Управление конфликтами: роль менеджера

3.4. Оценка эффективности мероприятий

 

  Результаты  анонимного опроса общественного  мнения  в коллективе дали следующие  результаты (таблица 3.6)

Таблица 3.6  Перемены в коллективе Кафе ИП Агеева Е.К.

Какие перемены Вы отмечаете за последнее время в нашем коллективе?	Да (%)
Улучшилась  психологическая обстановка	68
Увеличилась зарплата	85
Больше внимания стало уделяться досугу	53
Улучшилась  организация труда	72
Мне хочется  работать	79
Не произошло никаких перемен	4
Все меняется только в худшую сторону	4
Другое (напишите, что именно)	10
Затрудняюсь ответить	0

 

Данные свидетельствуют  о благополучных тенденциях: обстановка для 2/3 коллектива улучшается, большинство  трудится с настроением.

Таким образом, слаженность коллектива мини кафе, сплоченность всего коллектива проявляется в целостном ориентационном единстве, коллективной идентификации ,  адекватном  возложении  ответственности   при

успехах и неудачах совместной деятельности.

По результатам  исследования  взаимоотношений  в  коллективе   кафе

следует рекомендовать следующее. Члены коллектива должны иметь возможность высказывать свое мнение друг о друге, обсуждать все разногласия без страха показаться смешным или опасаясь мести. В эффективно работающих коллективах не избегают деликатных и неприятных вопросов, а обсуждают их честно и прямо, не боясь столкновения взглядов и конфликтов.

Директор  Кафе ИП Агеева Е.К. был приглашен  на курсы в июне 2009 года. Электронный  учебный курс «Управление конфликтами»

Цели и задачи электронного курса «Управление конфликтами»:

- понять причину возникновения  конфликтов;

- научиться эффективному  поведению в конфликтной ситуации, т.е.

освоить управление конфликтами;

- приобрести навык  заблаговременного предотвращения конфликта;

- усовершенствовать стиль  поведения в ситуации конфликта при взаимодействии с коллегами и другими подразделениями.

Аудитория курса «Управление  конфликтами»

- руководители различных  уровней;

- линейные менеджеры  и рядовые сотрудники.

Содержание электронного курса «Управление конфликтами»

В курсе рассматриваются  различные аспекты конфликта  как явления: 

- причины возникновения  конфликта; 

- позитивные и негативные  последствия конфликта;

- управление конфликтами:  стратегии поведения;

- методы разрешения конфликтов.

Стоимость данных курсов – 7550руб.

В таблице 3.7 проведем анализ бюджета затрат на тренинги за 2009год.

Таблица 3.7 - Бюджет затрат на тренинги

 

№	Название	Для	Цель	Результаты	Кол-во	Стоимо
	тренинга	кого			часов	сть,р.
1	Профилак-	Руко-	Научить	Участники тренинга получа-	16	15000
	тика и	води-	участников	ют целостное системное  пре
	разрешение	тель	эффективным	дставление о природе  кон-
	конфликтов		поведенческим	фликтов и динамике их раз-
			стратегиям	вития:
			профилактики	1) осознают собственные  не
			и разрешение	эффективные стратегии  по-
			конфлктных	ведения в коллективе,и  вы-
			ситууаций	рабатывают новые успеш-
				ные поведенческие модели;
				2) научится быстро диагнос-
				тировать и грамотно разре-
				ть конфликтные ситуации
				в своем коллективе;
				3) освоят способы профила-
				ктики конфликтов и методы
				управления эмоциональным
				состоянием.
2	Работа без	Руко-	Развитие навы-	Разработка эффективных	5	9500
	конфликтов	води-	ков психологи-	моделей поведения в
		тель	чески грамот-	конфликтных ситуациях.
			ного поведения	Приобретение навыков
			в конфлитных	поведения в конфлик-
			ситуациях,	тных ситуациях перевода
			эффективной	конфлита в конструктивное
			стратегии вы-	русло
			хода из конф-
			ликтной ситуа-
			ции; развитие
			умений
			безконфликт-
			ного поведения
	ИТОГО					24500

Из таблицы 3.7 видно, что  директор кафе в 2009 году посетил два  тренинга, общая стоимость которых составила 24500 руб.

Очень важно создать  в компании четкую организационную  структуру бизнеса, направленную на эффективное взаимодействие всех его участников. При этом профилактика конфликтов обязательно должна основываться на специфике конкретного предприятия.

Подготовить их к решению  проблем в коллективе помогут  специальные тренинги, как внутренние, так и организованные тренинговыми компаниями. 
Выбор организатора подобных тренингов зависит, в первую очередь, от специфики компании, ее размеров и бюджета, выделенного на обучение персонала. Подобные тренинги готовятся специалистами Учебного Центра. Однако чаще всего компании поручают проведение таких довольно специфичных тренингов профессионалам в данной области.

В последнее время  все большей популярностью пользуются специализированные тренинги, посвященные  профилактике и разрешению производственных конфликтов. Как правило, это не отдельные курсы, а модули крупных тренинговых программ, направленные на повышение эффективности бизнеса.

В области управления конфликтом существует несколько вариантов  тренингов для каждой целевой  аудитории. Курс, ориентированный на средний менеджмент, чаще всего заказывается тренинговым отделом компании для разрешения уже существующих в организации конфликтов. Заказчиками курсов для топ-менеджеров, соответственно, являются руководители предприятий, цель которых – предотвращение возможных конфликтов. Специалисты отдела персонала и тренинг-менеджеры очень редко привлекаются для консультирования по конфликтам, возникающим в высшем руководстве.

Многим специалистам по персоналу не хватает специальных  знаний для эффективного разрешения рабочих конфликтов. Именно поэтому для них так важна дополнительная подготовка.

Форма проведения тренингов  по управлению конфликтом зависит от пожеланий организации-заказчика: сотрудники могут посещать как регулярно  проводимые тренинговой компанией  стандартные обучающие мероприятия, так и тренинги, адаптированные к конкретной организации. В последнем случае имеется в виду отработка методов решения конфликтов на примере кейсов из реальной практики компании-заказчика. Если на тренинге присутствуют обе стороны конфликта, взятого за основу кейса, тренеры из этических соображений, а также для повышения эффективности обучения немного изменяют содержание кейса (имена участников, названия подразделений).

При этом важно иметь  в виду, что разовые обучающие  семинары не могут принести желаемого результата: они дают лишь понимание структуры конфликтов, теоретические знания по их предотвращению и разрешению, а также возможность посмотреть на типичные конфликтные ситуации со стороны. Для эффективного же разрешения конфликтов HR-менеджерам и руководящим сотрудникам необходимо вырабатывать устойчивый навык в данной области.

Сразу после принятия решения о проведении тренинга по управлению конфликтом проводится диагностика  существующих потребностей. Интервью с сотрудниками компании позволяют выявить подразделения и отдельных сотрудников, которым необходимы такие тренинги в первую очередь. Затем менеджер по персоналу разъясняет им сущность такой формы обучения как тренинг и задачи, которые им предстоит с его помощью решить. В противном случае эффективность  обучения  может  снизиться  за счет низкой   активности

участников тренинга или их нежелания приобрести новые  знания и навыки.

После проведения тренинга HR-менеджеру предстоит провести работу по выявлению его эффективности  и недочетов, а также закрепить полученные сотрудниками знания и навыки. В этом ему поможет анкетирование и личная беседа с сотрудниками, прошедшими обучение.

 Полученные результаты  также позволят определить дальнейшие  перспективы использования подобного  вида обучения в компании.

Несмотря на рост популярности специализированных тренингов по управлению конфликтами, HR-директора организаций  и специалисты тренинговых компаний единодушно оценивают их долю в общем  количестве обучающих семинаров  как очень низкую. Даже по самым оптимистичным оценкам она не превышает 5%.

Причина этого – недальновидная политика руководителей российских компаний, а также их нежелание  выделять средства на "не столь необходимые" мероприятия. Традиционно они отдают предпочтение тренингам, помогающим повысить эффективность труда и доходы компании. Соответственно, наибольшая доля среди самых востребованных тренингов принадлежит тренингам по продажам.  В таблице 3.8 подведем итог об ожидаемых эффектах от тренингов.

Замеры сопоставляют результаты предтренинговой анкеты с результатами послетренинговой по определенной формуле, выводящей индекс усвоения группой знаний. Если первая анкета выявляет те знания и навыки, которые нужно  сформировать  на  тренинге , то  вторая  позволяет  оценить , насколько   проведенное обучение изменило мышление участника и привело к получению недостающих знаний, умений, навыков, необходимых для более эффективной работы.

Таблица 3.8  Оценка ожидаемых  эффектов

Уровень оценки	Тип результата	Способы и методы оценки
Уровень реакции	Реакция участников.Мнение участников, понравилось или не понравилось	Оценочная анкета в конце  тренинга. Опросы участников тренинга, сделан- ные руководством компании
Уровень усвоенных знани	Изменения участников.Любые  изменения персонала,способствующие эффективной работе:позитивный настрой; повышение профессиональной мотивации; изменение мыслей (преодоление устойчивых стереотипов мышления); повышение сплоченности команды; получение конкретных знаний (т.н. учебный результат)	Самоанализ, самооценка участников тренинга об изменениях в настрое и мыслях в их комментариях, изложен- ных в оценочных анкетах.Наблюдения тренера-консультанта во время,обуче- ния анализ изменений участников тренинга к концу обучения и их описание в отчете по результатам проведения тренинга.Контрольные упражнения в конце или во время тренинга на усвоение и использование полученных знаний (групповые и индивидуальные, письменные, устные, в виде ролевых игр).Наблюдения руководства компании за изменениями участников тренинга после обучения.Цифровые замеры
Уровень поведения	Изменения поведения  на рабочем месте.Системное применение полученных на тренинге знаний	Наблюдения руководства  компании за работой сотрудника, прошедшего обучение, «в поле» (на рабочем месте).Сбор материала для аттестации, содержащего описание примеров эффективного и неэффек- тивного поведения при исполнении должностных обязанностей, описание хранится в личном деле сотрудника.Анализ анкеты клиента или анализ изменив- шегося характера записей в книге жалоб и предложений.Регулярная аттестация
Уровень эффекта	Изменение      результатов деятельности     компании. Изменение    качественных показателей :  возросшая степень  удовлетворенности клиентов ;  известность   компании   ( имидж ) ; улучшение  психологического климата ; уменьшение текучести кадров.  Изменение количественных показателей : объема продаж; доли рынка; массы прибыли	Анкета клиента (всевозможная обрат- ная связь от клиента, выявляющая его удовлетворенностьобслуживанием)-Заказное исследование об имидже компании.Личные наблюдения руково- дства компании.Отслеживание уровня текучести кадров

По окончании обучения тренер предоставляет руководству  компании отчет по результатам проведения тренинга, который содержит описание сформированных у сотрудников знаний, умений и навыков, а также итоги послетренингового анкетирования. Варианты оценки эффективности тренинга должны определяться и фиксироваться в контракте с тренером или тренинговой компанией еще до запуска обучающей программы.

Однако мировая практика и опыт многих отечественных компаний говорят об ошибочности такого подхода. Хотя тренинги по предотвращению конфликтов и не приносят сиюминутной прибыли, их косвенная выгода очевидна: это и повышение производительности труда за счет уменьшения количества стрессовых ситуаций и лучшего взаимодействия сотрудников, и возможность более эффективной организации бизнеса на основе полученных знаний, а также значительное снижение текучести кадров.

Конфликт отвлек вовлеченных в него сотрудников  от выполнения своих прямых обязанностей.

Арифметика: один сотрудник получает зарплату в размере 1000 условных единиц. Каждый день он опаздывает на работу на пятнадцать минут или заканчивает ее на пятнадцать минут раньше. 5 рабочих дней x 15 минут = 75 минут в неделю. В месяц (из учета 21 рабочего дня) —5 часов 25 минут. В пересчете на зарплату — около 30 условных единиц. Восемьсот рублей любой опаздывающий сотрудник получает за то, что он не пришел на работу вовремя. Не всегда производителями муки соблюдаются графики отгрузки сырья. Все эти факторы негативно сказываются на производственном процессе и результатах финансово-хозяйственной деятельности предприятий хлебопекарной отрасли.

В  качестве  примера  подсчета  стоимости   конфликта  можно   привести

следующий пример. Продавец, пришедший в ООО менее 5-х месяцев назад, заявление по собственному желанию из-за конфликта с бухгалтером. Поводом для конфликта стала инициатива молодого специалиста (он ранее заканчивал компьютерные курсы) по внедрению современной компьютерной системы в деятельность бухгалтерии, а соответственно сокращение более трудоемкого ручного труда. Но причины открылись для директора, только когда было принято окончательное решение об уходе. И что характерно, сигналы о напряжённых отношениях доводились до сведения директора ещё на стадии предконфликта, однако он не хотел слышать об этом. Теперь можно оценить убытки:стоимость  подбора  сотрудника ( рабочее время менеджера по подбору

персонала в кадровом агентстве + расходы на интернет на время поиска +рабо-

чее время директора  на заключительных этапах собеседований с несколькими соискателями);соответственно стоимость подбора сотрудника, который сменит предыдущего (26).