Отчет по практике в ОАО «Сбербанк»

По заявлениям о претензии дополнительно анализируются: состав профиля плательщика/абонента, настройки НСИ в Системе, содержание полученных от УБК «Реестров платежей по банковским картам и наличных платежей, совершенных на УС», предпринимаются иные действия для выяснения ситуации. При необходимости подтверждения факта технического сбоя на УС заявление о претензии, проверенное сотрудником БЦ, передается уполномоченному сотруднику УБК для получения соответствующего заключения.

При установлении возможности возврата сотрудниками БЦ от Поставщика запрашивается перечисленная сумма по данному платежу и, при успешном завершении процедуры возврата, плательщику/абоненту сообщается номер структурного/внутреннего структурного подразделения, в которое ему необходимо обратиться. В случае переоформления платежа плательщику/абоненту сообщаются реквизиты документа, направленного БЦ поставщику услуг, и высылается справка о переоформленном платеже с измененными реквизитами.

В случае принятия отрицательного решения по заявлению сотрудник БЦ извещает об этом заявителя, сообщает о причине отказа и предлагает обратиться в структурное/внутреннее структурное подразделение, где было принято заявление, для обмена расписки на документ, подтверждающий факт платежа. Наряду с указанными действиями, сотрудник БЦ направляет в структурное/внутреннее структурное подразделение заявление, в котором указана причина отказа, и документ, подтверждающий факт платежа, для их последующей передачи заявителю.

По платежам, принятым в пользу НПФ Сбербанка России, зарегистрированным в Системе как успешно прошедшим и переоформленным, копия заявления после рассмотрения сотрудником БЦ передается сотруднику УБУиО/ОБУиО, должностной инструкцией которого закреплена функция ведения пенсионных счетов вкладчиков НПФ Сбербанка России, для сообщения плательщику/абоненту реквизитов платежных документов по перечислению средств в адрес НПФ Сбербанка России и даты зачисления пенсионных взносов на пенсионный счет.

Если ранее перечисленная сумма платежа была возвращена банком Поставщика услуг (получателя платежа) по причине неверно указанных данных, плательщик/абонент извещается об этом, ему предлагается обратиться в структурное/внутреннее структурное подразделение для составления заявления о возврате.

Претензионная работа с Поставщиком услуг.

Основанием для списания и перечисления денежных средств со счета 47422.05 может служить письменное обращение Поставщика услуг, на счет которого не поступил платеж. В письме Поставщика услуг должно быть указано:

-                        дата совершения операции, сумма платежа, номер операции в Системе;

-                        фамилия, имя, отчество абонента;

-                        наименование Поставщика услуг, номер его расчетного счета и реквизиты банка, в котором открыт его счет;

-                        назначение платежа.

Письмо подписывается руководителем, главным бухгалтером и заверяется печатью Поставщика услуг.

Сотрудник Биллингового центра, в должностные обязанности которого входит ведение счета невыясненных сумм 47422.05, анализирует письмо, убеждается в достаточности представленных сведений и в наличии других платежей на счете 47422.05 по данному Поставщику услуг и рассматривает возможность перечисления суммы на счет Поставщика услуг. Подготовленные материалы передаются лицам, имеющих право подписи документов на распоряжение денежными средствами - Уполномоченным лицам (В территориальном банке - уполномоченный сотрудник Биллингового центра и директор ТРЦ), для принятия окончательного решения.

Уполномоченные лица рассматривают представленные материалы, принимают положительное/отрицательное решение о перечислении суммы на счет Поставщика услуг. В случае принятия положительного решения письмо Поставщика услуг визируется подписями уполномоченных лиц, что является основанием для перечисления денежных средств со счета 47422.05 на счет Поставщика услуг.

В случае отрицательного решения сотрудник Биллингового центра готовит и направляет письмо в адрес Поставщика услуг с обоснованием причин отказа.

Автоматизированное ведение претензионной работы в Системе.

В целях оперативного ведения претензионной работы в Системе возможно автоматизированное формирование заявлений ф.5а (о возврате) или ф.5б (о переоформлении) в электронном виде.

Автоматизированное формирование электронных заявлений в Системе производится в присутствии плательщика по платежам, принятым в предыдущих (не текущем) операционных днях, то есть только после смены операционного дня и формирования в Биллинговом центре проводок по принятым платежам за закрытый операционный день (т.е. в ситуациях, когда сторнирование платежа или его переоформление в ВСП невозможно).

Операционно-кассовый работник ВСП в модуле «Проведенные платежи» подсистемы «Обработка платежей» АС БИЛЛИНГ путем формирования специального запроса выполняет розыск платежа, по которому возникла претензия, и по его данным, а также на основании документов, предоставленных заявителем претензии, формирует нужное заявление (ф.5а или ф.5б) в электронном виде. Затем это заявление утверждается старшим по должности сотрудником ВСП. Средствами Системы выполняется контроль за соблюдением принципа «двух персон» и оператор, создавший заявление в автоматизированном режиме, не может его утвердить.

Заявление ф.5а и ф.5б, сформированное и утвержденное сотрудниками ВСП в автоматизированном режиме, должно быть распечатано и заверено подписями этих сотрудников с указанием их Фамилий, инициалов, должностей и указанием даты формирования заявления. Наличие подписи физического лица, от имени которого составлено заявление, обязательно.

Оформленное заявление с приложенным к нему документом, предоставленным клиентом в подтверждение факта проведения платежа (чеком-ордером/чеком электронного терминала/чеком УС) должно быть внутренним порядком своевременно (в течение трех рабочих дней) доставлено в Биллинговый центр. При необходимости к распечатанному заявлению могут быть приложены и другие подтверждающие документы.

Перед закрытием операционного дня ВСП уполномоченный сотрудник должен проверить созданные и утвержденные в данном ВСП электронные заявления, т.к. при наличии созданных, но неутвержденных заявлений закрытие операционного дня ВСП невозможно.

Пользуясь модулем «Документы переписки» подсистемы «Обработка платежей» АС БИЛЛИНГ операционно-кассовый работник ВСП может получить информацию о состоянии принятого в данном ВСП электронного заявления и о документах, сформированных на его основании.

Отсутствие технической возможности автоматизированного формирования заявлений не является основанием для отказа в приеме претензии от физического лица. В данном случае заявление оформляется в ВСП и обрабатывается в Биллинговом центре. В ВСП с одним операционно-кассовым работником заявления в автоматизированном режиме не формируются.

Для контроля за сроками исполнения заявлений от плательщиков/абонентов, сформированных в автоматизированном режиме, в Системе может быть сформирован отчет «Заявления, принятые в ВСП за период» (после доработки ПО).

Заявления, сформированные и утвержденные в ВСП в автоматизированном режиме, становятся доступными к обработке в БЦ. При этом Система обеспечивает соблюдение принципа «двух персон» - отнесение платежа на счет 47422.05 и его дальнейшая обработка, а также обработка заявления, утверждение его в БЦ и дальнейшее формирование претензионных документов выполняется различными сотрудниками БЦ. Внесение изменений сотрудниками БЦ в электронные заявления, созданные в ВСП, запрещено средствами Системы. Внесение сотрудниками ВСП изменений в документы переписки, созданные в БЦ, а также в заявления, принятые в ВСП и обработанные в БЦ, также запрещено средствами Системы.

В Биллинговом центре на основании электронного заявления могут быть сформированы документы переписки: акт на приостановку платежа, письмо о возврате платежа и письмо на уточнение платежа, сообщение участнику. Формирование расчетных документов для возврата средств (или перечисления средств после уточнения реквизитов получателя) выполняется в Биллинговом центре только после получения подлинника заявления, подписанного заявителем.

Заявление по платежу, операция по этому платежу, сформированные документы переписки и расчетные документы включаются сотрудником Биллингового центра в состав дела о переписке. По окончании претензионной работы дело о переписке по данному платежу переводится в состояние «закрытое».

Возврат денежных средств плательщику/абоненту.

Сумма, отраженная по счету 47422.05, может быть возвращена плательщику/абоненту по заявлению о возврате (приложение 5а) наличным или безналичным путем в следующих случаях:

-                        установлен факт ошибки (неправильно указан счет Поставщика услуг, данные об абоненте, другая информация, повлекшая за собой неверное исполнение поручения плательщика или невозможность его осуществления),

-                        изменены расчетные реквизиты Поставщика услуг, в адрес которого был направлен платеж.

Возврат денежных средств плательщику/абоненту в безналичном порядке осуществляется на его банковский счет (вклад), или счет карты, указанный в заявлении. Возврат денежных средств плательщику/абоненту наличным путем осуществляется в любом ВСП отделений, только после перечисления средств из Биллингового центра в отделение.

Возврат денежных средств наличным путем в ОПЕРУ и дополнительных офисах Поволжского банка не осуществляется (возврат осуществляется только путем зачисления на счет карты или по вкладу).

Заявление о возврате денежных средств плательщик/абонент может оформить в любом структурном/внутреннем структурном подразделении.

После проверки сотрудником БЦ заявление передается Уполномоченным лицам для принятия окончательного решения. Уполномоченные лица рассматривают представленные материалы, принимают положительное/отрицательное решение о возврате суммы плательщику/абоненту. В случае принятия положительного решения заявление визируется подписями уполномоченных лиц, что является основанием для возврата денежных средств со счета 47422.05 плательщику/абоненту.

Сотрудник БЦ формирует платежное поручение на перечисление денежных средств по реквизитам, указанным в заявлении. В случае если на момент поступления заявления о возврате в БЦ сумма принятого платежа не перечислена на счет поставщика услуг, возврат денежных средств плательщику/абоненту осуществляется в полном объеме платежа. Возврат денежных средств может осуществляться наличным и безналичным путем.

Возврат денежных средств безналичным путем осуществляется Билинговым центром самостоятельно, путем составления платежного поручения для перечисления средств по назначению. В этом случае для обеспечения возврата комиссии, удержанной с плательщика (если она подлежит возврату), БЦ в безакцепном порядке производит списание суммы комиссии с отделения с указанием в назначении платежа «Списание для возврата клиенту суммы комиссии по операции приема платежа в АС «Биллинг» № (номер платежа) (дата платежа)».

Для возврата денежных средств наличным путем, БЦ осуществляет перечисление в отделение, принявшее платеж, сумму платежа, подлежащую возврату. В этом случае для обеспечения возврата комиссии, удержанной с плательщика (если она подлежит возврату), БЦ дополнительно направляет в адрес отделения сообщение участнику следующего содержания: «Биллинговый Центр сообщает, что сумма комиссии по платежу № (номер платежа) (дата платежа), составляет (указывается размер суммы комиссии). Возврат средств для выдачи плательщику произведен платежным поручением № (номер и дата платежного поручения)».

В случае если на момент поступления заявления о возврате в Биллинговый центр сумма принятого платежа была перечислена в банк получателя и зачислена на счет Поставщика услуг, возврат плательщику/абоненту денежных средств осуществляется после проведения претензионной работы с Поставщиком услуг (в соответствии с условиями договора) в размере суммы платежа. Комиссия по платежу, удержанная с Плательщика, возвращается плательщику/абоненту только в том случае, если платеж был совершен неверно по вине банка.

Возврат комиссии по платежам, совершенным в прошедшем календарном году, не производится.

В случае возврата денежных средств на счет международной банковской карты, выпущенной ТПЦ, сотрудник Биллингового центра на основании заявления о возврате формирует реестр-ордер ф.167, подписывает у уполномоченных лиц и в установленном порядке отправляет в структурное подразделение территориального банка, работник которого выполняет функции оператора АРМ БК. Уполномоченный работник структурного подразделения территориального банка, выполняющий функции оператора АРМ БК, на основании полученных документов формирует файл на зачисление. В случае возврата денежных средств на счет по вкладу или на счет международной банковской карты, выпущенной ГПЦ, сотрудник Биллингового центра на основании заявления о возврате осуществляет перечисление денежных средств в отделение, где открыт вклад (выдавшее карту). Отделение осуществляет зачисление средств на счет в установленном порядке. Если возврат денежных средств производится на счет по вкладу или счет международной банковской карты, выпущенной ГПЦ, выданной Операционным управлением/дополнительными офисами территориального банка[12], сотрудник БЦ[13] передает заявление о возврате с указанием  номера лицевого счета, с которого следует произвести возврат, сотруднику группы централизованных зачислений УБУиО/ОБУиО для осуществления зачисления на счет клиента.

Если по результатам проведенной претензионной работы принято решение о возврате денежных средств на счет МПК СБЕРКАРТ, то сотрудник Биллингового центра на основании заявления о возврате осуществляет перечисление денежных средств в отделение, выдавшее карту по следующим данным: ФИО, № ОСБ, № ОП[14], Карт-счет МПК СБЕРКАРТ, сумма. Отделение, выдавшее карту, осуществляет зачисление средств на счет в установленном порядке. Если возврат денежных средств производится на счет МПК СБЕРКАРТ, выданной Операционным управлением/дополнительными офисами территориального банка, сотрудник Биллингового центра на основании заявления о возврате составляет реестр-ордер ф. 167, подписывает его у уполномоченных лиц и установленным порядком передает в Операционное управление/дополнительные офисы территориального банка. Все данные, необходимые для оформления возврата, берутся из платежа.