Отчет по практике в ОАО «Сбербанк»

Исходящая корреспонденция.

Исходящая из Биллингового центра корреспонденция Поставщикам услуг или заявителям направляется следующим образом:

-                        письма с уточнением реквизитов платежа и справки о принятом платеже направляются заказной или электронной почтой;

-                        прочие письма направляются простой или электронной почтой.

Максимальный срок ведения претензионной работы по заявлению Клиента – 1 год. После истечения данного срока при установленной невозможности осуществления возврата платежа БЦ прекращает работу по заявлению. Окончание ведения претензионной работы устанавливается резолюцией директора ТРЦ на письменном заключении Уполномоченного работника БЦ о нецелесообразности продолжения претензионной работы. Клиенту направляется письмо-извещение о прекращении претензионной работы по его заявлению. Документы, собранные в ходе претензионной работы, подлежат хранению в течение 3 лет.

Работа по возврату в случае, если на УС произошел технический сбой после приема наличных денег.

Если на УС при выполнении платежа наличными после приема наличных денег произошел технический сбой, то распечатывается «аварийный» чек, в котором содержится следующая информация:

- адрес установки УС

- телефон обслуживающего подразделения

- дата время совершения операции

- номер УС

- сумма принятой наличности

- номер платежа в АС Биллинг

- номер телефона службы помощи Поволжского банка.

С данным «аварийным» чеком клиент может обратиться в любой филиал отделения, обслуживающего данное УС, и подать заявление о претензии по спорной операции[15].

Операционно-кассовый работник выполняет следующие действия:

- принимает Заявление Плательщика вместе с документом, удостоверяющим личность Плательщика, и «аварийным» чеком, если он был распечатан УС;

- удостоверяется в личности Плательщика;

- проверяет полноту и правильность заполнения Заявления Плательщика;

- возвращает Плательщику документ, удостоверяющий личность;

- проверяет наличие и соответствие «аварийного» чека, предъявленного Плательщиком, информации, изложенной в Заявлении;

- снимает копию с «аварийного» чека и, заверив ее своей подписью и печатью Структурного подразделения, выдает ее Плательщику, а оригинал «аварийного» чека приобщает к Заявлению Плательщика[16];

-заявление регистрирует в “Журнале регистрации Заявлений Плательщиков”

- в соответствующей графе заявления указывает свою должность, фамилию и инициалы, ставит подпись и дату, где месяц обозначается прописью;

- уведомляет о сроке рассмотрения Заявления Плательщика;

- сообщает номер телефона Структурного подразделения, по которому он может узнать о факте принятия решения руководством Филиала (ОПЕРУ).

После принятия заявления операционно-кассовый работник в АС БИЛЛИНГ производит поиск платежа по данным, указанным в заявлении. После нахождения данного платежа анализируется его состояние. В АС БИЛЛИНГ операция платежа может находиться в одном из трех состояний:

1.      «Завершена» (все данные по платежу и сумма платежа присутствуют);

2.      «Создается» (данные по платежу присутствуют, но без RRN[17] и суммы платежа, это возможно только в случаях, когда клиент сразу же после проведения платежа успел обратиться к операционно-кассовому работнику, то есть до того, как автоматическая сверка успела сверить данную операцию с Way4, либо автоматическая сверка не работает);

3.      «Отменена» (не подтверждён АС Way4);

В случае неопределенного состояния платежа («Создается») операционно-кассовый работник должен убедиться, что автоматическая сверка работает и дождаться окончания времени такта, после чего операция должна изменить свой статус на один из следующих:

- завершена (на основании данных АС Way4 произошло автоматическое «допроведение» операции в АС БИЛЛИНГ),

- отменена (т.е. положительные данные по операции в АС Way4 отсутствуют).

Таким образом, в результате рассмотрения заявления клиента возможны 2 случая:

- операция в АС БИЛЛИНГ прошла, тогда распечатывается и выдается плательщику дубликат чека-ордера (бесплатно),

- статус операции в АС БИЛЛИНГ «отменена», т.е. операция в АС БИЛЛИНГ не прошла, тогда возврат денег возможен только после проведения претензионной работы соответствующими подразделениями.

В последнем случае для того, чтобы инициировать дальнейшую претензионную работу операционно-кассовый сотрудник делает отметку на заявлении с указанием номера транзакции в АС «Биллинг» и передает заявление клиента установленным порядком в ВСП, обслуживающее данное УС.

В ВСП, обслуживающем УС, на котором произошел сбой, после получения заявления необходимо выполнить следующие работы:

- разгрузить УС и пересчитать деньги (только в том случае, если после аварийной операции разгрузка не производилась).

- изъять журнальную ленту (электронную копию журнала)

- на журнальной ленте найти незавершенную операцию

(пример записи незавершенной операции:

      К А Р Т А     < N D C >

ДАТА: 19.03.2009         ВРЕМЯ: 14:46:30

КАРТА:            CARDLESS             

ТРАНЗАКЦИЯ                   54N52211669

ТРАНЗАКЦИЯ                   54N52211669

    НАЧАЛО ОПЕРАЦИИ ПРИЕМА  НАЛИЧНЫХ

ПРИНЯТО НАЛИЧНЫМИ:            100,00 РУБ

       КЛИЕНТ ПОДТВЕРДИЛ ОПЕРАЦИЮ

STATE_FLOW_ERROR

О П Е Р А Ц И Я     П Р Е К Р А Щ Е Н А

   СРЕДСТВА БУДУТ СОХРАНЕНЫ В КАССЕТЕ)

- по номеру транзакции найти данную транзакцию в дневнике операций АС БИЛЛИНГ.

- если операция найдена и находится в статусе «Завершена», то распечатать чек-ордер и выдать его клиенту (бесплатно),

иначе:

- определить причину незавершения операции;

- на Заявлении Плательщика в графе “Заключение” сделать соответствующую отметку.

ВыводыСписок используемых источников

Приложение А

ДОГОВОР №  _______

о приеме платежей физических лиц в валюте Российской Федерации с использованием базы (задолженностей)* абонентов

г. Самара                                                                                   “___”___________ 200__ года

        Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (открытое акционерное общество), именуемый в дальнейшем Банк, в лице _________________________, действующего на основании Устава, Положения о Поволжском банке Сбербанка России и доверенности № ___ от _____________200__ г., с одной стороны, и __________________________________________________________, именуемое в дальнейшем Клиент, в лице _______________________________________, действующего на основании __________________________________________________, с другой стороны, далее при совместном упоминании именуемые “Стороны”, заключили настоящий Договор о нижеследующем.

1. Предмет Договора

1.1. Клиент поручает, а Банк принимает на себя обязательства по приему денежных средств от физических лиц (далее – плательщики) в валюте Российской Федерации наличными деньгами и путем списания со счетов по вкладам и банковских карт с использованием базы (задолженностей)* абонентов в пользу Клиента (далее – платежи) и перечислению принятых платежей на счет Клиента в соответствии с условиями настоящего Договора.

1.2. Прием платежей наличными деньгами, путем списания со счетов по вкладам и со счетов банковских карт осуществляется филиалами Сбербанка России. Список филиалов Сбербанка России, внутренние структурные подразделения которых осуществляют операции по приему платежей физических лиц наличными деньгами, в том числе с использованием штрих-кодов[18], и путем списания со счетов по вкладам, доводится Банком до Клиента в письменной форме. Банк оставляет за собой право изменять список филиалов Сбербанка России, внутренние структурные подразделения которых осуществляют операции по приему платежей физических лиц наличными деньгами и путем списания со счетов по вкладам, без дополнительного уведомления Клиента.

1.3 Прием платежей путем списания со счетов банковских карт  осуществляется  на POS-терминалах и устройствах самообслуживания, установленных на территории функционирования Поволжского банка Сбербанка России. Банк оставляет за собой право изменять список устройств самообслуживания, на которых осуществляются платежи, без дополнительного уведомления Клиента. Адреса установки устройств самообслуживания можно получить в любом структурном (внутреннем структурном) подразделении отделения Сбербанка России, расположенного на территории функционирования Поволжского банка Сбербанка России.

*-указывается в случае предоставления информации о задолженности

2. Права и обязанности Сторон

2.1. Банк обязуется:

2.1.1.организовать работу по приему и перечислению платежей от плательщиков в пользу Клиента в срок не позднее ________ (     ) рабочих дней с момента подписания обеими Сторонами настоящего Договора;

2.1.2. осуществлять перечисление платежей в адрес Клиента в соответствии с п. 4.1 настоящего Договора.

2.1.3 осуществлять прием платежей от плательщиков в пользу Клиента на основании платежного документа, имеющего штрих-код, образец которого представлен в приложении 3[19] к настоящему Договору[20].

2.2. Банк имеет право:

2.2.1. осуществлять/не осуществлять (оговаривается с Клиентом)  прием платежей в случае отсутствия абонентов в базе (задолженностей)* абонентов;

2.2.2. отказать плательщику в приеме платежа в случае не предоставления полной информации о платеже, необходимой для принятия платежей в пользу Клиента.

2.3. Клиент  обязуется:

2.3.1. иметь все предусмотренные законодательством Российской Федерации документы, необходимые для осуществления им на законных основаниях своей деятельности, касающейся предмета настоящего Договора;

2.3.2. в сроки, оговоренные в Приложении 1 к настоящему Договору, предоставлять Банку базу (задолженностей)* абонентов, структура, формат и технические характеристики которой приведены в Приложении 1 к настоящему Договору;

2.3.3. возвращать денежные средства, ошибочно зачисленные Банком на счет Клиента, в срок до _______ рабочих дней со дня получения письменного уведомления от Банка об ошибочном платеже.

2.3.4. осуществлять контроль за правильностью и полнотой перечисления денежных средств и поступления реестров принятых платежей Банком не реже 1 (одного) раза в месяц, путем сверки сумм, записанных в реестрах платежей, с суммами, поступившими на счет Клиента от Банка, за вычетом комиссионного вознаграждения Банка. При выявлении несоответствия в суммах Клиент не позднее ______ числа месяца, следующего за отчетным периодом, обязуется поставить  в известность об этом Банк в письменной форме; 

2.3.5. письменно уведомлять Банк о планируемых  рекламных мероприятиях, затрагивающих исполнение Сторонами обязательств по настоящему Договору;

2.3.6. обеспечивать целостность получаемой от Банка информации;

2.3.7. предоставлять дополнительную информацию, необходимую для приема платежей  (приложение 3 к настоящему договору).

2.3.8. изготавливать бланки платежных документов для оплаты платежей в соответствии с образцом, представленным в приложении 3 к настоящему договору, со штрих-кодом, формат и структура которого согласованы с Банком и представлены в приложении 4 к настоящему договору.[21]

2.3.9. предусмотреть в договорах, заключаемых со своими абонентами, пункт о том, что абонент не возражает против предоставления Банку его ключевого реквизита (и задолженности Клиенту) в составе базы (задолженности) абонентов.

2.4. Клиент имеет право:

2.4.1. ссылаться на возможность оплаты услуг Клиента через Банк в собственных рекламных материалах, предварительно письменно согласовав их с Банком.

2.4.2. получать консультации в Банке по операциям, совершенным по настоящему Договору.

3. Порядок приема платежей

3.1. Прием платежей наличными деньгами осуществляется с использованием идентификационного номера абонента на основе устной информации от плательщиков о Клиенте (название или банковские реквизиты получателя средств) либо на основании платежного документа, оформленного плательщиком или Клиентом.