Анализ деятельности агентской сети в страховой компании

Объявление должно преследовать единственную цель - привлечь внимание агента к напечатанному в объявлении телефону, заставить его поднять трубку и набрать заветные цифры.

В нем должны сконцентрироваться те идеи, которые вы в качестве привлекающих выложите перед теми, кого хотите привлечь к работе, и в каждом из них должна отражаться личность компании и людей, которые станут учить агентов.

Еще несколько слов об объявлениях.

Если компания располагает филиалами и планируется экспорт разработанной технологии в регионы, то в зависимости от конкретных условий (режим работы агентов, уровень занятости, уровень средней заработной платы в регионе) базовые объявления необходимо соответственно корректировать, учитывая терминологию, принятую в СМИ региона, форматы и стилистику объявлений.

Прием телефонных звонков от лиц, откликнувшихся на опубликованные объявления, должен проводить секретарь на телефоне или уполномоченный на это сотрудник компании. Секретарь должен иметь руководство по проведению телефонных переговоров, подготовленное с учетом текстов опубликованных объявлений.

Несколько слов о необходимости наличия такой фигуры, как секретарь на телефоне.

В данном случае у руководства компании есть несколько способов решить вопрос приема телефонных звонков.

Первый. Засветка в рекламе общего телефона компании. В таком случае секретарь компании начинает выполнять функцию секретаря системы набора и обучения агентов, принимая и фиксируя звонки.

Второй - выделение отдельного телефона, закрепление его за агентской школой.

Третий - приглашение секретаря на домашнем телефоне. Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы.

В первом случае не возникает никаких дополнительных затрат, однако может получиться так, что хорошее объявление и удачно подобранная газета парализует работу компании, вызвав шквал звонков. На практике такое случалось. Данный способ обычно выбирают небольшие компании, те, где секретарь не несет полноценной нагрузки.

Вторая возможность хороша тем, что руководитель может постоянно и лично контролировать поступающие звонки, на их основании вводить изменения в тексты объявлений или более принципиальные изменения в рекламную политику.

При наличии в составе отдела сотрудника, занимающегося набором и обучением, телефон находится под постоянным контролем. Существенным минусом этого варианта является то, что с окончанием рабочего дня оканчивается и прием звонков. Практический опыт показывает, что до четверти звонков происходит после 18-00. Объяснение этому самое простое - люди, желающие иметь приработок или просто сменить место работы, не позволяют себе такой роскоши, как звонки с рабочих телефонов. Кроме того, неохваченными остаются субботы и воскресенья.

Третий вариант как раз и хорош тем, что при его использовании эти недостатки устраняются. Их там просто нет. Домашний секретарь может принимать звонки в любое время.

Существует еще и четвертый вариант - сотовый телефон. В известной степени это тоже решение проблем. С его помощью перекрывается весь временной диапазон - и вечера, и выходные дни. Он обеспечивает для звонящих определенную возможность позвонить в рабочее время, однако по собственному опыту работы скажу, что для большинства наших сограждан сотовый телефон в объявлении рождает мысль о легковесности фирмы и ее бедности, раз у нее нет "нормального" телефона.

Однако этот ход хорош только на этапе раскрутки школы, когда сотрудники ее еще не загружены работой. Если школа начинает работать в полную силу, времени на телефонные звонки у специалистов, занятых обучением, уже не остается. Так что без секретаря тут никак не обойтись.

Количество секретарей для обслуживания системы назначается по необходимости.

Наш опыт показывает, что наилучшим вариантом для средней величины компании при задействовании трех-четырех газет или журналов являются три секретаря. Это позволяет рационально распределить поток звонков. В практике бывали случаи, когда в день по объявлениям звонили более 200 человек. При пересчете на 10-часовой рабочий день выходило по 20 человек в час. Учитывая, что в среднем разговор длится около пяти минут, а также то, что секретарь (домашний секретарь) вдобавок еще и живет своей жизнью, то одному ему никак не справиться с таким валом.

При внешней простоте работы секретаря он тем не менее нуждается в обучении и специальной инструкции и это является важным моментом.

Не следует отдавать секретарю или кому бы то ни было еще инициативу в переговорах с потенциальными агентами. Агенты должны узнать о компании то, что вы хотите, и в той последовательности, в какой вы это задумали. Именно вы должны разговаривать с агентами, пусть и голосом секретаря.

Если вы этого не сделаете, то может получиться, что вы не будете знать, почему у одного из секретарей получается привлекать новобранцев, а у другого - нет.

Поэтому перед работой с секретарем обязательно следует провести инструктивную беседу, объяснить им смысл их работы и ее цель.

Во-первых, нужно сказать то, чего он ни в коем случае не должен делать:

* рассказывать позвонившему о  страховании;

* отвечать на вопросы, выходящие  за рамки, ограниченные его инструкцией;

* планировать возможные агентские  заработки и т.д.

Задача, которая ставится перед секретарем, должна быть четко и понятно сформулирована. Цель секретарской работы - доведение до позвонивших строго дозированной информации о компании и потенциальной работе. Все. Этим задача секретаря исчерпывается.

Для того чтобы все позвонившие получили одинаковую информацию, необходимо эту информацию приготовить и раздать секретарям, то есть секретарь должен быть снабжен специальной инструкцией, в которой четко формируется поставленная руководством компании задача и дается материал, помогающий в ее решении.

Информация не должна быть большой или громоздкой. Она должна включать в себя:

* информацию о компании (название, время действия на рынке, размер  уставного капитала, номер лицензии, наличие в лицензии наиболее  популярных видов страхования);

* информацию о работе (в самых  общих словах: должность, условия оплаты);

* информацию об обучении (режим, длительность, условия). Своих секретарей  мы снабжали приблизительно такой  инструкцией.

- Здравствуйте. Меня зовут (назвать  имя). Вы не хотите представиться?

Если человек не хочет представляться - его дело, однако такое начало разговора характеризует позвонившего как несерьезного человека, не заинтересованного в сотрудничестве. Такая позиция встречается среди людей, торопящихся успеть обзвонить как можно больше набранных телефонов. Тем не менее, отказ от представления не должен влиять на качество дальнейшего разговора.

Если представится - записать.

- Скажите, пожалуйста, в какой газете  вы прочитали объявление?

Записать.

- Мы - страховая компания (сказать  название). Мы занимаемся страхованием  уже двенадцатый год. Мы входим в первую сотню российских страховых компаний.

- В настоящее время вы работаете  или нет?

Записать.

- Мы проводим специальные ознакомительные  лекции. На этих лекциях подробно  и очень интересно рассказывают  о страховании, о компании. Если вы заинтересуетесь, то предлагаем пройти обучение по специальной программе. После обучения мы предложим вам работу, но самое главное, что после обучения вас не бросят на произвол судьбы, а в прямом смысле будут опекать и помогать работать.

Обучение - двухуровневое. Учеба идет ________ дней по вечерам с 18-00 (по утрам с 10-00). Там читают лекции по страхованию, психологии делового общения, технологии продаж.

Вы хотите попасть на эту лекцию? Она состоится в ближайший...

Запишите, как нас найти.

С 17-55 до 18-05 вас будет ждать сотрудник компании (представить и описать, как выглядит).

Если думаете быть на этой лекции, оставьте, пожалуйста, свои координаты, чтобы мы могли поставить вас в известность в случае каких-либо изменений в наших планах.

Телефон ___________________

Фамилия ___________________

Если позвонивший начинает задавать вопросы, выходящие за рамки данной инструкции, то ответы секретаря должны быть вежливыми, доброжелательными и направленными не на просвещение в области страхования (это занимает много телефонного времени и получается гораздо хуже, чем у специалиста на презентационной лекции), а на формирование интереса к приходу в страховую компанию на лекцию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.3.Технология управления  сетью страховых агентов

Само слово "управление" предполагает, что в нашем распоряжении есть некая система, которую нужно привести в некое заранее планируемое состояние.

Так, управление автомобилем сводится к использованию особенностей конструкции для целенаправленного движения по заранее намеченному маршруту к загодя известной цели.

Можно спорить о достоинствах и недостатках любой из предложенных выше схем, однако это все, чем страховые компании на сегодня располагают. Одно несомненно - структура должна быть прописана и утверждена. На каждую из указанных должностей должна быть составлена должностная инструкция, учитывающая особенности взаимодействия сотрудников между собой и руководством компании, различные необходимые регламенты.

Управление сетью осуществляется на основе комплекта разработанных для этой цели документов и опирается на четыре основные принципа менеджмента:

1. Планирование работы агентской  сети компании.

2. Организация работы персонала  и страховых агентов компании.

3. Контроль работы агентской  сети компании.

4. Стимулирование деятельности  персонала и страховых агентов компании.

Планирование работы страховых агентов должно начинаться с анализа страхового поля на основании маркетинговых и статистических данных. На основании анализа рынка производится расчет численности агентской сети. Методов расчета ее величины существует несколько, некоторые из них изложены в настоящей книге, и задерживаться на них не имеет смысла.

После того как численность агентской сети установлена, следует спланировать:

* разделение территорий между  активно работающими агентами;

* возможный объем сборов по  видам страхования;

* объем информационной помощи  агентам со стороны компании.

Одним из элементов планирования обязательно должны быть необходимые действия самой компании по поддержке работы страховых агентов через рекламные и иные акции.

В любом случае планирование предполагает постановку перед агентами конкретных задач, с параметрами, доступными контролю, то есть исчисленными и измеренными. Это могут быть либо выделенные участки территории, которые агенту необходимо освоить, либо перечень и количество действий, которые агенту необходимо совершить в отчетный период времени, либо объем информации, который должен быть собран страховым агентом.

Как бы там ни было, но следует отчетливо представлять - цель, которую мы ставим перед собой, должна быть наглядна и измерима. Достижение только такой цели может быть описано планом.

Планирование должно быть двухфакторным: кратко- и долговременным.

На первом этапе работы агента кратковременное планирование должно охватывать период не более двух недель, долговременное - не более двух месяцев. В дальнейшем, когда агент покажет свою возможность работать и приносить в компанию договоры, период кратковременного планирования можно увеличить до месяца, а долговременного - до полугода.

Практика показала, что существует несколько подходов к организации работы привлеченных агентов.

Правильно созданная и разумно обслуживаемая система подготовки агентов позволяет иметь в конкретный момент времени столько агентов, сколько это необходимо, однако зачастую руководство компании само не знает, сколько агентов ему нужно и как с ними обходиться. Иногда это проявляется в том, что агентская школа просто отпускает подготовленных агентов в свободное плавание, ибо это самое простое, что вообще можно сделать. Без риска серьезно ошибиться или кого-нибудь обидеть вполне можно назвать этот принцип организации "толпой агентов".

Проблема состоит в том, что тогда агент не становится частью компании, а действует сам по себе, зачастую в отрыве от интересов компании и руководствуясь исключительно собственными финансовыми интересами и предпочтениями.

Толпой агентов никто не управляет. Составляющие ее агенты сами ставят перед собой задачи и сами, неизвестно какими путями, добиваются их реализации, но из-за того, что преуспеть на рынке могут далеко не все, следствием такого подхода является огромная текучка кадров.

Идущий этим путем должен понимать, что эффективность его невелика и дать нормальную финансовую отдачу он может исключительно в отсутствие конкурентов на страховом рынке.

Агентская сеть решает часть вышеозначенных проблем. В ней агенты не становятся частью броуновского движения по рынку, а встраиваются в продающую структуру компании и действуют не столько самостоятельно, сколько по общему согласованному плану, давая компании куда большую отдачу.