Управление конфликтами: роль менеджера

Кафе ИП Агеева Е.К. для  подбора кадров осуществляет самостоятельный поиск через средства массовой информации путем подачи рекламного объявления в газеты города.

Объявление подается в следующем виде: Кафе ИП Агеева Е.К. требуется пекарь с опытом работы, без вредных привычек, наличие  санитарной книжки обязательно. Телефон 2хх-хх-хх». Для быстрого поиска кандидатов объявление вывешивается на рабочих местах.

Для принятия решения  о приеме на работу руководитель проводит отборочное собеседование с кандидатом. Целью отборочного собеседования является получение полной информации о претенденте при условии серьезного продолжительного разговора. Обычно на собеседование кандидаты приходят на будущее место работы.

Во время собеседования  руководитель получает ответы на вопросы:

1 Справится ли кандидат  с данной работой?

2 Будет ли он ее  выполнять?

3 Подойдет ли кандидат  для работы?

Руководитель оценивает  уровень образования претендента, его внешний вид, манеру поведения и общения и определяющие личностные качества.

Для получения более  полной информации большая часть времени предоставляется кандидату. Ему дается возможность прокомментировать те вопросы, которые слабо отражены, задать интересующие вопросы, уточнить детали предполагаемой работы.

При отборе персонала  к претендентам предъявляются следующие  требования:

- образование не ниже  средне специального;

- наличие домашнего  телефона;

- опыт работы в торговле  не менее 1 года;

- наличие санитарной  книжки;

- добросовестность;

- без вредных привычек;

- умение общаться с  людьми;

- указание прежнего  места работы;

- место проживания  в Уфе.

При прохождении отборочного  собеседования и предоставлении необходимых документов претенденту дается испытательный срок 1 месяц, при успешном прохождении которого подписывается трудовой договор и предоставляется работа.

3.2. Методы решения конфликтных ситуаций

 

На Кафе ИП Агеева Е.К. ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты, торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов хлебобулочных изделий обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются  как столкновения между:

- сотрудниками кафе  в результате получения недостоверной  информации;

-покупателями и продавцами

- пекарями;

- руководителем и подчиненным;

- фирмой и поставщиками;

- фирмой и конкурентами;

- фирмой и налоговой  инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные  с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения  конфликтов между покупателем и  продавцом очень разнообразны и  считаются самыми распространенными  в торговой сфере.

В первую очередь это  конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на хлебобулочные и кондитерские изделия,  по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.                     Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, прода-

вец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон.

Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи , чем положено или

неправильно рассчитывается покупатель.

Практика показывает, что самые конфликтные покупатели – это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей  женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы (26).

Конфликт возникает  и между работниками фирмы  в процессе их деятельности. Это  разногласия между пекарями по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

- работник не приходит  вовремя на работу без уважительных  причин;

- не хочет работать  или работает плохо;

- на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

- неуважительно относится  к начальству и не прислушивается  к советам и требованиям;

- обнаружена недостача  товара или денежных средств;

- руководитель задерживает  заработную плату или неправильно  начисляет;

- из-за плохого настроения  срывает зло на подчиненных,  незаслуженно обвиняет, делает их  крайними.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара (муки, сахара, дрожжей, масло и т.д.), нежелания просроченный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу  продажи не того товара ,  который заказы

вался.

Конфликты возникают  в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу  оформления  документов  и  уплаты налогов , а  также  между  продавцами  и  налоговыми  инспекторами по поводу проверок

документов на рабочих  торговых местах, не всегда законных.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания покупателей («купите, у нас недорого и лучше, чем у них»).

Охарактеризует персонал мини кафе по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Директор  Агеев достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился,  Агеев старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но, как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Брылева Людмила Степановна очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано  как надо, строгая, любит придраться, но конфликтный работник. Она гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными ей продавцами, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

Продавец Барабанова Татьяна Николаевна очень хорошо справляется со своими обязанностями  и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, всегда находит общий язык с любым человеком, будь то сотрудник фирмы или покупатель. В конфликтных ситуациях она иногда теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Кафе и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций, представлено в таблице 3.2

          Таблица 3.2   Методы     решения    конфликтных     ситуаций    в кафе

Методы	оценка
Создание условий, которые  препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций Избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять  работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается  весь настрой на достижение целей  фирмы Забота о справедливости Наказывание виновных Руководитель справедливо  относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал Хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени В Кафе ИП Агеева Е.К. соблюдаются  договоренности и принятые решения  с участием всех сотрудников	5       4 5 1     5   4   5
Кафе ИП Агеева Е.К.в  процессе деятельности используют принцип  ясности и доброжелательности Приписывания своему противнику враждебной позиции Отказ от принуждения  партнера к навязываемым ему действиям  или решениям Принцип дистанции и  самообладания Сотрудники кафе в  процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях	4 1   5 4 5

 

          Из таблицы 3.2 видно, что довольно  большое количество методов решения конфликтных ситуаций применяется на Кафе ИП Агеева Е.К.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме  выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл. Для бесконфликтного взаимодействия руководителя кафе и подчиненных используются следующие способы и условия, представленных в таблице 3.3

Таблица 3.3  Способы и условия для бесконфликтного взаимодействия руководителя кафе и подчиненных

№	Способы и условия
1	Происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих  обязанностей (в основном материальное)
2	Проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе
3	При возникновении важных проблем, сотрудники информируются  руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении
4	Происходит поощрение  инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы
5	Если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения
6	Руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые  не соответствуют их возможностям
7	Оценка результатов  деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов
8	Разговор по поводу критики  начинается с положительных аспектов деятельности
9	Если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в  этом подчиненных (по возможности)
10	Руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем

Таблица 3.4  Способы  и правила бесконфликтного взаимодействия сотрудников кафе с покупателями

№	Способы и правила
1	При взаимодействии с  покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения
2	Продавец соблюдает  элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и  т.д.)
3	Продавец старается  удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей
4	Продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость