Ощущение, виды ощущений

- Не делайте комплиментов  мимоходом, между делом

 Готовя комплимент, нужно  просчитывать возможную реакцию  на него. Если есть вариант  негативного отношения к тому, что вы собираетесь сказать,  воздержитесь от задуманного.

 Говорить комплимент  одной даме, если ваши слова  может услышать другая, следует  осторожно. В некоторых ситуациях  это может ухудшить настроение  последней, например, если она в малознакомом обществе или рядом нет спутника.

 Как правильно реагировать  на искренний комплимент?

- С достоинством и благодарностью

- Слова благодарности  нужно высказать искренно, не  ограничиваясь дежурным "спасибо"

- Воздержитесь одергивать  льстящего. Ограничьтесь словами  вежливой благодарности

- Комментарии и вопросы  (даже в ответ на комплименты  двусмысленные, неуместные) лучше  оставить при себе

- Принимая комплимент, не  возражайте. Не умаляйте своих  достоинств

- Если восхитились вашим  внешним видом, неуместно в  ответ говорить о своем плохом  самочувствии.

 

Вопрос № 30. Правила вручение подарков.

Вопрос о подарках —  один из самых деликатных в деловых  отношениях. Подарки, как и речь, являются средством общения как  внутри организации, так и за ее пределами  — с отечественными и зарубежными деловыми партнерами.

 Многое зависит от  взаимопонимания, личных качеств,  интересов друг друга. Если  вы знаете партнера достаточно  хорошо, и ваш подарок соответствует  его интересам и вкусам, то  он, как правило, принимается с  искренней благодарностью. Если  же вы встречаетесь с партнером  впервые, то не следует торопиться  с подарком, особенно дорогим.  Реакция может быть противоположна  той, на которую вы рассчитываете.  Так, подарок может быть расценен как:

 • выражение вашей зависимости от партнера;

 • свидетельство вашей корысти;

 • знак того, что  даримая вещь вам просто не нужна.

 Дарение требует большого  такта и вкуса. Общих правил  для всех случаев жизни здесь  не существует. Чаще всего принято,  что во время первой встречи  подарки вручают хозяева, а  не гости. Поэтому нужно обязательно  преподнести что-либо прибывшему  зарубежному представителю в  знак того, что его рассматривают  как почетного клиента и предполагают  длительные отношения. При последующих  встречах обмен подарками становится обязательным.

 Подарки следует дарить  строго по рангам. Нежелательно  руководителю и членам делегации  на переговорах дарить одинаковые  подарки, это будет расценено  как оскорбление (особенно чувствительны  к нарушениям субординации представители азиатских стран).

 Особое внимание следует  уделить упаковке подарка. Некрасивая  упаковка может свести на нет  усилия дарителя. При получении  подарка обязательно тут же  вскрыть упаковку и выразить  восхищение, иначе даритель может  расценить ваше безразличие как  неуважение к нему. Серьезным  нарушением этикета считается  повторение подарка (кроме спиртных  напитков, шоколадных наборов, цветов).

 

Вопрос № 31. Общие требование к деловому письму.

Джен Ягер в своей книге "Деловой этикет" отмечала, что качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.

При деловой переписке  следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами  должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака), а в некоторых случаях - имя  и фамилия сотрудника и, может  быть, его должность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены  и на обычной почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику право пользоваться бумагой, где  указаны не только название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решается руководством организации.

Специалист в области  делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.

В учебнике "Психология и  этика делового общения"* приводится пример делового письма, составленного по данной схеме.

Помните, что просьбу нужно  формулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку, чем меньше вариантов, тем  больше вероятность успеха. Употребление стандартизированных словесных  оборотов не только позволяет исключить  ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости.

Наиболее часто в деловой  сфере используются следующие виды деловых писем.

Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

Письмо-заявление об уходе.

Рекомендательное письмо.

Письмо-отказ.

Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).

Письмо-напоминание.

Письмо-уведомление.

Письмо-благодарность.

Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых  партнеров. На все письма следует  обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Содержание внутренней переписки  может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам:

письмо должно быть лаконичным;

обязательно должна проставляться дата;

письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

должна быть разборчивая подпись.

Примеры оформления деловых писем.

Общие требования к поздравительным письмам.

В деловых взаимоотношениях фирм, их руководителей и сотрудников  большое значение имеет оказанное  внимания по поводу различных торжественных  дат. В связи с этим мы приводим несколько вариантов различных  поздравительных текстов.

Поздравления в связи с продвижением по службе

Я (мы) только что узнал (и), что Вы были (назначены, избраны)..., и  хотел (и) бы выразить мои (наши) поздравления. Позвольте мне (нам) пожелать Вам всяческих успехов.

С уважением,

Подтверждение получения поздравления

Благодарю (им) за Ваши поздравления по случаю моего (нашего) избрания (назначения и т.п.).

Ваше письмо доставило огромное удовольствие.

С уважением,

Письмо-поздравление

Господа!

Мы узнали, что Вы открыли  новое отделение (филиал и т.д.).

Желаем Вам успеха и  удачи.

Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения будут  продолжать развиваться в той  же приятной атмосфере взаимного доверия.

С уважением,

Уважаемый г-н... !

Мне очень приятно узнать о Вашем новом назначении...

Ваш многолетний труд в  компании достойно вознагражден, и  я с огромным удовольствием шлю  Вам пожелание успехов в дальнейшей работе.

С уважением,

Уважаемый г-н...!

Мы хотели бы выразить наши наилучшие пожелания по случаю Вашего дня рождения (... летия).

Мы желаем Вам прекрасного  здоровья на многие годы и надеемся, что Вы будете продолжать неустанно  трудиться на благо нашей (Вашей) фирмы.

Искренне Ваш,

Уважаемый г-н... !

Сегодня исполняется... лет  Вашей работы в качестве главы основанной Вами фирмы.

На протяжении этих лет  Вы неутомимо и вдумчиво руководили фирмой, полагаясь на свой обширный опыт, что в конечном счете привело ее к настоящему видному положению в деловом мире.

Я (мы) хотел (и) бы поздравить Вас и пожелать Вам дальнейших успехов и доброго здоровья.

Искренне Ваш (и),

Господа!

Хотим поздравить Вас и  пожелать всего наилучшего по случаю... годовщины учреждения Вашей фирмы.

Пользуемся случаем, чтобы  поблагодарить Вас за приятное сотрудничество в течение всех этих лет.

Искренне Ваши,

 

Вопрос №32. виды писем. Структура делового письма.

Принято выделять следующие  виды деловых писем.

По тематическому признаку:

 

Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров:

●оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании  заключить сделку с указанием  конкретных условий сделки;

●письмо-запрос - обращение  одной стороны к другой о желании  заключить сделку, как правило, без  указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении  сделки;

●рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков.

 

Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений:

●благодарственное письмо –  содержит выражение благодарности  по какому-то поводу;

●гарантийное письмо –  содержит в себе подтверждение определенных обязательств;

●информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;

●письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут  приняты в случае их невыполнения;

●письмо-подтверждение –  содержит подтверждение получения  какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;

●письмо-поздравление –  содержит поздравление по какому-то поводу;

●письмо-приглашение –  содержит приглашение на какое-то мероприятие;

●письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;

●письмо-соболезнование –  содержит сочувствие по какому-то поводу;

●сопроводительное письмо –  составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей  и т.п.

 

По функциональному признаку:

●письма-ответы – ответы на инициативные письма;

●инициативные письма –  составляются по инициативе адресанта  с определенной целью;

●письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение);

●письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).

По признаку получателя:

●циркулярные письма –  письма, адресованные нескольким получателям  одновременно;

●обычные письма - адресованные одному конкретному получателю.

По композиционному признаку:

●одноаспектные – рассматривают один вопрос;

●многоаспектные – затрагивают  несколько вопросов одновременно.

По структуре:

●регламентированные – составляются по определенному установленному образцу;

●нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.

По форме отправления:

●конвертные – отправленные с помощью почты в конверте;

●электронные – отправленные в электронном виде на e-mail;

●факсовые – отправленные по факсу.

 

Вопрос №33. Электронные средства делового общения.

Использование средств коммуникации  в деловых отношениях.

Электронная почта- это средство обмена информацией между удаленными компьютерами. Информация может быть любой - тексты, данные, программы; компьютеры могут располагаться в разных городах и даже странах - везде, где протянуты телефонные линии.

Этот вид связи чрезвычайно  популярен на Западе, а в последнее  время получил распространение  и в нашей стране, преимущественно  в деловых и научных кругах. Три основных причины способствуют этому:

-быстрота передачи, электронное  письмо доходит в любую точку земного

шара течение нескольких часов;

-доступность, услугами  электронной почты можно пользоваться  в любом месте - везде, где  есть компьютер и телефонная  розетка;

- массовость, вы не только  можете свободно общаться с  любым из сотен тысяч абонентов  электронной почты, но можете  обратиться сразу ко всем, кого  интересует тема вашего сообщения.

Телеграф, изобретенный в XIX веке ознаменовал начало новой эры массовых дистанционных непубличных коммуникаций. С созданием системы телеграфных коммуникаций тысячекратно повысилась скорость коммуникаций, а главное резко возросло число участников коммуникативных взаимосвязей - коммуникантов . С изобретением радио и внедрением его в глобальную коммуникативную сеть скорость передачи информации в коммуникативном обмене достигла скорости света, а главное - информация и данное средство коммуникации стали массовыми. Практически всеобщая телефонизация урбанизированных регионов по мнению К. Штейнбуха в 333 раза увеличивает пропускную способность информации, а логически вытекает, что соответственно во столько же раз возрастает интенсивность коммуникаций. Повышение мобильных свойств (нестационарность, беспроводность аппаратов) телефонных аппаратов по крайней мере еще в 5-6 раз увеличивает эту возможность. Телевидение, сразу став массовым явлением, сделало новый прорыв в увеличении скорости передачи информации массовой аудитории и пропускной способности канала коммуникации в 550 тысяч раз по сравнению с телеграфом . Резко увеличился и объем информации, передаваемой от источника коммуникации к реципиентам коммуникативной системы. Обратная связь от реципиента к источнику информации осуществляется через систему писем, телеграмм, телефонных звонков, факсов, поступаемых на телевидение.