Аудиовизуальная коммуникация
(особенно в ее неинтерактивной стадии)
таит в себе много опасностей, нарушения
и препятствия, возникающие в любом звене
такой коммуникативной системы порой
приводит к чрезвычайным последствиям.
Примером может служить ситуация, описанная
в книге «Менеджмент в организациях»[7].
Трагедии, которую пережили американцы
в Пирл-Харборе в 1941 году из за сбоя в системе
коммуникации, возможно можно было бы
и избежать, если не два срыва в системе
передачи информации. Первый сбой произошел
при перехвате сообщения «Ветры», в котором
сообщалось о планируемом нападении. Однако
высшее военное руководство не обратило
внимания на перехваченную информацию.
Второй сбой произошел из за отсутствия
возможности передать военному командованию
на Гавайских островах информацию о приближении
к Пирл-Харбору обнаруженных радарной
установкой неизвестных самолетов.
До недавнего времени
компьютеры являлись персональным средством
обработки и анализа информации.
Сегодня, со включением в глобальную информационную
сеть Internet, компьютеры стали самым
мощным инструментом включения в систему
массовых коммуникаций.
В самом широком понимании
к техническим средствам коммуникации
относят все специально созданные
материально-вещественные элементы, применяемые
при функционировании системы коммуникации
или в процессе коммуникации. К техническим
средствам коммуникации относят телефон,
телетайп, телеграф, факсимильный аппарат,
усилительная аппаратура (микрофоны, динамики),
видеосвязь (телеконференция), двусторонняя
радиосвязь, электронная почта (Интернет).
Эти технические средства коммуникации
обеспечивают непосредственную коммутацию
сетей коммуникации между строго определенными
адресатами и позволяют вести двустороннюю
связь одновременно или с некоторой разноской
по времен.
Другие технические средства
не предоставляют такой возможности,
тем не менее обеспечивают коммуникации
между субъектом и неопределенным объектом.
К ним относятся, например, печать (газеты,
журналы, другие печатные материалы),
телевизор, радио- и киноаппаратура. С
помощью этих технических средств информация
транслируется на достаточно широкую
аудиторию (общественность) без персонификации
адресата (получателя информации). Из аудитории
(читатель, зритель), кому адресована информация,
определенная часть людей, получивших
информацию реагирует на нее и передает
свой ответ коммуникатору (например, редакции).
Таким образом обеспечивается процесс
коммуникации с частью аудитории, кому
адресована информации.
Процессы в коммуникациях,
осуществляемые с помощью телевидения
сильно отличаются от процессов коммуникаций,
осуществляемых посредством коммуникационного
канала - кинофильма. Коммуникатор в
телекоммуникациях идентифицирован
и легко узнаваем, имеет более
устойчивую аудиторию, чем в кинокоммуникациях.
Различия в протекании коммуникации (процессе)
имеются и между прессой (письменный канал
коммуникации) и радио, или, к примеру,
между телевидением и публичными каналами
устной коммуникации. Динамика прохождения
информации в различных каналах коммуникации
также резко отличается.
Процесс коммуникации становится
более эффективным, если он включает
различные популярные интервью и
беседы. Процессы во внутриличностных
коммуникациях становятся более выраженными,
если они возникают с помощью предлагаемых
телетекста и видеотекста. Телетекст способствует
получению информации избирательным
реципиентом, заинтересованным и вынужденным
в получении информации через специальные
адаптеры. При помощи
кабельной линии передается видеотекст,
заложенный в память компьютера а также
при необходимости осуществляется
обратная связь с субъектом информации.
Компьютерные видеоигры и программы предназначены
для индивидуального пользования, видеодиски,
использующие лазерную технику расширяют
функции технических подсистем коммуникации
в коммуникативных процессах.
Сегодня рассматривают различные
виды и формы информации. Одни виды
в большей мере нужны управленцам (производственная,
экономическая, социальная, политическая
и т. д.)., другие формы информации накапливаются
в процессе деятельности (актуальная,
аккумулятивная), третья форма информации
содействует менеджеру (знания, навыки,
умения обращаться с современными техническими
средствами: факсами, стационарными и
мобильными телефонами, пейджерами, аудио-
и видеоаппаратурой, ксероксами, электронной
почтой и Интернетом и т. д.
Главные требования культуры
общения по телефону - краткость (лаконичность),
четкость и ясность не только в
мыслях, но и в их изложении. Разговор
должен проводиться без больших
пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает
на того, кто им пользуется, и
ряд иных требований. Ваш собеседник
не может оценить ни во что вы одеты,
ни выражения вашего лица, ни интерьера
помещения, где вы находитесь, ни других
невербальных аспектов, которые помогают
судить о характере общения. Однако есть
невербальные стимулы, которыми можно
манипулировать в общении по телефону,
к ним относятся: момент, выбранный для
паузы и ее продолжительность; молчание;
интонация, выражающая энтузиазм и согласие
или обратные реакции. Много значит, как
быстро человек снимает трубку - это позволяет
судить о том насколько он занят, до какой
степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие
наиболее важные принципы этики общения
по телефону.
1. Если там, куда вы
звоните, вас не знают, уместно
со стороны секретаря попросить
вас представиться и узнать, по
какому вопросу вы звоните.
Назовите себя и кратко изложите
причину звонка.
2. Нарушением норм делового
этикета считается выдавать себя
за личного друга того, кому
вы звоните, только для того,
чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение
- не перезвонить, когда вашего
звонка ждут. Необходимо перезвонить
при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку,
который просил вас позвонить,
а его не оказалось на месте
или он не может подойти,
попросите передать, что вы звонили.
Потом нужно позвонить еще
раз, или сказать, когда и
где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит
длительный, назначьте его на
такое время, когда можно быть
уверенным, что у вашего собеседника
достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите
с набитым ртом, не жуйте и
не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон,
а вы уже говорите в это
время по другому аппарату, постарайтесь
закончить первый разговор, а
уж потом обстоятельно поговорить
со вторым собеседником. Если
можно, спросите у второго собеседника
по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Вопрос №34. Требования этикета
к рабочему месту и служебным
помещениям.
Состояние служебного помещения
и рабочего места сотрудника влияет
на эффективность его работы. Рассмотрим
сначала требования к служебному
помещению. Организация рабочих
мест в служебных помещениях бывает 2 видов:
• зальная;
• кабинетная.
Зальная структура
допускает размещение практически
неограниченного числа рабочих
мест в одном зале. Между столами
или стульями столов ставят
легкие перегородки; обычно они
не доходят до потолка и
лишь визуально создают некоторую
иллюзию экзальтированности; сотрудникам
приходится работать в условиях счевого
коктейля".
Зальная система организации
труда экономически более выгодна,
чем кабинетная. Кроме того, она
позволяет менеджеру осуществлять
визуальный контроль за подчиненными.
Однако для тех, кто работает в большом
зале, условия труда более тяжелые, при
кабинетной структуре служебных помещений.
Большое количество людей и оборудования,
сосредоточенное в одном помещении, хотя
и достаточно просторном, без сомнения
создает вполне ощутимые неудобства для
работающих при зальной организации труда.
Не все могут справляться с работой в таких
условиях. это надо иметь в виду как тем,
кто нанимается на работу, так и менеджерам
и сотрудникам службы управления персоналом,
осуществляющим наем.
Еще один способ
организации труда в служебном
помещении - несколько столов
ставятся вместе - четыре или шесть.
Поверхность каждого стола является
индивидуальным сектором расты.
Однако специфическая расстановка столов
- впритык друг к другу, - во-первых, позволяет
экономить место и, во-вторых, дает возможность
менеджеру видеть, чем занимаются подчиненныe,
а также, консультируя одного из них, давать
одновременно пояснения и другим; сотрудникам,
сидящим за такой группой столов, легче
обсуждать возникающие вопросы, принимать
совместные решения. Иногда в помещении
с большой площадью (зале) столы ставятся
такими группами. Каждая группа сотрудников
занимается сходными или близкими по содержанию
проблемами.
Однако зальная организация
рабочих мест, как и совместное
размещение столов, допустимы, если
условия работы не предполагают
потока посетителей к каждому
из сотрудников. Трудно вообразить
себе посетителей (клиентов - потенциальных
или реальных), бродящих в лабиринтах
рабочих мест сотрудников.
Но два главных критерия
оценки эффективности организации
рабочих мест - экономичность (попросту
дешевизна) и возможность постоянного
контроля за сотрудниками в зале - перевешивают.
Кабинетная система
может быть представлена помещениями
двух видов.
Первый - в помещении,
состоящем из одной комнаты,
размещаются столы сотрудников,
однако, поскольку площадь комнаты
не превышает 25-40 кв. метров, там
ставится не более 5-8 столов. В
таких условиях каждому из
сотрудников удобно работать
с посетителями. Однако, чтобы проконтролировать
работу подчиненных, менеджеру надо пройти
по ряду таких комнат, выясняя, чем заняты
его подчиненные. Это приводит к психологическому
дискомфорту как для менеджера, так и для
подчиненных, чьи рабочие места размещены
по кабинетной системе.
Второй вид кабинетной
системы - помещение для одного лица
- менеджера.
Стандартный кабинет
менеджера предполагает наличие
трех зон - рабочей, совещательной
и зоны неформального общения.
В рабочей зоне находится
стол менеджера; рабочий стол
может быть дополнен различными
техническими средствами - компьютером,
факсом и т.п. Однако техническое
оборудование не обязательный
атрибут рабочей зоны - чем выше
ранг менеджера, тем маловероятнее
наличие техники в рабочей зоне его кабинета
- для работы с техникой есть секретариат.
В совещательной зоне находится достаточно
большой стол, так как часто совещания
проводятся прямо в кабинете менеджера,
а не в отдельной совещательной комнате.
На столе обычно лежит стопка листов бумаги
- для участников совещания, лежат ручки
или карандаши - чтобы можно было сделать
запись. Иногда на столе для совещаний
находятся схема структуры организации,
календари, транспортная схема и тому
подобные информационные материалы. Во
время совещания (через 5-10 минут после
1 часа) может быть подан кофе — он не сервируется
отдельно, а дается секретарем (это входит
в его обязанности) каждому из участников
совещания. (Заметим, что к кофе не принято
подавать выпечку.)
Зона неформального
общения - это несколько кресел,
журнальный столик с пепельницей
(если менеджер позволяет курить
в своем кабинете), иногда здесь
же - бар. Мебель и площадь зоны
неформального общения зависят
от должностного уровня менеджера,
масштаба его деятельности и деятельности
организации.
В современном деловом
мире принято стены служебных
подразделений разного назначения
красить или оклеивать обоями
светлых нейтральных тонов - светло-серым,
бежевым и т.п.
Пол в служебном
помещении все чаще стали делать
из плитки, - во всяком случае,
в коридорах, холлах плитка
преобладает, паркет - дорогостоящее
покрытие, поэтому паркетный пол
- для отдельных кабинетов менеджеров,
для парадных служебных помещений,
в остальных случаях — стандартное
напольное покрытие с меньшим
или большим ворсом или, что
уже встречается значителъно реже,
- линолеум.
Вполне уместны украшения
в служебных помещениях, однако
допустимый перечень весьма ограничен
— это эстампы, картины, гравюры,
однако содержание вышеперечисленных
предметов изобразителъного искусства
не должно носить агрессивный или провоцирующий
уныние характер. Чаще всего это пейзажи,
натюрморты, излучающие спокойствие, уравновешенность.
Украшением стен служебного
помещения и одновременно официальным
"аксессуаром" имиджа организации
может служить лицензия, диплом
или другой документ, свидетельствующий
о высоком уровне исполнения
служебных обязанностей или о
реализации направлений деятельности.
Прекрасным украшением служебных
помещений всех типов должны
быть цветы. Они не только
украшают, но и создают неформальную
атмосферу, смягчают психологическую
напряженность, ли ситуация близка
к конфликту. Но не любое
растение уместно в служебном
помещении. Предпочтительны крупнолиственные
растения, хорошо выглядят также небольшие
вечнозеленые деревья в кадках (деревянных
или керамических), стоящих на столе для
совещаний находятся схема структуры
организации, календари, транспортная
схема и тому подобные информационные
материалы. Во время совещания (через 5-10
минут после 1чала) может быть подан кофе
— он не сервируется отдельно, а подается
секретарем (это входит в его обязанности)
каждому из участников совещания. (Заметим,
что к кофе не принято подавать выпечку.)
Принято также использовать
как украшение небольшие скульптуры
- такие предметы обычно присутствуют
в кабинетах менеджеров достаточно
высокого уровня.
В служебных помещениях
для рядовых исполнителем есть
потребность иметь в доступном
виде различные информационные
материалы; имеет смысл оформить
их таким образом (красивая
рамка), чтобы они одновременно служили
и украшением.
Следует также отметить,
что неуместно украшать служебное
помещение или отдельное рабочее
место различными картинками
или открытками, присланными "любимой
подругой" (другом) и наклеенными на
стену.