовательно, в те времена нельзя говорить о деятельности связанной с услугами в чистом виде.  Но, наряду с взаимопомощью и самообслуживанием начали свое развитие различные виды общественного обслуживания, которое было безвозмездным и добровольным. В Древнем мире, когда человек перешел от кочевого образа жизни к оседлому, создал письменность, гончарный круг и т.д., постепенно формируются государственно – правовые формы организации и регулирования общественной практики. Зарождается институт рабства и частная собственность, что приводит к расслоению общества,  так же в этот период возникают простейшие элементы товарно – рыночных отношений, формируются: сельское  хозяйство, ремесленничество, торговля и т.д. Появляются профессии связанные с письменностью, правовой деятельностью, духовная активность принимает устойчивые формы  (служители религиозного культа, музыканты, художники, сказители, артисты и т.д.). Создаются провозвестники сервисных центров и центров продаж  (постройка торговых рядов в Афинах в 5 в.). На Востоке и Средиземноморье  появляются содержатели постоялых дворов и харчевен, а так же скульпторы, каменотесы, архитекторы.  В Древнем Китае появились первые резчики по слоновой кости, изготавливался прекрасный фарфор и шелк, здесь получило свое развитие цирковое искусство. В Древней Греции и Древнем Риме появились учителя философии, актерского мастерства, ораторского искусства, организовываются массовые зрелища  (для этого, в Риме  был построен Колизей).

В средневековом обществе Западной Европы существовала научно – философская мысль. В арабо – мусульманском мире в 9 – 11 вв., в связи с религиозными воззрениями, были востребованы точные науки: математика, химия, медицина. Развивались профессионально – корпоративные отношения, в торговле – учреждались торговые ассоциации, ганзейские союзы, корпоративные объединения. Увеличивалось число учебных заведений (школы, университеты, светские образовательные учреждения). Создается одна из первых финансовых систем, способная перемещать крупные суммы на большие расстояния, на основе векселей в 12 в. (христианский орден монахов тамплиеров).

Строительство сети дорог и предприятий «гостеприимства» (гостиниц, харчевен и т.д.) было обусловлено появлению большого числа путешествующих паломников. Постепенно,  отношения производителей и потребителей услуг,  прежде регулируемые религиозными представлениями и существующими нормами поведения, заменились правовыми нормами предписываемыми государством.

С ходом развития капиталистических отношений производители товаров и услуг все больше ориентируются на удовлетворение запросов потребителей, для увеличения собственной прибыли.

Западноевропейская цивилизация в Новое время активизировала новые факторы общественного развития, основывающиеся на научных и технических достижениях, промышленном производстве, что явилось основой нового индустриального общества. Пионером создания индустрии обслуживания и внедрения новейших видов сервиса  стали Соединенные Штаты Америки.

В период с 1950 по 1960 гг. в развитых странах Запада рождается  «общество изобилия»,  которое формирует у граждан представление о возможности получения неограниченного количества материальных благ, услуг. А на рубеже 1960 по 1970 гг. зарождается совершенно иное – постиндустриальное общество, при котором осуществляется «сервизация» экономики, происходит информационная революция, увеличивается доля невещественного продукта – услуги. В индустриально развитых странах Запада, и в только развивающихся, происходит эволюция сервисной деятельности, ее развитие проходит с поправками на ресурсы государства, территориальное расположение производства и другие важные особенности. В странах с развитой экономической системой к концу 1970- х  г. начали проявляться признаки третьего этапа структурной перестройки экономики и общественной системы в целом ( т. е. начали сокращать работников занятых в промышленности (выполняющих производственные операции), и в то же время наметился рост тех секторов сферы услуг, которые имеют отношение к информационным структурам общественного хозяйства). Подобные процессы представляют собой глубинную основу развития «информационной экономики».

В постиндустриальном обществе фактором глобального изменения структуры общественного производства стали: очень высокие темпы развития высокоинтеллектуальных отраслей; сферы услуг (образование, здравоохранение, исследовательские разработки и т.д.) и объединение этих отраслей в четвертичный и пятеричный сектора; создание отраслей объединяющих в себе признаки материального производства и услуги на базе высоких технологий (телекоммуникационные услуги, выпуск программных продуктов и т. д. ).

Английский экономист А. Маршалл (1842 – 1924 гг.) разработал «расширенную концепцию», следуя которой, производство включает в себя создание материальных благ и услуг, создаваемых трудом и капиталом, которые находятся в ограниченном количестве, способны удовлетворить экономические потребности и имеют стоимость и цену. В состав производства входят блага и услуги, которые реализуются по ценам превышающим затраты (товары и услуги изготовленные домашними хозяйствами, услуги органов управления, услуги организаций некоммерческого характера и т. д.). Реализация данной концепции способствует введению в практику экономических отношений западных стран, определенных процедур анализа механизма воспроизводства, в системе экономики страны как единого целого, инструментом анализа воспроизводства выступает система национальных счетов (СНС). Следуя концепции СНС, общественное производство можно подразделить на следующие виды деятельности: производство товаров, включая товары произведенные фермерами для собственного потребления; производство услуг для реализации; деятельность банков, страховых компаний и т. д.; производство нерыночных услуг органами государственного управления ( сюда так же входят коллективные услуги в области обороны, общественного управления и индивидуальные услуги в области образования и т. д.) ; нерыночные услуги, произведенные некоммерческими организациями; оказание жилищных услуг их собственниками для личного потребления; услуги домашних работников (садовники, повара и т.д.). Основаниями для подобного структурирования послужило: определение экономического содержания дохода; определение границ сферы, в которой происходит производство валового внутреннего продукта; использование концепции факторов производства, рассматривающих землю и капитал как факторы, участвующие в создании стоимости наравне с трудом; группировка всех хозяйствующих субъектов по институциональным секторам. Информация, содержащаяся в секторных счетах и счетах для отраслей экономики, закрепленных за соответствующими секторами, предоставляет точную картину состояния всего общественного производства государства.

Данная практика поспособствовала принятию Россией собственной системы национальных счетов (СНС) во второй половине 1990 гг.

Развитие сферы услуг определяет ряд основополагающих долговременных факторов социально – экономического развития государства. Процесс разделения общественного труда способствует активизации данного сектора экономики, что обусловлено ростом потребностей, усиливающейся интеграцией материальных и нематериальных элементов производства, изменениями в характере экономического роста. Постоянно происходит переориентация института сервиса в направлении совершенствования самого человека.

 

Природа услуг и характер услуг.

Существует  множество определений понятия  «услуга», вот два наиболее исчерпывающих (услуга - означает действие,  приносящее пользу другому человеку, а так же, услуга - предоставляемые кому – либо хозяйственные удобства), первое определение характеризует нравственное начало услуг, а второе характеризует производственную сторону услуг. Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезный эффект труда), а в экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки. Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги приобретают и цену. Однако, некоторые услуги социально – культурной сферы не оплачиваются непосредственно потребителями, и вследствие этого их подразделяют на платные и бесплатные услуги. Производство или оказание услуг составляет значительную часть хозяйственной деятельности человека и его социально – общественной жизни. Наличие услуг как социально – общественного института, как концепции взаимодействия людей, как деятельности приносящей пользу, и наконец,  как акта доброй воли в современном человеческом обществе. Именно услуги могут свидетельствовать об уровне развития общества, его производственной мощи и духовно – нравственном состоянии. Из всего выше изложенного можно сделать вывод о двойственном  характере услуг.

Для того чтобы лучше понять природу и характер услуг следует определить их особенности, ознакомиться с различными видами классификации услуг.

Важными отличительными особенностями услуг являются:

- неосязаемость услуги, то  есть ее нематериальный характер, выражаясь иными совами, услуга  не может быть предложена клиенту  в осязаемой форме до момента  завершения его обслуживания (хотя, для создания услуг требуются, как правило, материальные ресурсы);

- услуги невозможно хранить  или заготавливать про запас, то есть процесс создания и потребления услуг проходит  одновременно, и потребители услуг являются непосредственными участниками этого процесса;