Управление конфликтами: роль менеджера

1.4. Роль менеджера в процессе управления конфликтами

 

В разборе конфликтов, управлении поведением персонала в  конфликтных ситуациях исключительным, решающим считается роль руководителя. Это обусловлено тем, что руководитель любого ранга и уровня является лицом, с точки зрения своего служебного положения заинтересована в поддержании конфликтов функционально-позитивной направленности, которые идут на пользу общему делу, так и в предотвращении, скорейшем преодолении деструктивных конфликтов, наносящих своими негативными последствиями ущерба совместной работе. Руководителя обычно наделен определенными полномочиями, он обладает определенным объемом власти. А, следовательно, имеет возможность влиять на своих подчиненных, в том числе влиять на их поведение в конкретном конфликте.

Руководитель в условиях конфликта может оказаться либо субъектом, прямым участником конфликта, или посредником, арбитром, который  выступает примирником участников конфронтации.

Руководитель как субъект  конфликта, предстает в роли одного из оппонентов, который отстаивает свою точку зрения, определенные интересы и позицию в отношениях с подчиненными, партнерами из деловых связей с другими подразделениями. Зачастую непосредственным участником конфликтного противостояния руководитель становится в случаях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных.

К нарушениям служебной  этики относятся отрицательные  свойства руководителя, а именно: грубость, высокомерие и неуважение по отношению к людям; невыполнение обещаний и любое обмана; злоупотребление своим положением; сокрытия информации, нетерпимость к мнению других, что отличается от собственной, и т.п. Такие характеристики свойственны людям с деформированной волей, плохо воспитанным, не владеют навыками элементарной культуры общения, склонным к унижению достоинства подчиненных.

Пример безтактности руководителя. В самом начале рабочего дня в офисе фирмы молодой  по возрасту начальник одного из отделов  вместо приветствия встретил свою летнюю сотрудницы потрясающий вопросом-утверждением: «Сегодня вы имеете какой странный вид - наверное, поднялись не с той ноги?» Та вспыхнула от неожиданного выпад и не нашла ничего другого, как випалиты в ответ: «Вы сам странный, с какими капризами субъект». «Это что - оскорбление?» - Спросил руководитель; сотрудница ответила новой дерзостью. Далее эмоции накалились до предела, стрессового состояния. В конце концов женщина заплакала, а неудачник-руководитель скрылся за дверью своего кабинета чернее черного облака ...

Приведенный пример безтактного  отношение начальника к подчиненному подтверждает необходимость того, чтобы  руководитель придерживался общепринятых норм, составляющих культуру общения. Он должен сдерживать свой темперамент, демонстрировать выдержку и достоинство. Привлеченному в конфликт руководителю нужно непременно преодолеть «управленческий психоз», использовать свои усилия не на то, чтобы любой ценой взять верх в противостоянии, а на то, чтобы отыскать самый короткий и наименее болезненный путь к восстановлению взаимоуважения и доверия. Руководитель, следуя гуманистическим требованиям нашего времени, обязан с уважением относиться к личности каждого подчиненного, уважать его достоинство, ни в какой форме не допускать унижения человека.

Те конфликты, которые  связаны с отступлениями от трудового  законодательства, показывают, с одной  стороны, правовую неграмотность, а  с другой - попытки некоторых руководителей (особенно из числа недобросовестных предпринимателей) обойти закон, выявить свавильнисть. Например, часто встречается несоблюдение существенных требований КЗоТа о расторжении трудового договора (контракта) по инициативе администрации.

Руководитель должен знать и применять в своей  практической деятельности законодательство страны, а также другие нормативные акты - приказы, постановления правительства, официально утвержденные положения и т. п. Как потенциальный субъект конфликта руководитель, менеджер должен подавать пример почтительного отношения к законам, верности моральным и трудовым традициям, стремление к партнерского взаимодействия.

Взятые из жизни примеры  подтверждают, что необьективнисть  руководителя, которая вызывает конфликт, может быть следствием как заниженной, так и завышенной оценки результатов  деятельности и поведения подчиненных. Среди типичных ошибок завышение оценок называются дружеское отношение на основе неформального общения, желание быть добрым и великодушный, предоставление преимуществ симпатичным людям и т.д. Занижение оценок становится возможным в результате преднамеренного стремления к наказанию, личной антипатии или «шлейфа» плохой репутации, невмилости сотрудника эффективно представить проделанную работу и т.д.

Несправедливость со стороны руководителя в оценке работы и поведения своих подчиненных проявляется, в частности, в практике применения поощрений и наказаний, установление должностных окладов и размеров дополнительных выплат, заполнение вакансий, в попытках скрыть неприятную информацию, пренебрежение убедительными аргументами.

Руководитель в силу социального ранга, своих обязанностей, прав и полномочий в отношении других людей и персонала является выразителем лояльности (корректности, доброжелательности. В первую очередь от него зависит создание в большом или малом коллективе атмосферы, способствующей свободе и уважении к личности, проявлению инициативы, справедливой вознаграждении за работу, предотвращению негативным последствиям любых конфликтов, особенно тех, которые возникают на почве недовольства условиями труда и общения.

Главное для руководителя - вдохновить сотрудников, обеспечить их согласованную взаимодействие, уберечь от незаслуженной образ, который неизбежно порождают расстройство, отвести от эгоизма и нездоровой конкуренции. Будет противостоять разрастанию дисфункционального конфликта тот начальник, который, хотя и выступает одной из сторон конфронтации, но стремится и умеет находить точки совпадения межличностных интересов, сближение внутригрупповых и межгрупповых позиций .

Характеризующих посредническую и арбитражную роль руководителя в конфликтных условиях, важно принять во внимание следующее положение: управление персоналом, включая и разрешения конфликтов, не сводится к выдаванию распоряжений, командование людьми; это скорее забота о рациональном использовании человеческого ресурса с точки зрения интересов как организации предприятия), так и каждого работника в отдельности. Причем менеджер должен считаться с интересами учредителей (собственников) предприятия, наемных работников фирмы, потребителей произведенных товаров и услуг, постоянно видеть возможен в рамках рыночных отношений интересов различных социальных групп и их представителей - расхождение, что часто становится источником тяжелых для решения проблем , причиной возникновения конфликтов.  В завершение первой главы, сделаем некоторые выводы. В заповедях руководителя, который оказался в роли посредника или желаемого сторонами-конфликтерами арбитра, кстати, есть такие простые правила. Во-первых, воспринимать конфликт как естественный проявление человеческого общения, нормальный способ социального взаимодействия, отношений людей, занятых совместной деятельностью. Во-вторых, уметь анализировать конфликтные ситуации, определять истинные причины возникновения конфликтов, цели и особенности поведения сторон-конфликтеров. В-третьих, владеть механизмом управления конфликтами, набором соответствующих приемов и процедур, навыками конструктивного воздействия на персонал в конфликтных условиях; направлять конфликты, если возможно, в функционально-позитивное русло и сводить к минимуму их негативные последствия; всесторонне оценивать итоговый результат конфликта, произошло, его серьезность и влияние на отдельных лиц, группы работников, на коллектив в целом.

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В КАФЕ ИП АГЕЕВА Е.К.

 

2.1. Краткая характеристика предприятия

 

Объектом исследования является - Кафе Пирожковая ИП Агеева Е.К. Кафе-пирожковая ИП Агеева Е.К. находится  по адресу: г. Уфа, ул. Космонавтов 22/Мира 25.  . В здании с общей площадью 167 квадратных метров. При кафе имеется «Кулинарный уголок», где можно заказать кондитерские и хлебобулочные изделия.  Кафе начало свою работу в декабре 2003 года. При открытии в кафе работало 16 человек, в том числе: 5 официантов, 8 поваров, 1 администратор, 2 бармен, директор.

Основным видом деятельности Кафе ИП Агеева Е.К. является оказание услуг населению и осуществление коммерческой деятельности, производство и реализация хлебобулочных и  кондитерских изделий.

На территории кафе расположены: административно – бытовой корпус; хлебобулочный цех, кондитерский цех, мини-пекарню, сырьевой склад и склад готовой продукции, слесарное отделение, технологические и бытовые комнаты; Территория и подъездные пути к нему заасфальтированы.

Общая структура Кафе ИП Агеева Е.К. характеризует  производственную и торговую деятельность.

Производственная структура  включает в себя производство основных видов продуктов:

- кондитерские изделия  (торты, пирожные, пироги, рулеты, кексы,  печенья) хлебобулочные (хлеб, булки,  батоны, пончики, баранки, сушки,  бублики.)

Торговая структура  обеспечивает рекламу и реализацию произведённой продукции на рынки города Уфы, РБ и в соседние республики.

Кафе ИП Агеева Е.К. создавалось  в целях:

- удовлетворения общественных  потребностей в хлебе и хлебобулочных  изделиях;       

- получения прибыли  от производства и реализации  хлеба и хлебобулоч -

ных изделий.

Предприятие занимается следующими видами деятельности:

- производством и реализацией  хлеба, хлебобулочных и кондитерских  изделий;

- розничной торговлей.

  В предприятии установлен круглосуточный режим работы (воскресенье – выходной).

Кафе работает для  достижения следующий целей:

1) удовлетворение потребностей  покупателей;

2) увеличение объема  продаж;

3) расширение рынка  сбыта;

4) усиление конкурентоспособности;

5) получение прибыли и др.,

А также выполняет  ряд функций:

1) доведение конкретного  товара от производителя до  потребителя; 

2) изучение покупательского  спроса на товары;

3) формирование ассортимента  товаров;

4) реклама;

5) прием заказов (кондитерские  изделия и торты), отсутствующие в продаже.

Нереализованная к концу  дня продукция уценивается, а  оставшаяся ее часть, сохранившая необходимую  свежесть, возвращается в продажу  на следующий день. У организации  есть соглашения с предприятиями  общественного питания по нереализованным продуктам, поскольку они являются еще пригодными для употребления, но продажа их в булочной может нанести ущерб ее имиджу.

К факторам успеха кафе можно  отнести следующие:

- качество продуктов,  в особенности, свежесть и сроки  хранения;

- ассортимент продуктов;

- постоянность продуктов  предложенных к продаже;

- витрина и привлекательность  магазина.

Продукция кафе представлена следующим ассортиментом:

- первые блюда, вторые  блюда, соусы, десерты и тд.

- хлеб и хлебобулочные  изделия: хлеб «Крестьянский», хлеб «Дарницкий», хлеб «Формовой», хлеб «Подовый», батон нарезной, батон московский и т.д.

Печенье  и  кондитерские  изделия:  печенье «Луна» , печенье  «Овсяное»,

печенье «Мария»,кексы, коржики  и т.д.

 

 

2.2. Анализ организации управления предприятием

 

Главные задачи кадровой службы Кафе ИП Агеева Е.К. могут быть представлены в виде следующих этапов работы с персоналом:

1) планирование кадров;

2) отбор кадров;

3) определение зарплаты  и льгот;

4) профессиональная адаптация;

5) обучение персонала;

6) аттестация кадров;

7) перестановка кадров;

8) подготовка руководящих  кадров;

9) социальная защита  персонала.

Для успешного решения указанных  задач кадровые службы должны работать в тесном контакте с руководителями всех уровней и узкими специалистами  «человековедческих» наук. Руководители лучше всех осведомлены   о   требованиях,  предъявляемых     конкретной   деятельностью

к людям , занимающимся ею , о  потребностях  в  кадрах ,  о  профессиональном

мастерстве. В большинстве случаев  именно руководители делают запрос кадровым службам о подборе требуемых специалистов, что является положительным фактором.

Директор предприятия  осуществляет текущее руководство всей деятельностью  предприятия, назначается на должность  и освобождается от должности  по согласованию с Главой администрации Октябрьского района согласно заключённого контракта. В контракте также указываются  права, обязанности и ответственность директора перед трудовым коллективом, условия оплаты его труда, срок контракта, условия освобождения от занимаемой должности. Трудовые правоотношения с директором устанавливаются на срок действия контракта. До истечения этого срока директор может быть освобождён от занимаемой должности по основаниям, предусмотренным договором или законодательством.

Отдел кадров осуществляет работу по комплектованию предприятия кадрами рабочих и служащих требуемых профессий и специальностей.

Экспедиция занимается отгрузкой готовой продукции. Эти  подразделения находятся в непосредственном подчинении у  заместителя директора  по общим вопросам.