Управление конфликтами: роль менеджера

При поступлении на любую  должность каждый работник фирмы  подпи-

сывает договор, который содержит условия труда, обязанности сторон и несение ответственности за их нарушение.

На пекарне ежедневно  в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты, торговля считается

конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов хлебобулочных изделий обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются  как столкновения между:

- сотрудниками кафе в результате получения недостоверной информации;

- покупателями и продавцами

- пекарями;

- руководителем и подчиненным;

- фирмой и поставщиками;

- фирмой и конкурентами;

- фирмой и налоговой  инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с  глубокими нравственно - психологическими

травмами.

Причины возникновения  конфликтов между официантом и посетителем, покупателем и продавцом очень  разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это  конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на хлебобулочные и кондитерские изделия,  по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты  также возникают  из-за плохого  обслуживания  покупателей,

продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Практика показывает, что самые конфликтные покупатели – это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей  женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликт возникает  и между работниками фирмы  в процессе их деятель-

ности. Это разногласия  между пекарями по поводу рабочих  и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда

отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

- работник не приходит  вовремя на работу без уважительных  причин;

- не хочет работать  или работает плохо;

- на рабочем месте  подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

- неуважительно относится  к начальству и не прислушивается  к советам и

требованиям;

- обнаружена недостача  товара или денежных средств;

- руководитель задерживает  заработную плату или неправильно  начисляет;

- из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают  по  поводу  поставки  недоброка-

чественного товара (муки, сахара, дрожжей, масло и т.д.), нежелания  просроченный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Конфликты возникают  в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов, а также между продавцами и налоговыми инспекторами по поводу проверок документов на рабочих торговых местах, не всегда законных.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен  на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания покупателей («купите, у нас недорого и лучше, чем у них»).

Охарактеризует персонал организации по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Директор достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, директор старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и  хорошо  ладит с людьми , входит  в  положение  других  и  всегда рад

помочь, пытается создать  хороший психологический климат в  коллективе,  но ,

как  и  у  любого  живого  человека  бывают сбои  и  сдают нервы  в  результате

каких-либо неприятностей на работе и дома.

Официант Брылева Людмила  Степановна очень ответственный  сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгая, любит придраться, но конфликтный работник. Она гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными ей продавцами, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

Продавец Барабанова Татьяна Николаевна очень хорошо справляется со своими обязанностями  и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, всегда находит общий язык с любым человеком, будь то сотрудник фирмы или покупатель. В конфликтных ситуациях она иногда теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Кафе и ее сотрудники стараются следовать некоторым  условиям по предотвращению конфликтных  ситуаций. Это происходит следующим  образом. В первую очередь – это  создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий  является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять  работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается  весь настрой на достижение целей фирмы. Наблюдает за работой каждого из своих сотрудника и, если замечает, что этого сотрудника нет никого желания работать, тут же предпринимает меры.

Следующим условием предотвращения конфликтов на предприятии является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений , не пострадает ли кто – то из невиновных , задает себе вопрос : «Правильно ли я поступаю в данной ситуации ?».Но это не всегда получается , иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, директор незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить. Приведем еще пример. Менеджер по продажам увлекается баскетболом и является членом баскетбольной команды. Вследствие чего, часто просит отгулы, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает место работы при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая в последний раз. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику  Ненормальная, накаленная обстановка, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание  руководителя. 

 

ГЛАВА 3. ОПТИМИЗАЦИЯ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В КАФЕ ИП АГЕЕВА Е.К.

 3.1. Характеристика и отбор персонала на предприятии

 

В целях эффективного управления процессом  формирования и использования персонала на Кафе ИП Агеева Е.К. применяется классификация работников по следующим признакам: по категориям; по должностям и профессиям; по полу и возрасту; по стажу работы; по характеру трудовых отношений; по отношению к собственности, и т.д.

В состав персонала Кафе ИП Агеева Е.К. выделяют три категории работников: персонал управления; официанты, повара, пекари, продавцы; подсобные рабочие. На сегодняшний день в Кафе работает 26 человек.

Организационная структура  предприятия Кафе ИП Агеева Е.К.

представлена в таблице 3.1.

Директор осуществляет следующие операции: организация поставки муки и других продуктов от производителя или посредника надлежащего качества; выплата и начисление заработной платы работникам; увольнение и прием на работу; отчет в налоговой инспекции; контроль за работой старшего продавца; создание благоприятных условий для труда.

Таблица 3.1  Штатное  расписание Кафе ИП Агеева Е.К.

Должность	Функции	Кол-во чел.
Директор	управление организацией и персоналом	1
Бухгалтер	бухучет	1
Кассир	ведение кассовых операций	1
Управляющий производством	планирование и контроль производства	1
Менеджер по продаже	организация продаж, маркетинг	1
	покупка сырья и материалов
Пекари	выпечка	12
	содержание оборудования
Официанты, Продавцы	обслуживание покупателей	5
	оформление витрин
Подсобные рабочие:		4
кладовщик	хранение и подача сырья	1
хозяйственник	содержание помещений	1
охранник	охрана помещений	2
Всего		26

 

Должность официанта  занимает Брылева Людмила Степановна. Она закончила техникум по специальности пекарь. Возраст – 30 лет. Брылева имеет стаж работы  четыре года. По характеру трудовых отношений Брылева является постоянным работником кафе. По отношению к собственности она является наемным работником.

Должность продавца занимает Барабанова Татьяна Николаевна. Она закончила торговое училище по специальности продавец-кассир. Возраст продавца – 26 лет. Она работает в торговле 2,5 года. Татьяна Николаевна в торговой фирме работает недавно, на за небольшой промежуток времени она привлекла большое количество постоянных покупателей и увеличила прибыль торговой фирмы своим умением работать с людьми и продавать товары. По характеру трудовых отношений Барабанова является постоянным работником фирмы. По отношению к собственности является наемным работником. /34/

В обязанности продавца входит: реализация товаров согласно режиму работы кафе; принятие мер по предотвращению ущерба; соблюдение чистоты на рабочем месте; ежедневный отчет о работе перед старшим продавцом.

Продавец несет ответственность  перед покупателем за качество товаров. Продавец несет материальную ответственность за причиненный ущерб. Размер ущерба определяется директором (не свыше месячного заработка). 

На должности кладовщика работает Баранов Евгений Викторович. Он закончил 11 классов средней школы. Возраст кадовщика – 25 лет. По характеру трудовых отношений Баранов является временным работником. По отношению к собственности является подсобным работником.

 В обязанности кладовщика  входит: доставка товара из камеры  хранения на торговые места  в определенный промежуток времени; сбор и разбор палаток на торговых местах; доставка товара с торгового места в камеру хранения  в  конце  рабочего дня.

Кладовщик несет материальную ответственность за ущерб, причиненный  предпринимателю. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного заработка). Признаки классификации можно представить в виде схемы в приложении.

Отбор   персонала  на  кафе ИП Агеева   осуществляется

директором, то есть самим  предпринимателем на конкурсной основе. От того, как будет проведен отбор претендентов, и какие люди отобраны для работы, зависит вся последующая деятельность кафе.

Перед тем как нанять соответствующего работника руководитель определяет, какие задачи будет выполнять во время работы сотрудник и каковы индивидуальные и общественные характеристики этой работы. Неправильный выбор может принести непоправимые последствия для работника и организации.  При определении соответствия вида работы работнику, нельзя поддаваться первому впечатлению, оно, как правило, бывает обманчивым. При наборе персонала на какую-то должность на данном предприятии используют внешний источник найма, так как появляется возможность выбора из большого числа претендентов; новые люди – новые идеи и разработки; уменьшается ситуация интриг.