Отчет по практике в ОАО «Сбербанк»

Когда клиент придет в ВСП, ДП190 будет переведено уполномоченным лицом в состояние 10 «Держатель извещен». После консультаций с клиентом и переоформления ДП190, данное ДП190 может быть переведено в состояние 1 «Готово к исполнению» или 3 «На срочное исполнение».

Плательщику, оформившему ДП190, в любом структурном/внутреннем структурном подразделении (в пределах одной области) по его требованию должно быть выдано «Подтверждение о произведенных платежах» №395 согласно оформленному ДП190 (Приложение И). Плата за выдачу данного подтверждения взимается в соответствии с действующим Сборником тарифов на день оказания услуги. «Подтверждение о произведенных платежах» №395 удостоверяется подписью оператора и печатью структурного/внутреннего структурного подразделения.

7. Порядок оформления профиля и совершения операций на устройствах самообслуживания

База плательщиков ведется в Системе с целью оптимизации дальнейшей обработки запроса при проведении операции оплаты платежей в пользу поставщика услуг со счета по карте или наличными средствами. Примерное содержание базы плательщиков приведено в Приложении К.

Оплата платежей посредством использования УС может осуществляться как после соответствующей регистрации плательщика в Системе, так и без нее.

Безналичная Оплата платежей посредством использования УС может осуществляться как после соответствующей регистрации плательщика в Системе, так и без нее.

Регистрацию плательщика с целью оформления профилей в Системе осуществляет оператор только при предъявлении документа, удостоверяющего личность, для чего:

-                        знакомит плательщика с условиями предоставления услуги совершения платежей в пользу поставщика услуг безналично со счета по карте или наличными посредством УС;

-                          производит поиск данных плательщика в базе данных Системы и определяет его Идентификатор Плательщика. Если плательщик еще не зарегистрирован в Системе, то регистрирует его в Системе с присвоением Идентификатора Плательщика,

-                        со слов плательщика либо на основании представленной им в письменном виде информации заполняет профиль;

-                        распечатывает информацию по профилю;

-                        передает плательщику информацию по профилю для ознакомления,

-                        информирует о возможности совершения наличных платежей на УС с использованием платежей из персонального профиля плательщика. В том случае, если плательщик выразил намерение совершать платежи наличными на УС с использованием профильных платежей, то распечатывает и передает плательщику для подписи «Заявление на выдачу пароля» (Приложение Л), при этом предварительно запросив и введя недостающие данные. Получив подписанное плательщиком заявление, выдает ему начальный пароль для его Идентификатора Плательщика, Памятку Плательщика (Приложении М) с информацией для Плательщика о порядке совершения операций с использованием пароля Плательщика, и дополнительно информирует плательщика о том, что данный пароль подлежит смене на УС в течение 24 часов, после чего начальный пароль становится недействительным. Пароль Плательщика выдается физическим лицам - резидентам и нерезидентам РФ по предъявлении документа, удостоверяющего личность

По завершении данных процедур плательщик считается зарегистрированным в Системе для совершения платежей.

Для плательщика в Системе может быть сформирован персональный профиль. Реквизиты получателя средств вводятся оператором в профиль на основании нормативно-справочной информации АС БИЛЛИНГ.

Профиль для регистрации плательщика - ссудозаемщика может быть оформлен оператором на основании письменного заявления плательщика, оформляемого одновременно с подписанием кредитного договора. Заявление заверяется и передается кредитным инспектором внутренним порядком в структурное/внутреннее структурное подразделение оператору. Заявление оформляется в произвольной форме с указанием: фамилии, имени и отчества ссудозаемщика, номера и даты кредитного договора, номера карты.

Профили могут быть оформлены на несколько кредитных договоров (плательщиком при этом является заемщик). Каждому кредитному договору присваивается код, который будет отображаться на экране устройства самообслуживания при совершении операции по погашению ссудной задолженности со счета по карте.

При оформлении профиля оператор/кредитный инспектор (при составлении заявления на оформление профиля) должен проинформировать плательщика о том, что при погашении ссудной задолженности со счета по карте сумма к погашению, выводимая на экран устройства самообслуживания, рассчитывается на текущую дату и носит информационный характер.

При регистрации плательщику сообщается, что в случае изменения реквизитов поставщика услуг, плательщик (абонент) должен сообщить об этом оператору.

При официальном изменении любых реквизитов поставщиков услуг, в том числе при прекращении предоставления ими услуг, изменение профиля производится без уведомления плательщика (абонента). Изменение производится только на основании письма организации – поставщика услуг.

Порядок совершения операций на УС.

УС, осуществляющие платежи, должны быть зарегистрированы в Системе.

Плательщик может осуществить ПЕРСОНАЛЬНЫЕ (при наличии профиля) или ОБЩИЕ (при отсутствии профиля) платежи.

При обращении к пункту ПЛАТЕЖИ/ОБЩИЕ плательщик самостоятельно выбирает поставщика услуг из групп, а также указывает свои идентификационные данные, определяющие его в базе данных поставщика услуг.

Группы общих платежей и информация о входящих в них поставщиках настраиваются в НСИ сотрудниками Биллинговых центров для каждой области отдельно.

После обращения к пункту ПЛАТЕЖИ/ПЕРСОНАЛЬНЫЕ плательщик выбирает из перечня профилей нужный для совершения операции. В случае отсутствия профиля плательщик обращается в структурное/внутреннее структурное подразделение для его оформления. Если плательщик использует УС без предъявления карты, то при обращении к пункту ПЛАТЕЖИ/ПЕРСОНАЛЬНЫЕ Система потребует идентификации плательщика путем указания Идентификатора Плательщика и соответствующего ему пароля.

При наличии профиля порядок выполнения операции будет следующим:

- на экран УС выводится информация с наименованием всех услуг, на оплату которых зарегистрировался плательщик;

- плательщик выбирает платеж и проставляет/редактирует сумму платежа и необходимые реквизиты;

- после выбора необходимых платежей на экран УС выводится информация о платежах с указанием объекта (вида платежа), суммы платежей, суммы комиссионного вознаграждения, итоговой суммы платежа;

- в случае согласия на оплату выбранных и обозначенных платежей плательщик подтверждает операцию путем выбора пункта меню “ОПЛАТИТЬ”;

- в случае согласия на оплату плательщик подтверждает операцию путем выбора пункта меню “ОПЛАТИТЬ”, по желанию плательщика сумма и реквизиты платежа могут быть вновь скорректированы;

- на любом этапе выполнения операции плательщик может отказаться от проведения платежа и вернуть карту (если она использовалась).

В случае успешного завершения операции распечатывается чек(-и) УС.

Операции, проведенные на УС с использованием карт или наличными и отраженные в Системе, не подлежат сторнированию. Действия по возврату денежных средств, а также, в случае если чек по каким-либо причинам не был распечатан.

Осуществление платежей по МПК СБЕРКАРТ на УС производится аналогично проведению платежей по МБК, с учётом технологии электронного кошелька АС СБЕРКАРТ, а именно: при платеже с карты АС СБЕРКАРТ можно использовать один из остатков карты, - защищенный остаток карты (ЗОК) или открытый остаток карты  (ОТОК).

При этом если указанная держателем сумма платежа превышает сумму ОТОК, то платеж производится с ЗОК, в противном случае у держателя запрашивается, с какого из остатков карты он будет оплачивать, - с ЗОК или ОТОК? При использовании ЗОК у держателя запрашивается ПИН на списание и при его корректном вводе происходит операция списания денежных средств с ЗОК на требуемую сумму. При использовании ОТОК запрос пароля на списание не производится, сразу происходит списание денежных средств с ОТОК на требуемую сумму.

8. Порядок ведения претензионной работы

Учет сумм невыясненных платежей, принятых в адрес поставщиков услуг, осуществляется на балансовом счете №47422.05 “Невыясненные суммы платежей за квартиру, коммунальные и другие услуги”, открытом на балансе территориального банка (Головного отделения), в сумме платежа, подлежащего перечислению. Суммы комиссионного вознаграждения, уплаченного физическим лицом при приеме платежа, в полном объеме относятся на доходы отделения (территориального банка).

Платежи, принятые в адрес поставщиков услуг, относятся на балансовый счет №47422.05 в следующих случаях:

-                        при невозможности перечисления сумм по назначению из-за недостаточности реквизитов в связи с получением отказа от расчетной системы;

-                        при невозможности перечисления сумм по назначению в связи с неверно указанными банковскими реквизитами на момент перечисления платежа;

-                        при возврате сумм из банка поставщика услуг в связи невозможностью их зачисления на счет поставщика услуг.

Формирование справки о принятом платеже.

По желанию плательщика/абонента ему может быть выдана справка о принятых платежах (далее - справка) (Приложение Н) за период, в течение которого хранится информация по данному платежу. При этом справки выдаются плательщику/абоненту при предъявлении им документов, подтверждающих факт платежа, (либо, при отсутствии документов, подтверждающих факт платежа, по предъявлении плательщиком/абонентом документа, удостоверяющего личность) на условиях, предусмотренных Сборником тарифов на день оказания услуги.

Для получения справки плательщик/абонент обращается в любое структурное/внутреннее структурное подразделение. Справка формируется в Системе (по форме приложения Н) и имеет сквозную нумерацию. Справка подписывается сотрудником, ее сформировавшим, а также руководителем структурного (внутреннего структурного) подразделения и заверяется печатью подразделения. Справка передается контролеру, который оформляет операцию взимания платы за предоставление справки с оформлением двух экземпляров приходного кассового ордера.

Справке, формируемой сотрудником Биллингового центра (Приложение О) по результатам проведенной претензионной работы, присваивается внутренний исходящий номер. Справка подписывается сотрудником Биллингового центра, ее сформировавшим, а также Директором (заместителем Директора) ТРЦ (в ГОСБ – уполномоченным на то сотрудником). Плата за выдачу такой справки не взимается.

Формирование заявлений о возврате/переоформлении/претензии.

При наличии претензии по операции приема платежа наличными деньгами, путем списания со счета по вкладу/карте или на УС плательщик/абонент обращается в любое структурное/внутреннее структурное подразделение[10] и оформляет (при определении оператором возможности возврата или переоформления платежа) заявление о возврате/переоформлении платежа (Приложения 5а, 5б); заявление о претензии (Приложение П) (далее по тексту - заявление). Приложением к заявлению является документ, предоставленный клиентом в подтверждение факта платежа[11] (при отсутствии указывается причина отсутствия документа). Взамен документа, предоставленного в подтверждение факта платежа, плательщику/абоненту выдается расписка (Приложение Р). По платежам, принятым в пользу НПФ Сбербанка России, от плательщика/абонента может быть принято заявление в произвольной форме в случае не поступления перечисленных средств на пенсионный счет вкладчика НПФ Сбербанка России.

Если плательщик/абонент не может обратиться в структурное/внутреннее структурное подразделение с претензией, заявление может быть принято от другого лица, предъявившего свое удостоверение личности и подтвердившего свои полномочия документом, подтверждающим представительство по закону или нотариально (приравненным к нотариально удостоверенным доверенностям) удостоверенной доверенностью. Оператор в заявлении, кроме данных удостоверения личности заявителя, проставляет данные о документе, предъявленном им в подтверждение своих полномочий.

Заявление от третьего лица, не являющегося абонентом или плательщиком в данном платеже, не принимается. Принятые от клиента документы формируются в пакет, который направляется в БЦ не позднее, чем на следующий рабочий день. Порядок передачи документов в БЦ определяется филиалом Банка самостоятельно.

Для контроля за сроками передачи заявлений/претензий от плательщиков/абонентов в Биллинговый центр и своевременности их исполнения во всех структурных/внутренних структурных подразделениях, осуществляющих операции по приему платежей физических лиц с использованием Системы, ведется «Журнал регистрации заявлений по платежам, принятым с использованием АС БИЛЛИНГ», форма которого приведена в Приложении С.

Если плательщик/абонент проживает/находится за пределами той области, где был совершен платеж, то в случае такой необходимости он должен написать заявление произвольной формы, приложить к нему оригинал документа, подтверждающего прием платежа (чек), и ксерокопию 2-й и 3-й страницы своего паспорта, и прислать этот пакет документов заказным письмом в адрес Биллингового центра того ГОСБ (ТБ), на территории функционирования которого производился платеж. Если клиент проживает/находится в областном центре, где есть ГОСБ, подчиненное Поволжскому банку, то он должен оформить заявление в местный БЦ, который пересылает это заявление банковской почтой в адрес БЦ того ГОСБ (ТБ), на территории функционирования которого производился платеж. При отсутствии документа, подтверждающего факт платежа, в заявлении указывается причина отсутствия этого документа.

Обработка принятых заявлений в Биллинговом центре.

Сотрудник Биллингового центра при обработке заявления в Системе (и, аналогично – на бумажном экземпляре заявления при его поступлении в графе «заявление проверил (а)») проставляет свои отметки (дата, подпись, фамилия, инициалы, должность). При рассмотрении заявления проверяется его обоснованность, анализируются данные, содержащиеся в базе данных Системы. Срок рассмотрения заявления в Биллинговом центре не должен превышать 10-ти рабочих дней со дня его поступления в Биллинговый центр.