Управление конфликтами: роль менеджера

Из таблиц 3.3 и 3.4 видно, что в процессе деятельности мини кафе применяются разнообразные  факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий.

Признание собственных  ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта.

Потом сотрудники уменьшают  негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью идти  на сближение позиций

- положительная оценка  некоторых действий другой стороны;

- критично отнестись  к самому себе и уравновесить  поведение.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации, представленная в таблице 3.5.

Таблица 3.5 Выбор оптимальной стратегии разрешения конфликтных ситуаций

№	Стратегия	Конфликтная ситуация
1	Компромисс	при возникновении конфликтных  ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами  ;  администрацией
		рынка с фирмой; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией
2	Стратегия соперничества	применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов  с конкурентами
3	Стратегия сотрудничества	применяется при возникновении  разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между продавцами фирмы
4	Стратегия приспособления (уступка)	применяется в следующих случаях конфликтов между:  руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями; налоговой инспекцией и фирмой

 

После таблицы 3.5 видим, что  при разрешении разногласий с  подчиненными руководитель использует следующие методы:        

- чтобы избежать неверного  решения, руководитель в конфликте  обязат-

льно выслушивает подчиненного;

          - руководитель не доводит конфликт  до его обострения, так как  его  сложнее разрешить. В  результате обострения ухудшаются  межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

          - при разрешении конфликта руководитель  соблюдает дистанцию по отношению  к подчиненному, то есть обращается  к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

          - во время  конфликта руководитель  не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией  собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

          - руководитель    по    возможности    не    злоупотребляет    должностным

положением, так как  это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

          - если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

          - руководитель не затягивает  конфликты с подчиненными, так  как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

          Подчиненные при разрешении конфликтов  с руководством стараются выполнять  несколько рекомендаций:

          - не спешить противодействовать  руководителю в конфликтной ситуации;

          - стараться не уступать в главном;

          - предлагать несколько вариантов  разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

          - не переходить на оскорбления  или резкие выражения и грубость;

          - вызывать руководителя на откровенный  разговор;

          - если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

          - необходимо в процессе работы  изучать и учитывать индивидуально-психологические  особенности руководителя, это позволит  быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

          - подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями  и сотрудниками, на пекарне используются следующие приемы:

- разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

          - посредничество третьего лица.

Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между пекарями предприятия. В роли третьего лица выступает руководитель торговой фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества. В Приложении Д и Е представлены протоколы собраний на предприятии.

Контакты с руководителем  дополняют прямые контакты конфликтующих

сторон друг с другом.

- признание своей ответственности.

Этот прием используется при разногласиях между продавцом  и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.

Продавец и подчиненный  сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

 

3.3. Рекомендации по оптимизации конфликтов на предприятии

 

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

Весь  процесс  разработки  и  реализации  управленческих  решений  (УР),

особенно в  области конфликтов, должен быть ориентирован на достижение запланированной цели. Ориентация на цели достигается в результате применения профессиональных управленческих технологий разработки и реализации УР.

Технология  УР включает:

  1) методы  сбора и обработки информации;

  2) приемы  эффективного воздействия на  персонал;

  3) принципы, законы и закономерности организации и управления;

4) систему контроля (21).

Применительно к теме настоящей работы , главным  стратегическим решением   по   профилактике   конфликтов  на  ООО  « ДК Сервис-Контроль » 

является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

Отметим, что  на пекарне создан хороший психологический  климат, способствующий развитию корпоративной  культуры (24).

В связи с этим можно  рекомендовать руководству мини кафе стимулировать развитие неформальных отношений между сотрудниками:

- всем коллективом  отмечать праздники (особенно  имеющие отношение к деятельности  предприятия: годовщины, получение  коллективом или ее сотрудниками  призов на каких-либо профессиональных  выставках и конкурсах);

- регулярно применять  методы коллективного обсуждения проблем, в ходе которых сотрудники высказывали бы свое мнение и вырабатывали групповые решения (привыкая высказывать свое мнение, защищать свою точку зрения, искать компромиссные решения во время дискуссий, люди станут более открытыми и в неформальных отношениях).

Вышеперечисленные меры помогут сформировать корпоративный  дух в

коллективе и улучшат  микроклимат.

Поскольку по результатам  опроса неформальным лидером в коллективе мини кафе  является  пекарь Брылева  Людмила Степановна, руководству пе-

карни необходимо учитывать  это при организации работы.

Отметим, что взаимодействие с неформальным лидером может  оказаться полезным руководителю при  решении проблем мотивации коллектива. Лидер может помочь директору  найти подход к коллективу и индивидуально к каждому, организовать их работу, зная, какие стимулы являются наиболее действенными в данном коллективе. При предотвращении конфликтов внутри коллектива и, особенно при разрешении конфликтов между группой и руководством кафе именно неформальный лидер обычно является представителем коллектива и защищает интересы своих сотрудников.

Неформальный лидер, как  правило, лучше знает своих коллег, чем официальный руководитель, поэтому  его советы будут полезны при  распределении заданий между  сотрудниками команды и при формировании рабочих групп.

Правильно сформированные группы и подразделения будут  работать намного эффективнее, поскольку  будут состоять из людей, готовых  работать вместе и принимающих друг друга как делового партнера. Следовательно, будут предотвращены конфликты, которые могли бы возникнуть внутри нерационально сформированных рабочих групп (26).

Лидер поможет выделить людей, которые эффективнее работают в одиночку, и тех, кто предпочитает работу в команде; менеджер, взаимодействуя с лидером, может выявить людей, которые способны работать творчески, и тех, кому предпочтительнее давать четкие инструкции.

Если проблему решить не удалось, нужно повторить все  предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.

Для поиска взаимовыгодного решения предпринимателю  Агееву на Кафе ИП Агеева Е.К. следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

 Агееву следует  выбирать компромисс, когда:

- проблема относительно  проста и ясна;

- для разрешения конфликта  у не так много времени или  хотелось разрешить его как можно быстрее;

- лучше было бы достичь  временного соглашения, а потом  вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

- проблема и ее решение  не слишком важны для обеих  сторон;

- не удалось добиться  решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием собственной власти.

Либо  Агееву следует  выбирать сотрудничество, когда:

- предмет  спора    явно   сложен   и   требует   детального   обсуждения  и 

выработки компромиссного решения;

- обе стороны готовы  потратить время на выбор скрытых  нужд и интересов;

- для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;

- стороны доброжелательно  относятся друг к другу, готовы  выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

- обе стороны хотят  добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

Таким образом, предлагаемая общая модель для предпринимателя  Агеева на его Кафе ИП Агеева Е.К.может  быть легко приспособлена к ведению  переговоров. Вы,  Агеева начинаете  с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны.

На примере коллектива Кафе ИП Агеева Е.К. попытались проанализировать основные конфликтные ситуации, возникающие в коллективе. В данной организации чаще всего имеют место организационные (производственные), внутриличностные и бытовые конфликты. На основе тестирования, проведённого в коллективе, установили, что психологический климат благоприятный, люди работают с удовольствием, слаженно. Оптимизация конфликтов в данной ситуации основывалась на укреплении корпоративного духа у коллектива кафе, а также в выделении неформального лидера, который поможет создать атмосферу доверия и сотрудничества.