Анализ деятельности агентской сети в страховой компании

 

 

Министерство образования и культуры Тульской области

ГОУ СПО ТО

Тульский сельскохозяйственный колледж имени И.С. Ефанова

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выпускная квалификационная работа

на тему:

 «Анализ деятельности агентской  сети в страховой компании»

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Ганчева Е.А.

 

 

Тула 2014

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1  Характеристика профессии страхового агента

1.1. Содержание и характеристики  трудовой деятельности                         страхового агента

 

Потребность в безопасности, надежности и уверенности является одной из ведущих человеческих потребностей. Безопасность осознается человеком как необходимость, независимо от его пола, национальности, образования, системы ценностей и т.д. В известной иерархии потребностей А. Маслоу вышеназванная потребность находится на втором уровне после физиологических потребностей и относится к жизненно важным потребностям человека. Стремление людей делать запасы, рассчитывать расходы, экономить, планировать и даже пытаться предвидеть будущее - как раз и есть реализация базовой потребности в безопасности. Так, исследования остатков поселений, в том числе доисторического и античного периодов развития цивилизации, говорят нам о том, что уже в те далекие времена существовали "склады", в которых люди хранили неприкосновенные запасы продовольствия на случай голода, войны или неурожая. Таким образом, есть основания утверждать, что стремление людей подстраховать, обезопасить себя на случай непредвиденных обстоятельств - естественная и неотъемлемая потребность. И чем большими ценностями владеют люди, тем выше эта потребность.

Именно страхование является одним из надежных способов, позволяющих качественно удовлетворить потребность человека в безопасности и уверенности. Поэтому, возникнув еще в древности, страхование в тех или иных формах существовало всегда.

Началом возникновения в России института страхования в современном его виде можно считать 1786 год. Императрица Екатерина II в манифесте от 28 июня 1786 г. объявила о создании Государственного заемного банка. В составе банка существовала Страховая экспедиция, которая принимала на страхование дома, состоящие в залоге в этом банке.

За более чем два прошедших века качество жизни людей существенно выросло. С течением времени люди в целом и каждый человек в отдельности становились все более состоятельными и самостоятельными в зарабатывании, накоплении и расходовании своих средств. С каждым годом все больше людей становится владельцами значимых материальных ценностей, соответственно возрастает потребность сохранить, защитить эти ценности (и не только материальные).

Вывод напрашивается сам: страхование развивается вместе с повышением качества жизни людей, развивается как количественно, так и качественно. А значит, в этой сфере человеческой деятельности будет расти потребность в кадрах, квалифицированных, мотивированных и считающих страхование делом своей жизни.

В этой главе будет описана профессия страхового агента исходя из различных ее аспектов. Рассмотрим ее особенности, отличия от других профессий, имеющих дело с продажами, опишем стереотипы, связанные с представлениями об этой профессии в обществе. Будет представлено описание профессии с точки зрения необходимых знаний и навыков и профессионально важных качеств, необходимых для успешной работы. Кроме того, в данной главе будет описан диагностический инструментарий, полезный специалистам по работе с персоналом страховых компаний при подборе агентов.

Как заметили в своей известной книге "Бизнес в стиле фанк" К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, в развитии современного бизнеса имеет место одна важная тенденция - увеличение роли услуг. В наш век "ценность представляет уже не металлический корпус или двигатель. Совсем наоборот, ценными оказываются совсем неосязаемые вещи. Приблизительно 70 процентов стоимости нового автомобиля приходится на его нематериальную, интеллектуальную часть".

Если увеличивается доля услуг, то соответственно возрастает и число людей, занятых в производстве и оказании услуг. Все больше людей обмениваются услугами между собой.

Продажа услуг, как правило, требует большего мастерства от продавца (консультанта, агента) в сравнении с продажей товара. Чтобы продавать услуги профессионально, необходимо учитывать несколько существенных отличий услуги от товара.

Услуга отличается от товара по ряду существенных признаков.

            Первое, что отличает услугу от  товара, - это ее неосязаемость: потенциальный  покупатель не может увидеть, потрогать услугу. Страхование, естественно, относится к сфере услуг. При покупке товара люди могут так или иначе оценить его еще до принятия решения, покупать или нет (попробовать, посмотреть, примерить). При продаже страховых продуктов это невозможно, поэтому клиент направляет все свое внимание на агента как на материальный объект.

Представитель страховой компании, консультируя клиента по продуктам, является тем материальным, на что может обратить внимание клиент. Товар имеет упаковку, а при продаже страховых продуктов потенциальный клиент обращает внимание на "упаковку" агента, то есть на его внешний вид, на то, насколько аккуратно одет агент, уверенно ли он держится и говорит.

При продвижении услуг особенно важное значение имеет доверие клиента к страховой компании и ее представителю - агенту. Для усиления доверия можно повысить осязаемость услуги, сославшись на известных и уважаемых потенциальных клиентов, людей, которые уже приобрели услугу. Неосязаемость услуги можно частично компенсировать и с помощью консультирования клиента, "овеществляя", "реализуя" выгоды и преимущества данной услуги для него. Клиент должен четко "увидеть", "почувствовать" выгоды, преимущества, которые даст ему приобретение страховых продуктов.

 Другое свойство услуги: ее  неотделимость от источника оказания  услуг.

Очевидно, что страховая компания и агент как ее представитель являются для клиента источником оказания услуг страхования. Компания предлагает клиенту страховые продукты, которые обладают всеми свойствами услуг. Из этого следует, что клиент воспринимает страховую компанию, агента и продукты, которые ему предлагают, как одно целое, не отделяя одно от другого.

Это свойство услуги побуждает потенциального клиента обращать внимание и на компанию, которая эти услуги предоставляет, и на агента, и на сам страховой продукт. И если один из элементов представляется клиенту недостаточно качественным, то это восприятие может распространиться и на все остальные. Для страховщиков это может означать, что в процессе привлечения клиента нет мелочей: интерьер и атмосфера в страховой компании, внешний вид агента, его поведение и отношение к клиенту, знание продукта и уверенность при общении - все это и еще многое другое может повлиять на решение клиента о сотрудничестве с компанией. Это свойство также привлекает внимание клиента к вопросам доступности услуг, легкости и удобства их приобретения и пользования ими.

 Третье свойство услуги - непостоянство  качества. С его реализацией в  работе страховых компаний связаны  следующие моменты.

Разные агенты по-разному предлагают услуги компании, более или менее консультируют и сопровождают клиентов в процессе совместной работы. А значит, от того, с каким агентом встретился потенциальный клиент, с добросовестным и профессиональным или наоборот, зависит его отношение к страховой компании и к страхованию в целом. В большей степени это касается людей, которые еще мало информированы о страховании и впервые предприняли реальные шаги в этом направлении. Это особенно важно на данном этапе развития российского рынка страхования: интерес к страхованию растет, все большее число людей, потенциальных клиентов встречаются со страховым агентом, многие делают это впервые. И от этой встречи часто зависит отношение конкретного клиента к компании и к страхованию вообще. Так как непостоянство качества касается и услуг страхования, как и любых других, страховые компании, желающие добиться серьезных успехов, должны устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества работы, как всей компании, так и каждого страхового агента.

Это важно еще и потому, что первое впечатление является очень прочным и оказывает большое влияние на дальнейшие взаимоотношения компании и клиента.

 Важно отметить еще одно  свойство услуг: они производятся, доставляются и используются  с участием клиента, который выполняет  определенные действия, оказывающие  влияние на процесс, результат и качество услуг. Компетентность, заинтересованность и поведение как сотрудника компании, так и клиента, имеют решающее значение для качества оказания услуги. В современном мире все больше услуг не просто оказываются, а создаются в процессе взаимодействия производителя услуг и клиента. Клиент, таким образом, вместе со страховой компанией является создателем, "соавтором" услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Знания и умения, необходимые  страховому агенту. Профессиональные обязанности, функции и задачи страхового агента

 

Чтобы стать профессионалом и эффективно работать, агент должен обладать знаниями в различных областях.

* Экономика страхования (с учетом  региональной специфики).

* Профессиональная терминология.

* Правовые основы развития страховой  деятельности.

* Страховой рынок своего региона.

* Порядок заключения и оформления  договоров на страховые услуги.

* Методы определения степени  риска при заключении договоров  на страхование услуги и оценки  причиненного ущерба.

* Виды страховых услуг и условия  различных видов страхования.

* Личное страхование.

* Имущественное страхование.

* Страхование ответственности.

* Формы и методы продвижения  страховых услуг.

* Психологические аспекты страхования.

* Планирование и организация  продаж страхового продукта.

И это далеко не полный перечень необходимых знаний.

Умения, которыми необходимо обладать агенту, также как и знания, лежат в различных областях. В первую очередь необходимо уметь:

* устанавливать критерии и степень  риска при заключении договоров  на страховые услуги;

* заключать и оформлять страховые  договоры, регулировать отношения  между страхователем и страховщиком;

* вести учетно-отчетную документацию;

* формировать заинтересованность  и спрос на оказываемые страховые  услуги через взаимодействие  с клиентами и потенциальными клиентами;

* аргументировано и гибко вести  переговоры, совмещая преимущества  продукта с потребностями и  возможностями клиента;

* работать с поступающими от  клиентов жалобами и претензиями.

Для регулярного и стабильного успеха страховому агенту стоит также быть психологически подготовленным к работе. Ему будет полезно:

* знать самого себя, свои таланты  и слабости;

* осознавать свои личные цели;

* уметь управлять своим эмоциональным  состоянием;

* уметь извлекать уроки из  неудач;

* развивать в себе позитивное отношение к жизни и работе.

Психологические аспекты работы страхового агента прочно связаны с личностными качествами каждого конкретного агента.

Профессия "страховой агент" относится к типу профессий "человек - человек". Это означает, что он взаимодействует, прежде всего, с людьми, и результат труда напрямую касается людей. С другой стороны, профессия связана с продажами. И третий ее аспект - страхование - это финансовая деятельность, требующая тщательных расчетов и профессионального документального обеспечения. Вот на стыке этих трех областей профессиональной деятельности и находится описываемая нами профессия.

Специалисты выделяют в деятельности страховых агентов несколько этапов.

1. Активный поиск клиентов. Как  всегда бывает в продажах, основой работы является поиск и привлечение тех, кому можно предложить свои услуги. Существует достаточно много путей поиска: обзвон потенциальных клиентов, общение со знакомыми, дежурство в офисе, посещение выставок и т.д.

2. Предварительная подготовка к  визиту. На этом этапе агент тщательно продумывает ход беседы, вопросы, которые задаст при встрече. Он также должен быть аккуратно одетым и соблюдать все нормы этикета.

3. Встреча с клиентом. Здесь агент  проходит с клиентом процесс  продажи продуктов компании: установление контакта, сбор информации и выявление потребностей клиента, аргументация и преодоление возражений.

4. Техническая подготовка договора.

5. Заключение страхового договора. Здесь необходимо ознакомить  клиента со всеми документами, подробно и тщательно разъяснить значение каждого из них и все возможные варианты, предусмотренные страховым соглашением.

6. Поддержание регулярных контактов  со страхователем. На этом этапе  агент постоянно общается с  каждым своим клиентом для  осуществления "сервиса" страховых обязательств, он будет успешен, если сможет также предлагать клиенту новые услуги.