Анализ деятельности агентской сети в страховой компании

Если у компании есть возможность задействовать все пять направлений, то это может привлечь и удержать опытных страховых агентов. Если нет, то проблема привлечения готовых агентов становится неразрешимой. Остается иной очевидный путь - набрать и подготовить новых агентов.

Любой состоявшийся агент - это в прошлом всегда человек, который решил попробовать, какова агентская работа на вкус, и у которого "получилось"... Поэтому у компании всегда есть альтернатива - ценного сотрудника, если его нет возможности привлечь к работе со стороны, можно вырастить.

Если компания собирается идти в рынок со своими агентами, то ей необходимо озадачиться созданием системы набора и обучения агентов.

"Свой" агент хорош для компании  тем, что он изначально встраивается  в систему конкретной компании.

Начиная формировать систему подготовки собственных страховых агентов, руководство компании должно четко представлять, что оно хочет получить на выходе. В итоге должна быть создана система приоритетов. Этим должно заниматься именно руководство компании. Надо отметить, что формулировка "чтоб все было хорошо" тут не имеет никакого смысла. Руководители компании должны иметь четкий, с измеримыми параметрами, план.

Если оставить это решение на уровне менеджера, то компания рискует остаться без агентов.

Это большой вопрос - на кого ориентироваться менеджеру, поставленному руководить агентской сетью. Если в его функциональные обязанности включены и набор, и обучение, и сопровождение агентов, то в столь широком поле деятельности нужно прочертить некие границы.

Работа эта очень объемна, и требования, которые предъявляются, иногда взаимоисключающие.

Если менеджер отвечает за набор, то критерием должно быть количество набранных агентов, при этом число обучаемых должно быть максимально большим. В этом случае он не заинтересован в любых мероприятиях, которые уменьшают число слушателей на входе (тестирование, собеседование).

 Это, безусловно, вредит качеству  набираемого на обучение материала, однако позволяет менеджеру выполнять  план по количеству учащихся. В этом случае может быть  подана реклама, которая привлечет  максимум слушателей, при их общей неготовности к работе в страховании.

Обычно в этом случае агенты рассматриваются как расходный материал, объем которого бесконечен. На обучение без критической оценки принимают всех, кого можно, а неспособные со временем отсеиваются сами. Этот подход требует значительных затрат на рекламу и на обучение. С рекламой понятно, однако надо помнить, что обучение - это тоже сложный процесс, и если в группе собирается "разношерстная" компания, то темп усвоения материала существенно снижается и крайне затрудняется возможность индивидуальной работы с агентом.

Когда ориентируются на качество приходящих на учебу, то есть менеджер ориентирован не на количество, а на качество материала, то подход прямо противоположный.

Если предполагается, что на выходе из учебного процесса компании должен быть представлен агент, способный самостоятельно работать с определенными страховыми продуктами, искать и общаться с потенциальным клиентом, то это предполагает, что он должен получить во время учебы определенные навыки, а следовательно, должен быть обучаемым.

Таким образом, второй путь - создание системы, которая еще на входе с высокой степенью вероятности отсеивала бы тех, кто не сможет быть успешным в агентской работе, и выбирать из потока тех, кто может в этой деятельности преуспеть. Этот путь чреват не менее серьезными затратами. Мало того, что создание таких "сит" - тестов, психологических кондиций и прочего, которые отсеют ненужных, оставив всех подходящих, требует участия специалистов, он еще должен корректироваться с течением времени, ориентируясь на изменение приоритетов компании.

У этого подхода самой затратной частью могут быть затраты на специалиста, занимающегося этим отбором, - психолога.

Здесь есть свои плюсы и минусы. Плюсы - такой способ отбора позволит, во-первых, внушить агенту веру в собственную исключительность и, во-вторых, - "заточить" его под конкретную компанию, а если нужно, и под конкретный продукт. Минус этого - осознав собственную подготовленность и "неординарность", агент захочет продать ее как можно дороже и, возможно, перейти в другую компанию. Удержать его может только система мотивации, которую в этом случае следует разрабатывать исключительно под таких вот агентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3. Подготовка и правила  страхования

Если есть товар, но нет продавцов, это полбеды.

Всегда есть надежда на то, что о товаре кто-то услышит, и люди сами придут за ним. Такое положение дел вполне естественно для обязательных видов страхования - ОСАГО или страхования туристов. Тут отъезжающие за рубеж сами ищут компании, в которых им стоит застраховаться, либо им это предлагают в туристических агентствах.

Но если есть продавцы, а товара нет - это и есть настоящая беда.

Если продавать нечего, продавцы рано или поздно разбредутся, а вернее всего, уйдут туда, где такой товар есть.

Поэтому, прежде чем создавать систему подготовки агентов, нужно озаботиться наличием в компании страхового продукта.

Исходя из понимания того, что мы продаем услугу, под продуктом мы будем понимать весь комплекс документов и действий, которые:

позволяют клиенту этой услугой воспользоваться;

помогают агенту эту услугу продать;

помогают компании правильно оформить ее продажу.

То есть страховой продукт - это услуга и комплекс документов, который учитывает интересы и требования, предъявляемые к оказываемой услуге со стороны клиента, агента, компании и контролирующих государственных органов.

Поскольку сейчас мы рассматриваем совершенно конкретный аспект этой работы, связанный с агентами, то внимание наше будет сосредоточено на той его стороне, что взаимодействует с агентом.

Для того чтобы облегчить восприятие этой мысли, можно создать матрицу продукта.

Составными частями ее являются:

* правила страхования;

* бланк страхового полиса;

* бланк заявления на страхование;

* бланк заявления о страховом случае;

* технологический регламент с  образцами заполнения и примерами  расчетов;

* инструкция о том, как поступать  в случае наступления страхового  события;

* рекламный буклет вида страхования.

Дополнительными (не обязательными, но крайне желательными) элементами являются следующие документы:

* десять поводов для страхования  в вашей компании;

* рекламный буклет компании;

* балансовый отчет компании;

* подборка материалов СМИ о  деятельности компании.

Весь этот комплекс документов мы будем называть "страховым продуктом".

Таким образом, очевидно, что на основании одних правил можно создать целый спектр страховых продуктов, удовлетворяя таким образом нужду клиентов компании в безопасности. Создание продукта, безусловно, следует начинать с анализа правил страхования.

У этой проблемы два аспекта.

Первый - внешний, связанный с оценкой правил клиентурой компании, а второй - внутренний. Это оценка правил и продуктов, созданных на их основе, самими агентами. Не надо забывать, что агент заинтересован в качестве товара по крайней мере не меньше самой компании - именно продажа продукта дает ему деньги, за которыми он приходит в страхование.

Внешний аспект не менее важен, так как он показывает "уязвимость" и "привлекательность" продукта с точки зрения клиентов, заключающих договор с целью совершения страхового мошенничества.

Компания, интенсифицирующая работу по привлечению клиентов (а создание собственной агентской сети и есть такая попытка), должна быть готова к тому, что на нее обратят внимание и мошенники разного рода.

Речь идет не о тех, кто впрямую нарушает правила страхования. Этих людей может отследить специалист компании и поставить на место. В этом случае всегда может быть найдено нарушение, ухватившись за которое, экспертиза может выявить попытку обмана.

Речь идет о том, что страховщик сам подает повод для того, чтобы из него вытянули деньги.

Это не мошенничество в понимании закона, как не может считаться нечестным в поединке между рыцарями удар по не защищенной доспехами части тела - не защитил, так сам и виноват, - а рациональное использование сложившейся ситуации: неграмотно разработанных документов.

Учитывая, что страховые документы имеют свойство кочевать из компании в компанию, то очевидно, что вместе с ними также перекочевывают и типовые ошибки.

В качестве подтверждения этого положения можно привести один из распространенных вариантов "Правил страхования выезжающих за рубеж", в которых первый пункт звучит следующим образом: "Настоящее страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических лиц на время их пребывания за границей, в туристической поездке... командировке... по сезонному трудовому контракту...".

Такая формулировка дает возможность расширительно трактовать это положение следующим образом: поскольку имущественные интересы конкретного лица во время его пребывания за рубежом могут быть нарушены не только там, но и в России, то можно смело говорить о том, что страховая компания должна возмещать убытки и за происшествия, которые произошли на роди не туриста.

И таких вот прорех в правилах предостаточно. Следует только прочитать их, буквально понимая каждое слово, каждую фразу...

Если такие огрехи находит агент и, вдобавок, не получает рациональных ответов от специалистов компании (назвать рациональным и исчерпывающим ответ типа "у нас всегда так было, и никто еще не жаловался" вряд ли можно), то в этом случае для него имидж компании корректируется не в лучшую сторону.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.4. Основные документы  в работе страхового агента

Взаимоотношения между клиентом и компанией, возникая при помощи агента, продолжаются до самого окончания договора страхования. Этот период характеризуется появлением на свет различных документов и интенсивным обменом информацией внутри компании. Возможны самые разнообразные варианты развития ситуации - от продления договора страхования по истечении срока действия договора до совершения страхового события и следующих за этим действий компании и агента, предусмотренных законами и внутренними положениями.

Все эти действия должны быть внутри компании согласованы и прописаны в документе, который называется "Технологический регламент".

Этот документ необходим потому, что в нем официально фиксируются объем и качество работ, которые необходимо совершить агенту для того, чтобы правильно оформить договор страхования, и действия сотрудников компании в той или иной стандартной ситуации.

Другим немаловажным документом в работе страхового агента является – буклет. Не только человека встречают по одежке. Первое впечатление от компании формируется по ее документам, а, как правило, первым документом, который попадает в руки потенциального клиента, является рекламный буклет компании.

Его отсутствие прямо говорит о нежелании компании помочь своим агентам в продаже ее страховых продуктов, а качество исполнения указывает на заинтересованность в клиенте.

Этот документ создается исходя из реального положения компании и отражает ее возможности. Он носит чисто рекламный характер, и его составление должно преследовать совершенно конкретную цель - формирование у клиента положительного образа компании. Все, что можно сказать хорошего о компании, должно быть правильно подано и сказано. При этом следует помнить изречение: "Наши недостатки есть продолжение наших достоинств". Значит это то, что любой, даже самый негативный факт можно подать под таким углом зрения, что он станет положительным.

В качестве примера можно привести следующее - большая компания обычно подает себя как компания мощная, состоявшаяся и всем известная. Минусом таких компаний является сложность иерархических построений, а следовательно, затруднительность (чаще всего умозрительная) для клиента, в случае возникновения такой необходимости, добраться до высших руководителей компании в поисках правды. В этом случае маленькой компании нужно говорить о мобильности и простоте доступа к менеджерам самого высокого ранга. С этой точки зрения следует рассмотреть собственную компанию и подумать о том, что и какими словами агент станет говорить потенциальному клиенту.

В конце концов, именно эти первые слова, первичная информация о компании дают потенциальному клиенту возможность принять решение о сотрудничестве с компанией. Если этот вопрос пустить на самотек, предоставив агентам самим "выкручиваться" в ситуации, когда возникает необходимость представить не очень известную компанию потенциальному клиенту, то не у каждого это может получиться. Гораздо эффективнее заранее снабдить агента информацией о компании.